用戶戰(zhàn)略：轉(zhuǎn)型焦慮的終極解決方案

導(dǎo) 言 用戶至上
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必需的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
所有通過數(shù)字媒介和技術(shù)與企業(yè)發(fā)生關(guān)聯(lián)的人，都是企業(yè)的用戶。用戶因免費(fèi)而來，客戶群潛藏其中。為用戶持續(xù)打造極簡(jiǎn)的使用體驗(yàn)，突破企業(yè)與用戶之間的理性界限，構(gòu)建感性橋梁，用戶群因而得到良性擴(kuò)張，客戶群也會(huì)隨之而來。
第一章 用戶中心型管理
如何在公司樹立用戶至上的理念
管理理念決定了企業(yè)的具體航線。當(dāng)今時(shí)代，掌舵者更應(yīng)該是懂得打造最具易用性的數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)的技術(shù)型管理人才，能夠通過不斷改進(jìn)或靈感閃現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)用戶目的、企業(yè)目標(biāo)和技術(shù)可行性之間的平衡。
第二章 同心圓組織
在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)字業(yè)務(wù)的核心化管理
通過數(shù)字途徑來交流溝通是公司在未來商務(wù)環(huán)境中制勝的法寶。打造同心圓組織，即組建一支數(shù)字核心團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建一個(gè)覆蓋全公司的、易于使用的數(shù)字架構(gòu)，為公司包上一個(gè)與用戶互動(dòng)的軟件層——這是實(shí)施用戶戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
第三章 可拋式技術(shù)
采用靈活技術(shù)，以應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)變化的需求
用戶和公司需求變化迅速，公司必須學(xué)會(huì)輕裝上陣，采用高度靈活、能夠迅速調(diào)整甚至摒棄的技術(shù)，這樣才能跟上需求的變化，跟上時(shí)代的潮流。那種需要一大批編程人員打造大型笨重的系統(tǒng)的做法，顯然已經(jīng)過時(shí)了。
第四章 滿足更高需求的產(chǎn)品
開發(fā)讓產(chǎn)品更具價(jià)值的數(shù)字服務(wù)
人們購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)是為了解決問題，而絕不是想擁有某一產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單。對(duì)用戶而言，Net.ix不僅僅是一個(gè)出租各類影片的資料庫(kù)，更是用戶的個(gè)人視頻中心。人們相信Net.ix 可以為自己推薦好看的影片。這就是Net.ix 所滿足的更高需求。
第五章 實(shí)用性營(yíng)銷
切莫強(qiáng)行推銷，而要靠“給予”，讓用戶主動(dòng)盈門
拒絕強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，真正將用戶擺在首位，致力于幫助他們解決問題，這種營(yíng)銷方法就是實(shí)用性營(yíng)銷，它給公司帶來的效益是任何追求速效的廉價(jià)旗幟廣告，以及任何蹩腳的電子郵件廣告都無可比擬的。
第六章 TCPF營(yíng)銷策略
瞄準(zhǔn)四大基本要素：信譽(yù)、便利度、價(jià)格、趣味性
用戶在決定何時(shí)何地購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)權(quán)衡四個(gè)要素：信譽(yù)（trust）、便利度（convenience）、價(jià)格（price）和趣味性（fun）。要么讓產(chǎn)品在這四個(gè)方面面面俱到，要么強(qiáng)調(diào)某一方面，專門吸引某一類用戶。
第七章 雙重客戶服務(wù)
自助服務(wù)同人工服務(wù)相結(jié)合
隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，客服也變得復(fù)雜化了。用戶一方面想盡可能不受打擾地在網(wǎng)上購(gòu)物，另一方面，當(dāng)需要人工服務(wù)時(shí)，他們又希望可以得到像在傳統(tǒng)小商鋪里購(gòu)物那樣貼心的服務(wù)。用戶至上型公司懂得，保證用戶滿意的最佳途徑，就是同時(shí)提供高水準(zhǔn)的兩類客服。
結(jié)語(yǔ) 轉(zhuǎn)變
打造用戶至上型公司，現(xiàn)在還不晚
為用戶提供出色的數(shù)字體驗(yàn)的公司，往往可以抓住大批的用戶，并贏得忠實(shí)的客戶。如果隨后公司能夠迅速鎖定用戶群，提升網(wǎng)絡(luò)影響力，那么它將能夠保持持久的勝利。
致謝
附錄 “數(shù)字技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)軍團(tuán)”調(diào)查報(bào)告