物業(yè)服務運營信息化管理實務

第一部分 物業(yè)服務運營及業(yè)務標準規(guī)程篇
第一章 物業(yè)服務與管理運作 2
第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)服務概述 2
一、物業(yè)的概念及含義 2
二、物業(yè)的性質(zhì) 3
三、物業(yè)管理的起源 5
四、物業(yè)服務的概念及內(nèi)涵 6
五、物業(yè)服務的主要內(nèi)容 7
六、物業(yè)服務的特點 9
七、物業(yè)服務的類型 10
第二節(jié) 典型物業(yè)項目管理服務 11
一、住宅小區(qū)物業(yè)項目管理服務 11
二、別墅物業(yè)項目管理服務 13
三、寫字樓物業(yè)項目管理服務 15
四、商業(yè)物業(yè)項目管理服務 17
第三節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)管理運作 19
一、物業(yè)服務企業(yè)的組建 19
二、物業(yè)服務企業(yè)的類別 25
三、物業(yè)服務企業(yè)常見的模式 26
第四節(jié) 組織結構設置的原則和方法 27
一、項目管理工作組織機構設置概述 27
二、直線型物業(yè)服務工作組織機構設置 27
三、矩陣型物業(yè)服務工作組織機構設置 28
四、事業(yè)部型物業(yè)服務工作組織機構設置 29
第二章 物業(yè)服務日常業(yè)務管理與運作經(jīng)營 30
第一節(jié) 客戶服務與客戶關系管理 30
一、物業(yè)客戶服務概述 30
二、客戶服務在物管服務企業(yè)中的作用 31
三、客戶關系管理的目的 32
四、客戶投訴的處理 33
第二節(jié) 物業(yè)設備設施管理 37
一、物業(yè)設備設施管理概述 38
二、物業(yè)設備設施管理工作分類 39
三、物業(yè)設備設施管理總體要求 41
四、物業(yè)設備設施管理工作要點 41
五、物業(yè)設備設施維修改造 44
第三節(jié) 物業(yè)公共秩序管理 46
一、物業(yè)公共秩序管理的任務及要求 46
二、物業(yè)治安管理服務 48
三、物業(yè)消防管理服務 52
四、物業(yè)車輛管理服務 54
第四節(jié) 物業(yè)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護服務 55
一、物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生服務工作要點 55
二、物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護服務工作要點 58
第五節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理 61
一、物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理概述 62
二、物業(yè)服務企業(yè)員工招聘錄用 66
三、物業(yè)服務企業(yè)人員培訓管理 70
第六節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)財務管理 77
一、物業(yè)服務企業(yè)財務管理概述 77
二、物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)收入 78
三、物業(yè)服務企業(yè)的成本費用和稅費 79
四、物業(yè)服務企業(yè)利潤 80
五、物業(yè)服務企業(yè)財務預算要點 80
六、物業(yè)服務企業(yè)會計核算的特性分析 82
七、物業(yè)服務企業(yè)會計核算的特定原則 83
第三章 物業(yè)服務業(yè)務規(guī)程標準化運作 86
第一節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)實施服務標準化 86
一、物業(yè)服務企業(yè)服務標準化的認識 86
二、物業(yè)服務企業(yè)實施服務標準化的關鍵性環(huán)節(jié) 87
三、物業(yè)服務企業(yè)標準化運作改進實施策略 88
四、物業(yè)服務企業(yè)標準化文案表單與實施改進分析 89
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系文件的編寫 91
一、ISO9000質(zhì)量管理體系與物業(yè)管理 91
二、建立和實施質(zhì)量管理體系的方法 91
三、質(zhì)量管理體系文件編寫的原則 91
四、質(zhì)量管理體系程序文件的編寫 92
五、程序文件編寫應注意的問題 94
六、作業(yè)指導書的內(nèi)容 94
七、記錄的編制 94
第三節(jié) 環(huán)境管理體系文件的編制 95
一、環(huán)境管理體系文件的結構 95
二、環(huán)境管理手冊的結構與內(nèi)容 96
三、環(huán)境管理體系文件編寫過程中應注意的問題 96
第四節(jié) 職業(yè)健康安全管理體系文件的編寫 97
一、如何建立職業(yè)健康安全管理體系 97
二、職業(yè)健康安全管理體系文件的編制 97
三、職業(yè)健康安全管理體系文件的結構 98
四、文件編寫的原則 100
五、文件編寫的基本要求 101
第五節(jié) QMS、EMS、OHS三體系整合模式的建立與實施 102
一、QMS、EMS、OHS三體系整合背景 102
二、整合QMS、EMS、OHS三體系介紹 103
三、建立整合一體化程序文件，實現(xiàn)體系共享 103
四、三體系一體化整合模式的實施 103
五、三體系整合管理體系的子過程 104
第二部分 物業(yè)管理信息化系統(tǒng)技術管理篇
第四章 辦公自動化系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng) 108
第一節(jié) 辦公自動化系統(tǒng)概述 108
一、辦公自動化基礎知識 108
二、辦公自動化系統(tǒng)中的設備和軟件 110
三、辦公自動化系統(tǒng)的規(guī)劃實施 115
第二節(jié) 管理信息系統(tǒng)概述 116
一、管理信息系統(tǒng)的概念及其發(fā)展 116
二、管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容及層次 117
三、管理信息系統(tǒng)的特點 118
四、管理信息系統(tǒng)的劃分 119
第三節(jié) 管理信息系統(tǒng)的應用 120
一、管理信息系統(tǒng)的作用與結構 121
二、管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應用 125
第四節(jié) 管理信息系統(tǒng)的開發(fā) 127
一、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)原則 127
二、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式 127
三、管理信息系統(tǒng)開發(fā)工作的內(nèi)容 128
四、管理信息系統(tǒng)的幾種開發(fā)方法 129
五、管理信息系統(tǒng)的評價 132
第五章 物業(yè)管理信息系統(tǒng) 133
第一節(jié) 物業(yè)服務信息化管理的產(chǎn)生 133
一、傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問題 133
二、信息化社會對物業(yè)服務的內(nèi)容及要求 134
三、信息化建設在物業(yè)服務中的目的與意義 135
四、信息化管理對物業(yè)服務市場運行環(huán)境的影響 135
五、信息化管理在物業(yè)服務過程中的用途 136
第二節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)分析 137
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 137
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)的功能 139
三、管理服務系統(tǒng)在物業(yè)服務行業(yè)的應用難點 140
第三節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設存在的問題 142
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設的現(xiàn)實性 142
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設的現(xiàn)狀 142
三、物業(yè)服務信息化建設的問題 143
四、防止信息化建設偏差的方法 143
第六章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與規(guī)劃 145
第一節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的概述 145
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式 145
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的基本原則 146
三、根據(jù)企業(yè)情況選擇使用規(guī)模 147
四、軟件模式由C/S模式向B/S模式轉變 148
五、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)計劃的制訂與控制 149
六、物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的組織和項目管理 150
第二節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃 150
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的步驟 150
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要方法 151
第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的分析與設計 152
第一節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的分析 152
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)初步調(diào)查 152
二、物業(yè)服務企業(yè)狀況分析 153
三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的可行性分析 153
四、物業(yè)管理信息系統(tǒng)詳細調(diào)查 154
五、物業(yè)管理信息系統(tǒng)管理功能分析 154
六、物業(yè)管理系統(tǒng)模塊間內(nèi)在關聯(lián)關系的確定 155
七、物業(yè)管理信息系統(tǒng)業(yè)務流程分析 156
八、物業(yè)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)流程分析 157
九、描述處理過程和邏輯的判定樹 159
第二節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)設計概述 160
一、系統(tǒng)設計的目標 160
二、系統(tǒng)設計的基本原則 161
三、系統(tǒng)設計的內(nèi)容與步驟 161
四、結構化系統(tǒng)設計方法 162
第三節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)模塊設計 164
一、模塊劃分的原則 164
二、典型模塊的設計劃分 164
第八章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應用實施與維護管理 177
第一節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)購置應用 177
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件的購置 177
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件采購招標及建設方案 179
第二節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應用實施 194
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)實施準備工作 194
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)程序設計 196
三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的測試 198
第三節(jié) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的維護管理 208
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)維護管理 208
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)轉換、維護與評價 209
三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件采購合同 216
第三部分 高效信息化管理控制綜合應用篇
第九章 基于Access數(shù)據(jù)庫建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)應用 222
第一節(jié) 程序設計語言及數(shù)據(jù)庫概述 222
一、管理信息系統(tǒng)程序設計的目標 222
二、程序設計語言介紹 223
三、程序開發(fā)工具的選擇 227
第二節(jié) Microsoft Access數(shù)據(jù)庫內(nèi)部結構 227
一、表（Table） 228
二、查詢（Query） 229
三、窗體（Form） 230
四、報表（Report） 231
五、宏（Macro） 232
六、模塊（Module） 232
七、頁（Web） 233
第三節(jié) Microsoft Access使用VBA編程 233
一、VBA的數(shù)據(jù)類型 233
二、常量 235
三、變量 236
四、數(shù)組 238
五、運算符 239
六、條件語句 240
七、循環(huán)語句 241
八、模塊與過程 243
第四節(jié) Microsoft Access數(shù)據(jù)庫安全管理 244
一、保護Microsoft Access數(shù)據(jù)庫文件 244
二、使用用戶級安全機制保護數(shù)據(jù)庫對象 246
三、保護VBA代碼 251
第十章 基于Access數(shù)據(jù)庫建立客戶資源及來訪問詢管理信息系統(tǒng) 255
第一節(jié) 客戶資源及來訪問詢管理信息系統(tǒng)設計說明 255
一、系統(tǒng)主要操作功能 255
二、系統(tǒng)輔助操作功能 256
第二節(jié) 來訪問詢管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計 256
一、數(shù)據(jù)庫需求分析 256
二、數(shù)據(jù)庫總體設計 257
三、數(shù)據(jù)庫中表的設計 257
第三節(jié) 創(chuàng)建數(shù)據(jù)表和索引 259
一、創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫 259
二、創(chuàng)建表 259
三、創(chuàng)建關系和索引 265
第四節(jié) 系統(tǒng)查詢設計及實現(xiàn) 266
一、創(chuàng)建客戶常用資料表查詢 267
二、創(chuàng)建客戶常用資料表查詢數(shù)據(jù)源 268
三、創(chuàng)建客戶詳細資料表查詢數(shù)據(jù)源 269
四、創(chuàng)建客戶來訪記錄查詢數(shù)據(jù)源 270
五、創(chuàng)建客戶投訴報告單查詢數(shù)據(jù)源 271
六、創(chuàng)建客戶服務部回訪記錄單查詢數(shù)據(jù)源 273
七、創(chuàng)建需回訪客戶投訴報告單查詢數(shù)據(jù)源 273
第五節(jié) 系統(tǒng)窗體的設計與實現(xiàn) 274
一、創(chuàng)建客戶常用資料表窗體 275
二、創(chuàng)建客戶投訴報告單綜合查詢窗體 280
第六節(jié) 系統(tǒng)報表的設計與實現(xiàn) 306
一、創(chuàng)建報表 306
二、調(diào)整標簽的大小與位置 309
第七節(jié) 系統(tǒng)編碼實現(xiàn) 310
一、客戶資料綜合查詢窗體代碼 310
二、客戶來訪記錄綜合查詢窗體代碼 313
三、客戶投訴報告單綜合查詢窗體代碼 315
四、需回訪客戶投訴報告單查詢窗體代碼 317
第八節(jié) 系統(tǒng)的集成與功能瀏覽 319
一、創(chuàng)建導航面板窗體 319
二、系統(tǒng)的功能瀏覽 322
第九節(jié) 系統(tǒng)的調(diào)試與發(fā)布 328
一、系統(tǒng)性能分析 328
二、設置啟動選項 329
第十一章 基于Access數(shù)據(jù)庫建立物業(yè)設備設施工程資產(chǎn)管理信息系統(tǒng) 331
第一節(jié) 物業(yè)設備設施工程資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)設計說明 331
一、系統(tǒng)主要操作功能 331
二、系統(tǒng)輔助操作功能 331
第二節(jié) 物業(yè)設備設施工程資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計 332
一、數(shù)據(jù)庫需求分析 332
二、數(shù)據(jù)庫總體設計 332
三、數(shù)據(jù)庫中表的設計 332
第三節(jié) 創(chuàng)建數(shù)據(jù)表和索引 334
一、創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫 334
二、創(chuàng)建表 335
三、創(chuàng)建關系和索引 341
第四節(jié) 系統(tǒng)查詢設計及其實現(xiàn) 343
一、創(chuàng)建工程設備表查詢 343
二、創(chuàng)建維修表數(shù)據(jù)源 346
三、創(chuàng)建廠家信息表數(shù)據(jù)源 347
四、創(chuàng)建工程設備表分析數(shù)據(jù)源 348
第五節(jié) 系統(tǒng)窗體的設計與實現(xiàn) 349
一、創(chuàng)建工程設備表窗體 349
二、創(chuàng)建綜合管理查詢窗體 352
第六節(jié) 系統(tǒng)報表的設計與實現(xiàn) 368
一、創(chuàng)建報表 368
二、調(diào)整標簽的大小與位置 370
第七節(jié) 系統(tǒng)編碼實現(xiàn) 371
一、“查詢”按鈕代碼 371
二、“清除”按鈕代碼 372
三、“設備預覽”按鈕代碼 373
四、“維修預覽”按鈕代碼 373
第八節(jié) 系統(tǒng)的集成與功能瀏覽 373
一、創(chuàng)建導航面板窗體 374
二、系統(tǒng)的功能瀏覽 376
第九節(jié) 系統(tǒng)的調(diào)試與發(fā)布 380
一、系統(tǒng)性能分析 380
二、設置啟動選項 381
三、系統(tǒng)的發(fā)布 381
第十二章 基于Excel電子表格的物業(yè)管理信息化應用基礎知識 382
第一節(jié) Excel電子表格概述 382
一、Excel電子表格簡介 382
二、Excel電子表格的基本功能 382
三、認識Excel電子表格的工作界面 383
第二節(jié) Excel電子表格的基礎操作 390
一、創(chuàng)建工作簿 391
二、工作表操作 392
三、單元格操作 394
四、數(shù)據(jù)操作 395
第三節(jié) Excel電子表格的函數(shù)基礎 398
一、創(chuàng)建公式 398
二、使用名稱 398
三、使用引用 399
第十三章 基于Excel電子表格建立員工年度業(yè)績考核信息分析系統(tǒng) 401
第一節(jié) 制作季度考核工作表 401
一、創(chuàng)建季度考核表 401
二、VLOOKUP函數(shù)知識介紹 406
三、引用季度缺勤記錄 407
四、計算季度出勤量 411
五、引用季度工作態(tài)度和工作能力數(shù)據(jù) 412
六、計算員工的季度考核 417
七、創(chuàng)建其他季度考核表 419
第二節(jié) 制作年度考核工作表 421
一、創(chuàng)建年度考核表 421
二、引用各季度考核記錄 421
三、AVERAGE函數(shù)知識 424
四、計算員工的年度考核成績 424
五、RANK函數(shù)知識 425
六、排列名次及設置顯示樣式 425
七、LOOKUP函數(shù)知識 429
八、計算員工年終兌現(xiàn)獎金 430
第十四章 基于Excel電子表格建立服務品質(zhì)監(jiān)管綜合信息分析系統(tǒng) 432
第一節(jié) 物業(yè)服務品質(zhì)管理 432
一、物業(yè)服務品質(zhì)管理介紹 432
二、物業(yè)服務品質(zhì)管理的基本方法 433
三、全方位立體化的品質(zhì)監(jiān)控 433
四、服務品質(zhì)監(jiān)管綜合標準規(guī)范 434
第二節(jié) 服務品質(zhì)監(jiān)管綜合信息分析系統(tǒng)表格制作 446
一、創(chuàng)建季度考核表 446
二、COUNTIF函數(shù)知識 448
三、計算公式設計 450
四、圖形顯示設計 457