形象危機應(yīng)對藍皮書：形象危機應(yīng)對研究報告（2013-2014 2014版）

　　《形象危機應(yīng)對藍皮書：形象危機應(yīng)對研究報告（2013-2014）（2014版）》簡介：形象危機的風(fēng)險因素繁多、涉及領(lǐng)域繁雜，風(fēng)險要素與時俱進，風(fēng)險項之間又密切互動。形象危機的評委們，基于不同評判基點和標(biāo)尺，對形象危機的研判結(jié)果又有差異。這些既導(dǎo)致了形象危機研究的難度，又導(dǎo)致了形象危機應(yīng)對的艱辛。形象危機主要來源于主體內(nèi)部問題，經(jīng)外部傳播，并累積為公眾的負面評價和社會態(tài)度。形象危機應(yīng)對既取決于主體內(nèi)部的整改、預(yù)防和公關(guān)，也取決于媒體傳播的狀況和多元評委的態(tài)度。形象危機應(yīng)對需內(nèi)外聯(lián)動，內(nèi)控與外防相結(jié)合。對形象危機進行“分類-分級”研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的形象危機有三類：“形象死亡類”影響惡劣，“形象受損類”需科學(xué)應(yīng)對，“形象蒙冤類”應(yīng)妥善解釋。形象危機分為“低?！薄爸形！薄案呶！比?，其中社會責(zé)任事故是形象危機的高危、零容忍風(fēng)險。2014版的省市形象危機指標(biāo)體系由公共安全“?！?、社會秩序“亂”、生態(tài)環(huán)境“臟”、公共服務(wù)“難”、官員素質(zhì)“差”5大風(fēng)險領(lǐng)域構(gòu)成，并細化形成省市形象危機“風(fēng)險地圖”。公共安全“?！鳖I(lǐng)域中包括恐怖襲擊致死亡、突發(fā)事件中群死群傷、公共場所死傷風(fēng)險、公共衛(wèi)生問題和致命傳染病、危害公共安全罪和食品危害、校園血案、醫(yī)院血案7個風(fēng)險板塊，社會秩序“亂”領(lǐng)域中包括治安秩序“亂”、社會環(huán)境秩序“亂”、經(jīng)濟秩序“亂”、新聞秩序“亂”4個風(fēng)險板塊，生態(tài)環(huán)境“臟”包括空氣臟、水臟、土壤問題和生態(tài)破壞4個風(fēng)險板塊，公共服務(wù)“難”包括生活“難”、辦事“難”、出行“難”和維權(quán)“難”4個風(fēng)險板塊，官員素質(zhì)“差”包括“貪”“瀆”“色”“假”“枉”5個風(fēng)險板塊。2014版的官員形象危機指標(biāo)體系由“貪”（貪腐問題）、“瀆”（失職瀆職）、“色”（性丑聞）、“假”（造假問題）、“枉”（作風(fēng)粗暴）5個風(fēng)險板塊構(gòu)成，并細化形成官員形象危機“風(fēng)險地圖”?！柏潯保ㄘ澑瘑栴}）包括貪污受賄、消極腐敗和隱形腐敗3個風(fēng)險項，“瀆”（失職瀆職）包括濫用職權(quán)、玩忽職守、決策失誤和慵懶散4個風(fēng)險項，“色”（性丑聞）包括性丑聞和強奸2個風(fēng)險項，“假”（造假問題）包括火箭提拔、“被影響”和造假造謠3個風(fēng)險項，“枉”（作風(fēng)粗暴）包括暴力執(zhí)法、遭遇暴力抗法和作風(fēng)粗暴3個風(fēng)險項。2014版的企業(yè)形象危機指標(biāo)體系由“物”（企業(yè)產(chǎn)品）、“市”（市場運營）、“管”（企業(yè)內(nèi)部管理）、“人”（企業(yè)人員）、“社”（社會責(zé)任）5個風(fēng)險板塊構(gòu)成，并細化形成企業(yè)形象危機的“風(fēng)險地圖”?！拔铩保ㄆ髽I(yè)產(chǎn)品）包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和產(chǎn)品生產(chǎn)問題2個風(fēng)險項，“市”（市場運營）包括法律糾紛、壟斷問題、惡性競爭、宣傳問題、定價問題和服務(wù)問題5個風(fēng)險項，“管”（企業(yè)內(nèi)部管理）包括理財問題、運營問題、員工關(guān)系和企業(yè)公共關(guān)系4個風(fēng)險項，“人”（企業(yè)人員）包括老總問題、高管問題和員工問題3個風(fēng)險項，“社”（社會責(zé)任）包括市場責(zé)任、社會責(zé)任和環(huán)境責(zé)任3個風(fēng)險項。形象危機的應(yīng)對，參照2014版“形象危機應(yīng)對指南”，建議用足“風(fēng)險地圖”，厘清多元評委關(guān)系，科學(xué)地分類應(yīng)對：第一，針對“形象蒙冤”類危機，應(yīng)結(jié)合社會心態(tài)，做好“善解冤”；第二，針對“形象死亡”類危機，應(yīng)緊扣“社會責(zé)任事故”，做到“重點改”；第三，針對“形象受損”類危機，應(yīng)統(tǒng)籌多元責(zé)任主體，做好“全面防”。

　　唐鈞，中國人民大學(xué)危機管理研究中心主任，研究員。長期從事應(yīng)急管理、社會維穩(wěn)、危機公關(guān)、媒體輿情的研究和應(yīng)對工作。近年來已經(jīng)為國家、省市、政法、教育系統(tǒng)開展了多項應(yīng)急管理、緊急救援、社會維穩(wěn)的創(chuàng)新項目。長期擔(dān)任中央和相關(guān)部委、企事業(yè)單位的改革專家和安全顧問，提供危機應(yīng)對、風(fēng)險管理、輿情研判等咨詢和培訓(xùn)。兼任：中共中央機構(gòu)編制委員會辦公室研究中心研究員，國家發(fā)改委培訓(xùn)中心客座教授，民政部緊急救援促進中心《緊急救助》主任委員等社會兼職。