形象危機(jī)應(yīng)對(duì)藍(lán)皮書：形象危機(jī)應(yīng)對(duì)研究報(bào)告（2013-2014 2014版）

　　《形象危機(jī)應(yīng)對(duì)藍(lán)皮書：形象危機(jī)應(yīng)對(duì)研究報(bào)告（2013-2014）（2014版）》簡(jiǎn)介：形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)因素繁多、涉及領(lǐng)域繁雜，風(fēng)險(xiǎn)要素與時(shí)俱進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)之間又密切互動(dòng)。形象危機(jī)的評(píng)委們，基于不同評(píng)判基點(diǎn)和標(biāo)尺，對(duì)形象危機(jī)的研判結(jié)果又有差異。這些既導(dǎo)致了形象危機(jī)研究的難度，又導(dǎo)致了形象危機(jī)應(yīng)對(duì)的艱辛。形象危機(jī)主要來源于主體內(nèi)部問題，經(jīng)外部傳播，并累積為公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)和社會(huì)態(tài)度。形象危機(jī)應(yīng)對(duì)既取決于主體內(nèi)部的整改、預(yù)防和公關(guān)，也取決于媒體傳播的狀況和多元評(píng)委的態(tài)度。形象危機(jī)應(yīng)對(duì)需內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，內(nèi)控與外防相結(jié)合。對(duì)形象危機(jī)進(jìn)行“分類-分級(jí)”研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的形象危機(jī)有三類：“形象死亡類”影響惡劣，“形象受損類”需科學(xué)應(yīng)對(duì)，“形象蒙冤類”應(yīng)妥善解釋。形象危機(jī)分為“低?！薄爸形！薄案呶！比?，其中社會(huì)責(zé)任事故是形象危機(jī)的高危、零容忍風(fēng)險(xiǎn)。2014版的省市形象危機(jī)指標(biāo)體系由公共安全“?！?、社會(huì)秩序“亂”、生態(tài)環(huán)境“臟”、公共服務(wù)“難”、官員素質(zhì)“差”5大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域構(gòu)成，并細(xì)化形成省市形象危機(jī)“風(fēng)險(xiǎn)地圖”。公共安全“?！鳖I(lǐng)域中包括恐怖襲擊致死亡、突發(fā)事件中群死群傷、公共場(chǎng)所死傷風(fēng)險(xiǎn)、公共衛(wèi)生問題和致命傳染病、危害公共安全罪和食品危害、校園血案、醫(yī)院血案7個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊，社會(huì)秩序“亂”領(lǐng)域中包括治安秩序“亂”、社會(huì)環(huán)境秩序“亂”、經(jīng)濟(jì)秩序“亂”、新聞秩序“亂”4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊，生態(tài)環(huán)境“臟”包括空氣臟、水臟、土壤問題和生態(tài)破壞4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊，公共服務(wù)“難”包括生活“難”、辦事“難”、出行“難”和維權(quán)“難”4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊，官員素質(zhì)“差”包括“貪”“瀆”“色”“假”“枉”5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊。2014版的官員形象危機(jī)指標(biāo)體系由“貪”（貪腐問題）、“瀆”（失職瀆職）、“色”（性丑聞）、“假”（造假問題）、“枉”（作風(fēng)粗暴）5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊構(gòu)成，并細(xì)化形成官員形象危機(jī)“風(fēng)險(xiǎn)地圖”。“貪”（貪腐問題）包括貪污受賄、消極腐敗和隱形腐敗3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“瀆”（失職瀆職）包括濫用職權(quán)、玩忽職守、決策失誤和慵懶散4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“色”（性丑聞）包括性丑聞和強(qiáng)奸2個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“假”（造假問題）包括火箭提拔、“被影響”和造假造謠3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“枉”（作風(fēng)粗暴）包括暴力執(zhí)法、遭遇暴力抗法和作風(fēng)粗暴3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)。2014版的企業(yè)形象危機(jī)指標(biāo)體系由“物”（企業(yè)產(chǎn)品）、“市”（市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)）、“管”（企業(yè)內(nèi)部管理）、“人”（企業(yè)人員）、“社”（社會(huì)責(zé)任）5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊構(gòu)成，并細(xì)化形成企業(yè)形象危機(jī)的“風(fēng)險(xiǎn)地圖”?！拔铩保ㄆ髽I(yè)產(chǎn)品）包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和產(chǎn)品生產(chǎn)問題2個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“市”（市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)）包括法律糾紛、壟斷問題、惡性競(jìng)爭(zhēng)、宣傳問題、定價(jià)問題和服務(wù)問題5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“管”（企業(yè)內(nèi)部管理）包括理財(cái)問題、運(yùn)營(yíng)問題、員工關(guān)系和企業(yè)公共關(guān)系4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“人”（企業(yè)人員）包括老總問題、高管問題和員工問題3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，“社”（社會(huì)責(zé)任）包括市場(chǎng)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任3個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)。形象危機(jī)的應(yīng)對(duì)，參照2014版“形象危機(jī)應(yīng)對(duì)指南”，建議用足“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，厘清多元評(píng)委關(guān)系，科學(xué)地分類應(yīng)對(duì)：第一，針對(duì)“形象蒙冤”類危機(jī)，應(yīng)結(jié)合社會(huì)心態(tài)，做好“善解冤”；第二，針對(duì)“形象死亡”類危機(jī)，應(yīng)緊扣“社會(huì)責(zé)任事故”，做到“重點(diǎn)改”；第三，針對(duì)“形象受損”類危機(jī)，應(yīng)統(tǒng)籌多元責(zé)任主體，做好“全面防”。

　　唐鈞，中國(guó)人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任，研究員。長(zhǎng)期從事應(yīng)急管理、社會(huì)維穩(wěn)、危機(jī)公關(guān)、媒體輿情的研究和應(yīng)對(duì)工作。近年來已經(jīng)為國(guó)家、省市、政法、教育系統(tǒng)開展了多項(xiàng)應(yīng)急管理、緊急救援、社會(huì)維穩(wěn)的創(chuàng)新項(xiàng)目。長(zhǎng)期擔(dān)任中央和相關(guān)部委、企事業(yè)單位的改革專家和安全顧問，提供危機(jī)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、輿情研判等咨詢和培訓(xùn)。兼任：中共中央機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室研究中心研究員，國(guó)家發(fā)改委培訓(xùn)中心客座教授，民政部緊急救援促進(jìn)中心《緊急救助》主任委員等社會(huì)兼職。