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內(nèi)容簡介

　　《中國商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究》從商業(yè)銀行經(jīng)營管理的視角出發(fā)，將經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)和管理學(xué)的相關(guān)理論與商業(yè)銀行服務(wù)管理的特性與實(shí)踐予以契合和詮釋，系統(tǒng)研究了服務(wù)管理問題，全面剖析了導(dǎo)致服務(wù)問題產(chǎn)生的深層次原因，標(biāo)本兼治地提出了改進(jìn)途徑?！吨袊虡I(yè)銀行服務(wù)管理問題研究》對(duì)促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)管理理論的豐富和深化，為商業(yè)銀行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型、服務(wù)創(chuàng)新和解決服務(wù)管理問題提供了現(xiàn)實(shí)操作指引，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用價(jià)值。

作者簡介

　　嚴(yán)蓋，畢業(yè)于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。1983年參加銀行工作，曾先后擔(dān)任中國工商銀行四川省分行部門總經(jīng)理、二級(jí)分行行長、省分行營業(yè)部副總經(jīng)理等職務(wù)，現(xiàn)擔(dān)任中國工商銀行內(nèi)部審計(jì)局成都分局副局長。近年來，圍繞商業(yè)銀行經(jīng)營實(shí)踐．在服務(wù)管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面做了一些較深入的研究，曾在《財(cái)經(jīng)科學(xué)》、《金融論壇》等刊物發(fā)表多篇研究成果。

圖書目錄

1. 緒論
1.1 選題的背景、目的及意義
1.1.1 選題的背景
1.1.2 選題的目的和意義
1.2 研究思路框架及邏輯結(jié)構(gòu)
1.3 本書的研究方法
1.4 可能的創(chuàng)新之處和尚待改進(jìn)的地方
2. 商業(yè)銀行服務(wù)管理國內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述
2.1 服務(wù)管理領(lǐng)域國外文獻(xiàn)綜述
2.2 服務(wù)管理領(lǐng)域國內(nèi)研究文獻(xiàn)綜述
3. 商業(yè)銀行服務(wù)概述
3.1 服務(wù)的概念及特性
3.1.1 服務(wù)的概念
3.1.2 服務(wù)的特性
3.2 商業(yè)銀行服務(wù)概念及特性
3.2.1 商業(yè)銀行服務(wù)的概念
3.2.2 商業(yè)銀行服務(wù)的特性
3.3 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)值
3.3.1 服務(wù)價(jià)值和銀行服務(wù)價(jià)值的含義
3.3.2 銀行服務(wù)價(jià)值模型
3.3.3 通過客戶滿意獲取服務(wù)價(jià)值
3.4 商業(yè)銀行服務(wù)收入
3.4.1 服務(wù)收入對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的重要意義
3.4.2 我國商業(yè)銀行非利息收入特點(diǎn)分析
3.4.3 國外商業(yè)銀行非利息收入特點(diǎn)分析
3.5 商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象和載體
3.5.1 商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象
3.5.2 商業(yè)銀行服務(wù)載體
4. 商業(yè)銀行服務(wù)管理體系
4.1 管理、服務(wù)管理與商業(yè)銀行服務(wù)管理的概念
4.1.1 管理的概念
4.1.2 服務(wù)管理的概念
4.1.3 銀行服務(wù)管理的概念
4.2 商業(yè)銀行服務(wù)管理體系框架
4.2.1 服務(wù)管理體系的功能
4.2.2 服務(wù)管理體系的主要類別
4.2.3 服務(wù)管理體系構(gòu)建需要考慮的因素
4.3 商業(yè)銀行服務(wù)管理職能
4.3.1 服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造職能
4.3.2 資源要素配置職能
4.3.3 內(nèi)外沖突管理職能
4.3.4 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制職能
4.3.5 人力資源開發(fā)職能
……
5. 商業(yè)銀行服務(wù)基本理論
6. 商業(yè)銀行服務(wù)管理問題分析
7. 服務(wù)管理模型及應(yīng)用
8. 商業(yè)銀行客戶服務(wù)實(shí)證分析
9. 再造商業(yè)銀行服務(wù)管理的思考