銀行服務禮儀標準培訓

目　錄
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開 篇銀行禮儀概說 / 001 
第一章唯有服務無法復制 / 003
第一節(jié) 銀行服務的最高境界/004
第二節(jié) 客戶體驗的最高層次/009
第二章關注客戶體驗的呈現(xiàn) / 015
第一節(jié) 禮儀是客戶體驗的抓手/016
第二節(jié) 實踐禮儀貴在靈活運用/023
上 篇銀行通用禮儀 / 029 
第一章儀態(tài)禮儀 / 031
第一節(jié) 重要的“73855”定律/032
第二節(jié) 用微笑影響客戶/039
第三節(jié) 站出謙恭的姿態(tài)/045
第四節(jié) 客戶樂于接受的坐姿/050
第五節(jié) 使客戶感到自信與被重視/057
第六節(jié) 具有銀行特色的致意禮/061
第七節(jié) 不能用左手遞接物品/066
第二章儀容禮儀 / 069
第一節(jié) 余世維眼中的銀行業(yè)/070
第二節(jié) 女員工化妝及發(fā)型選擇/075
第三節(jié) 男員工修面及發(fā)型選擇/081
第三章服飾禮儀 / 085
第一節(jié) 重視“7秒鐘”效應/086
第二節(jié) 男員工服飾禮儀/091
第三節(jié) 女員工服飾禮儀/097
第四章語言禮儀 / 103
第一節(jié) 撕紙游戲帶來的啟發(fā)/104
第二節(jié) 一顆心都不能少/111
第三節(jié) 語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度/116
第四節(jié) “兩步法”處理客戶異議/121
第五節(jié) “一句話”的贊揚/127
第六節(jié) 說服客戶重在氛圍/131
第七節(jié) 沒有傷害的拒絕方法/135
第八節(jié) 分層梳理及語言優(yōu)化技巧/139
下 篇銀行崗位禮儀 / 143 
第一章柜面人員禮儀 / 145
第一節(jié) “多做一點”的智慧/146
第二節(jié) 柜面人員的服務程序/151
第三節(jié) 案例分享/157
第二章大堂經(jīng)理禮儀 / 163
第一節(jié) 網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理/164
第二節(jié) 大堂經(jīng)理分流技巧/171
第三節(jié) 大堂經(jīng)理預處理技巧/176
第四節(jié) 大堂經(jīng)理投訴管理技巧/183
第五節(jié) 大堂經(jīng)理的服務程序/188
第六節(jié) 案例分享/195
第三章客戶經(jīng)理禮儀 / 203
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的形象價值/204
第二節(jié) 介紹與名片的禮儀/209
第三節(jié) 位次的禮儀/219
第四節(jié) 接待與拜訪的禮儀/223
第五節(jié) 饋贈的禮儀/230
第六節(jié) 中餐的禮儀/235
第七節(jié) 客戶忠誠與客戶維護技巧/239
第八節(jié) 案例分享/246