飯店前廳服務(wù)與管理

前言
模塊一導(dǎo)論
項(xiàng)目1認(rèn)識前廳部
1.1.1前廳部的組織機(jī)構(gòu)
1.1.2前廳部的主要業(yè)務(wù)
1.1.3前廳布局和環(huán)境
1.1.4前廳部的地位和作用
項(xiàng)目2前廳部員工的素質(zhì)要求和
崗位職責(zé)
1.2.1前廳部員工的素質(zhì)要求
1.2.2前廳部員工的崗位職責(zé)
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊二預(yù)訂服務(wù)與管理
項(xiàng)目1基礎(chǔ)知識
2.1.1預(yù)訂的方式、種類與渠道
2.1.2預(yù)訂的程序
項(xiàng)目2預(yù)訂業(yè)務(wù)
2.2.1散客預(yù)訂
2.2.2團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
項(xiàng)目3預(yù)訂控制
2.3.1超額預(yù)訂
2.3.2預(yù)訂失約行為及處理
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊三接待服務(wù)與管理
項(xiàng)目1基礎(chǔ)知識
3.1.1前臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容
3.1.2接待服務(wù)流程
項(xiàng)目2接待業(yè)務(wù)
3.2.1散客接待
3.2.2團(tuán)隊(duì)接待
3.2.3貴賓接待
項(xiàng)目3行政樓層
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊四收銀服務(wù)與管理
項(xiàng)目1基礎(chǔ)知識
4.1.1前臺(tái)收銀主要術(shù)語
4.1.2結(jié)賬退房程序
項(xiàng)目2收銀結(jié)賬業(yè)務(wù)
4.2.1押金處理
4.2.2開具收據(jù)和發(fā)票
4.2.3外幣兌換
4.2.4夜審
4.2.5貴重物品保管
項(xiàng)目3防止客人逃賬技術(shù)
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊五前廳系列服務(wù)
項(xiàng)目1金鑰匙
項(xiàng)目2門童服務(wù)
5.2.1門童服務(wù)基礎(chǔ)知識
5.2.2門童素質(zhì)要求
項(xiàng)目3行李服務(wù)
5.3.1行李服務(wù)基礎(chǔ)知識
5.3.2行李員素質(zhì)要求
項(xiàng)目4問詢服務(wù)
項(xiàng)目5總機(jī)服務(wù)
5.5.1總機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識
5.5.2總機(jī)服務(wù)員工素質(zhì)要求
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊六前廳部服務(wù)與管理技巧
項(xiàng)目1客房銷售管理
6.1.1客房房價(jià)管理
6.1.2客房銷售技巧
項(xiàng)目2客戶關(guān)系管理
6.2.1客史檔案
6.2.2客人投訴管理
6.2.3顧客滿意度管理
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
附錄
附錄A前廳部常用術(shù)語
附錄B前廳部常用表格
附錄C前廳部常用考核表
附錄D2010版《旅游飯店星級的
劃分與評定》（節(jié)選）
參考文獻(xiàn)
參考網(wǎng)站