汽車維修業(yè)務(wù)接待（第2版）

緒論
第1章  汽車售后服務(wù)
1.1  汽車售后服務(wù)概述
1.1.1  汽車售后服務(wù)的基本概念
1.1.2  汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵
1.1.3  汽車售后服務(wù)的主要特征
1.1.4  我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀
1.1.5  汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策
1.1.6  創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式
1.2  汽車維修業(yè)務(wù)接待
1.2.1  汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用
1.2.2  汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件
1.2.3  汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求
1.2.4  汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德規(guī)范
1.2.5  汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)
1.2.6  汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第2章  服務(wù)理念
2.1  企業(yè)文化
2.1.1  企業(yè)文化的內(nèi)涵
2.1.2  企業(yè)文化建設(shè)
2.2  企業(yè)精神
2.3  企業(yè)形象
2.3.1  企業(yè)形象的要素與特征
2.3.2  企業(yè)形象的作用與樹立
2.4  5W2H與PDCA方法
2.4.1  5W2H方法
2.4.2  PDCA方法
2.5  5S活動
2.5.1  5S的內(nèi)容
2.5.2  實(shí)施5S的目的
2.5.3  5S活動推行步驟
2.5.4  5S的效果
2.5.5  5S推行要領(lǐng)
2.5.6  5S檢查要點(diǎn)
2.5.7  5S管理規(guī)范表
2.6  早會管理
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第3章  服務(wù)禮儀
3.1  禮儀
3.1.1  禮儀的定義
3.1.2  禮儀的基本原則
3.1.3  禮儀的作用
3.2  基本禮儀
3.2.1  儀容儀表
3.2.2  基本儀態(tài)
3.2.3  基本禮儀規(guī)范
3.2.4  職場禮儀
3.3  業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范
3.3.1  基本舉止規(guī)范
3.3.2  基本禮儀要求
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第4章  客戶接待與投訴處理
4.1  接待客戶的準(zhǔn)備
4.2  言談的技巧
4.2.1  言談的原則
4.2.2  交談的內(nèi)容
4.2.3  交談的方式
4.3  傾聽的技巧
4.3.1  傾聽的目的
4.3.2  傾聽的注意事項(xiàng)
4.4  與客戶溝通的技巧
4.4.1  與客戶溝通的原則
4.4.2  與客戶溝通的要點(diǎn)
4.5  處理客戶異議的技巧
4.5.1  客戶異議概述
4.5.2  處理客戶異議的原則
4.5.3  處理客戶異議的技巧
4.5. 4  價格異議的處理
4.6  處理客戶投訴的技巧
4.6.1  接待客戶投訴的技巧
4.6.2  處理憤怒客戶的技巧
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第5章  客戶關(guān)系管理
5.1  客戶關(guān)系管理概述
5.1.1  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
5.1.2  客戶關(guān)系管理的理念
5.1.3  客戶關(guān)系管理的意義
5.2  客戶期望與客戶滿意
5.2.1  客戶期望
5.2.2  客戶滿意
5.3  客戶關(guān)懷與客戶滿意
5.3.1  客戶滿意分析
5.3.2  客戶滿意因素
5.3.3  客戶關(guān)懷的基本原則
5.3.4  客戶關(guān)懷的要點(diǎn)
5.3.5  客戶與企業(yè)關(guān)系的處理
5.4  客戶檔案管理
5.4.1  客戶分類
5.4.2  客戶檔案
5.4.3  客戶檔案管理
5.5  會員折扣管理
5.6  會員積分管理
5.7  跟蹤回訪管理
5.8  短信群發(fā)管理
5.9  緊急救援管理
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第6章  汽車維修管理
6.1  汽車維修制度
6.1.1  汽車維護(hù)制度
6.1.2  汽車修理制度
6.1.3  汽車維修工種
6.1.4  汽車維修工藝
6.2  汽車維修質(zhì)量控制
6.2.1  汽車維修質(zhì)量控制的基本條件
6.2.2  質(zhì)量控制的工作內(nèi)容
6.3  汽車維修設(shè)備簡介
6.3.1  發(fā)動機(jī)故障診斷設(shè)備
6.3.2  底盤故障診斷設(shè)備
6.3.3  汽車電控系統(tǒng)診斷設(shè)備
6.3.4  汽車維護(hù)設(shè)備
6.3.5  汽車修理設(shè)備
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第7章  車輛識別與汽車配件管理
7.1  車輛識別
7.1.1  汽車銘牌識讀
7.1.2  車輛識別代號
7.2  汽車配件基本知識
7.2.1  汽車配件的分類
7.2.2  汽車配件的標(biāo)識
7.2.3  汽車配件的編號
7.2.4  汽車配件成本的核算方法
7.3  汽車配件的管理
7.3.1  配件的采購管理
7.3.2  配件的進(jìn)貨管理
7.3.3  配件的庫房管理
7.3.4  配件的發(fā)貨管理
7.3.5  倉庫條碼管理系統(tǒng)簡介
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第8章  汽車維修合同與財務(wù)結(jié)算
8.1  汽車維修合同
8.1.1  汽車維修合同的特征與作用
8.1.2  汽車維修合同的主要內(nèi)容
8.1.3  汽車維修合同的使用
8.1.4  汽車維修合同的填寫規(guī)范
8.1.5  汽車維修合同的鑒證與仲裁
8.2  財務(wù)結(jié)算
8.2.1  一般財務(wù)知識
8.2.2  汽車維修價格結(jié)算的基本知識
8.2.3  汽車維修價格結(jié)算的計算方法
8.2.4  汽車維修價格結(jié)算常用單據(jù)
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第9章  汽車售后服務(wù)管理軟件
9.1  汽車售后服務(wù)管理軟件的選擇與使用
9.2  軟件的基本功能介紹
9.2.1  系統(tǒng)的特點(diǎn)
9.2.2  系統(tǒng)的進(jìn)入
9.2.3  接車
9.2.4  車間的調(diào)度
9.2.5  庫房的管理
9.2.6  結(jié)算
9.2.7  統(tǒng)計查詢
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第10章  車輛三包索賠和車輛保險理賠
10.1  車輛三包概述
10.1.1  車輛三包的定義
10.1.2  車輛三包的原則
10.1.3  車輛三包的責(zé)任
10.1.4  車輛三包內(nèi)容的告知
10.2 車輛三包索賠
10.2.1  車輛三包索賠的意義
10.2.2  車輛三包索賠的內(nèi)容
10.2.3  車輛三包索賠的條件
10.2.4  車輛三包責(zé)任免除
10.2.5  車輛三包爭議的處理
10.2.6  車輛三包索賠的形式
10.3  車輛保險理賠
10.3.1  機(jī)動車輛保險概述
10.3.2  機(jī)動車輛保險的種類
10.3.3  機(jī)動車輛的投保
10.3.4  保險車輛理賠的流程
10.3.5  保險車輛維修的流程
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
第11章  汽車維修服務(wù)流程
11.1  客戶招攬
11.2  預(yù)約
11.3  接待
11.4  維修作業(yè)與增項(xiàng)處理
11.5  竣工檢驗(yàn)
11.6  結(jié)算/交車
11.7  跟蹤回訪服務(wù)
知識拓展
思考與練習(xí)
能力訓(xùn)練
附錄A  缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例
附錄B  家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定
附錄C  機(jī)動車強(qiáng)制報廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定
附錄D  中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
附錄E  汽車維修合同實(shí)施細(xì)則
附錄F  道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定
參考文獻(xiàn)