服務(wù)的細(xì)節(jié)021：醫(yī)患糾紛解決術(shù)

序 我被稱(chēng)為“醫(yī)患糾紛調(diào)停高手”的原因
第一章 做好迎擊糾紛的思想準(zhǔn)備
醫(yī)患糾紛是什么？
70%的醫(yī)患糾紛源于患者的誤解
“普通人”也失去了寬容
醫(yī)患糾紛增加的4大背景
對(duì)醫(yī)患糾紛的正確認(rèn)識(shí)和思想準(zhǔn)備
第二章 迎擊糾紛的12項(xiàng)原則
大原則1 沒(méi)有解決不了的問(wèn)題
挫折經(jīng)歷讓我直面糾紛
大原則2 不要逃避糾紛
醫(yī)患糾紛事件薄01 持續(xù)一年半的問(wèn)題行為
尾內(nèi)解決術(shù) 果敢應(yīng)對(duì)，平息問(wèn)題
糾紛的教訓(xùn) 糾紛的可怕之處在于無(wú)法逃避
大原則3 設(shè)想最壞的局面
醫(yī)患糾紛事件薄02 用藥后沒(méi)有療效，要求醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任
尾內(nèi)解決術(shù) 全員聯(lián)動(dòng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)
糾紛的教訓(xùn) 構(gòu)建緊急突發(fā)事態(tài)應(yīng)對(duì)防線(xiàn)
大原則4 做好“老患者也會(huì)提出索賠”的思想準(zhǔn)備
因?yàn)椤盁o(wú)聊”找別扭
注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)
醫(yī)患糾紛事件薄03 因想找人聊天而成為麻煩制造者
尾內(nèi)解決術(shù) 理直氣壯地與患者面對(duì)面交涉
糾紛的教訓(xùn) 不要輕易下結(jié)論
大原則5 早應(yīng)對(duì)是早解決的關(guān)鍵
醫(yī)患糾紛事件薄04 醫(yī)鬧型患者
尾內(nèi)解決術(shù) 通過(guò)警方的介入制止擾醫(yī)行為
糾紛的教訓(xùn) 早處理才能早解決
大原則6 善始善終
醫(yī)患糾紛事件薄05 事件平息前糾紛再起
尾內(nèi)解決術(shù) 應(yīng)對(duì)不慎導(dǎo)致問(wèn)題復(fù)雜化
糾紛的教訓(xùn) 解決糾紛必須獲得對(duì)方的諒解
大原則7 效益越好的醫(yī)院越危險(xiǎn)
醫(yī)患糾紛事件薄06 對(duì)診療不信任
尾內(nèi)解決術(shù) 采用“禁止策略”
糾紛的教訓(xùn) 調(diào)查有無(wú)因候診秩序混亂引發(fā)患者不滿(mǎn)的情況
大原則8 沒(méi)有過(guò)失，也會(huì)發(fā)生醫(yī)患糾紛
醫(yī)患糾紛事件薄07 患者服藥后，身上起皮疹
尾內(nèi)解決術(shù) 不要急著“先賠禮道歉”
糾紛的教訓(xùn) 表示誠(chéng)意有助于解決問(wèn)題
大原則9 決不允許等同于犯罪的暴言暴行
醫(yī)患糾紛事件薄08 打電話(huà)威脅說(shuō)“我要?dú)⒘四恪钡幕颊?
尾內(nèi)解決術(shù) 構(gòu)建警醫(yī)協(xié)作機(jī)制
糾紛的教訓(xùn) 具有強(qiáng)制力的還是警方
大原則10 不用對(duì)醫(yī)師應(yīng)診義務(wù)反應(yīng)過(guò)度
記錄對(duì)方的言行舉止
醫(yī)患糾紛事件薄09 “24小時(shí)診療理所應(yīng)當(dāng)！”
尾內(nèi)解決術(shù) 向糾紛當(dāng)事人坦率地表達(dá)歉意
糾紛的教訓(xùn) 不要忽視患者的情緒
醫(yī)患糾紛事件薄10 圍繞患方（其父）死亡產(chǎn)生的芥蒂
尾內(nèi)解決術(shù) 搞清楚誰(shuí)是真正的交涉對(duì)象
糾紛的教訓(xùn) 往事是引發(fā)糾紛的間接原因
大原則11 善后處理也重要
醫(yī)患糾紛事件薄11 把患者保險(xiǎn)證的丟失歸咎于員工的院長(zhǎng)
尾內(nèi)解決術(shù) 吸取教訓(xùn)，改善業(yè)務(wù)流程
糾紛的教訓(xùn) 通過(guò)業(yè)務(wù)改善，防止事件再發(fā)和提升患者滿(mǎn)意度
大原則12 由領(lǐng)導(dǎo)層出面，構(gòu)建強(qiáng)大的糾紛解決機(jī)制
醫(yī)患糾紛事件薄12 患者因術(shù)后感染暴怒
尾內(nèi)解決術(shù) 由院方出面應(yīng)對(duì)，而不是個(gè)人
糾紛的教訓(xùn) 管理者必須做好思想準(zhǔn)備
第三章 洞悉糾紛的“本質(zhì)”
著眼點(diǎn)一 看清“真正的不滿(mǎn)和訴求”
醫(yī)患糾紛事件薄13 信任崩潰于瞬間
尾內(nèi)解決術(shù) 判斷醫(yī)患關(guān)系能否修復(fù)
糾紛的教訓(xùn) 抗議也會(huì)變成投訴
著眼點(diǎn)二 客觀公正，實(shí)事求是
年輕員工需要接受顧客心理觀察培訓(xùn)嗎？
著眼點(diǎn)三 站在患方的立場(chǎng)思考和行動(dòng)
醫(yī)患糾紛事件薄14 醫(yī)生調(diào)節(jié)醫(yī)用電動(dòng)椅的高度時(shí)，患兒摔落
尾內(nèi)解決術(shù) 主動(dòng)提議承擔(dān)治療費(fèi)
糾紛的教訓(xùn) 體諒患者心情的技巧（一）
醫(yī)患糾紛事件薄15 患者面部撞地，引發(fā)內(nèi)出血
尾內(nèi)解決術(shù) 首先讓對(duì)方把所有的不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)
糾紛的教訓(xùn) 體諒患者心情的技巧（二）
著眼點(diǎn)四 禁止暴言暴行
醫(yī)患糾紛事件薄16 動(dòng)輒暴跳如雷的患者
尾內(nèi)解決術(shù) 鼓起勇氣，速戰(zhàn)速?zèng)Q
糾紛的教訓(xùn) “誠(chéng)實(shí)”和“膽魄”是解決問(wèn)題的動(dòng)力
著眼點(diǎn)五 他院的診斷是引發(fā)糾紛的根源
醫(yī)患糾紛事件薄17 主治醫(yī)生對(duì)藥物處方持“異議”
尾內(nèi)解決術(shù) 當(dāng)面交流說(shuō)服對(duì)方
糾紛的教訓(xùn) 除了拿出自信說(shuō)明之外別無(wú)他法
著眼點(diǎn)六 調(diào)查患方的人際關(guān)系
醫(yī)患糾紛事件薄18 一句失言惹麻煩
尾內(nèi)解決術(shù) 就顧慮不周向患方道歉
糾紛的教訓(xùn) 照顧好“三方面的人際關(guān)系”
著眼點(diǎn)七 看清哪些是虛張聲勢(shì)
醫(yī)患糾紛事件薄19 兩年半前就診態(tài)度突變
尾內(nèi)解決術(shù) 構(gòu)建制止擾醫(yī)行為的客觀環(huán)境
醫(yī)患糾紛事件薄20 突然爆發(fā)的患者公公
尾內(nèi)解決術(shù) 與警方和寫(xiě)字樓物業(yè)管理建立協(xié)作機(jī)制
糾紛的教訓(xùn) 患方努力讓自己顯得強(qiáng)勢(shì)
著眼點(diǎn)八 同樣的糾紛是否在他院發(fā)生
醫(yī)患糾紛事件薄21 暗中向衛(wèi)生部門(mén)檢舉揭發(fā)的患者
尾內(nèi)解決術(shù) 揪出“確信犯”的尾巴
糾紛的教訓(xùn) 列出地區(qū)“慣犯”的黑名單
著眼點(diǎn)九 引發(fā)醫(yī)患糾紛的最大原因是“醫(yī)生說(shuō)明不足”
醫(yī)患糾紛事件薄22 一張寫(xiě)著“最差勁醫(yī)生”的大字報(bào)
尾內(nèi)解決術(shù) 采用另類(lèi)方式平息糾紛
糾紛的教訓(xùn) 拿出坦誠(chéng)的姿態(tài)可有效防止醫(yī)患糾紛發(fā)生
第四章 解決醫(yī)患糾紛的“技術(shù)”
技術(shù)一 保證書(shū)上一個(gè)字也不能寫(xiě)
醫(yī)患糾紛事件薄23 寫(xiě)下保證書(shū)的院長(zhǎng)（一）
尾內(nèi)解決術(shù) 采取絕不屈服的姿態(tài)
醫(yī)患糾紛事件薄24 寫(xiě)下保證書(shū)的院長(zhǎng)（二）
尾內(nèi)解決術(shù) 只和當(dāng)事人交涉
糾紛的教訓(xùn) 不要被對(duì)方牽著鼻子走
技術(shù)二 不與第三方交涉
醫(yī)患糾紛事件薄25 以代理人身份自居的男子提出索賠
尾內(nèi)解決術(shù) 拒絕第三方與患者一起與院方交涉
糾紛的教訓(xùn) 將第三方請(qǐng)出局外
技術(shù)三 爭(zhēng)取患方的諒解
醫(yī)患糾紛事件薄26 疫苗接種錯(cuò)誤
尾內(nèi)解決術(shù) 告訴患方防止今后問(wèn)題再發(fā)的處理和預(yù)防對(duì)策
糾紛的教訓(xùn) 過(guò)失發(fā)生后的跟蹤隨訪(fǎng)很重要
技術(shù)四 與警方建立良好的協(xié)作機(jī)制
醫(yī)患糾紛事件薄27 坐急救車(chē)來(lái)院索藥的患者
尾內(nèi)解決術(shù) 重點(diǎn)是采取措施果斷應(yīng)對(duì)
糾紛的教訓(xùn) 全員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
技術(shù)五 也可以考慮“出錢(qián)解決”
醫(yī)患糾紛事件薄28 內(nèi)窺鏡檢查后患者吐血
尾內(nèi)解決術(shù) 最后提議金錢(qián)賠償
糾紛的教訓(xùn) 涉及金錢(qián)賠償?shù)慕簧孀顝?fù)雜
技術(shù)六 關(guān)鍵時(shí)委托律師出面
醫(yī)患糾紛事件薄29 把撿到的廢品堆放在醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)的住院患者
尾內(nèi)解決術(shù) 準(zhǔn)備“法律應(yīng)對(duì)措施”
糾紛的教訓(xùn) 解決問(wèn)題的主角是醫(yī)院，律師是配角
技術(shù)七 由院方出面保護(hù)成為眾矢之的的員工
醫(yī)患糾紛事件薄30 因患者的惡語(yǔ)中傷患上過(guò)度通氣綜合征
尾內(nèi)解決術(shù) 拿出保護(hù)員工的姿態(tài)
糾紛的教訓(xùn) 不保護(hù)職工權(quán)益的醫(yī)院也不會(huì)保護(hù)患者
技術(shù)八 少量欠費(fèi)也應(yīng)及時(shí)催繳
醫(yī)患糾紛事件薄31 拖欠治療費(fèi)的患兒家屬
尾內(nèi)解決術(shù) 擱置不管，缺口就會(huì)越扯越大
糾紛的教訓(xùn) 金額再小，也應(yīng)及時(shí)催繳
技術(shù)九 “問(wèn)題患者”的家屬中有一個(gè)關(guān)鍵人物
醫(yī)患糾紛事件薄32 持續(xù)三年的禮物攻勢(shì)
尾內(nèi)解決術(shù) 聯(lián)系患者的母親
糾紛的教訓(xùn) 尋找關(guān)鍵人物，加強(qiáng)安全防范
技術(shù)十 制勝點(diǎn)是膽魄和果敢的態(tài)度
醫(yī)患糾紛應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)（匯總）
后記