汽車售后服務(wù)管理（第2版）

學(xué)習(xí)情境1 汽車銷售服務(wù)企業(yè)概況
單元1 汽車服務(wù)企業(yè)概況
單元2 汽車4S店概況
單元3 汽車銷售企業(yè)的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
學(xué)習(xí)情境2 汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容和工作流程
單元1 汽車售后服務(wù)概述
單元2 汽車售后服務(wù)的工作內(nèi)容及核心流程
單元3 汽車售后服務(wù)的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)情境3 前臺管理
單元1 前臺接待
單元2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
單元3 服務(wù)禮儀
學(xué)習(xí)情境4 配件管理
單元1 汽車配件
單元2 配件出庫、入庫管理
單元3 配件庫存管理
單元4 配件采購管理
學(xué)習(xí)情境5 保險(xiǎn)理賠與索賠管理
單元1 汽車保險(xiǎn)管理
單元2 汽車?yán)碣r管理
單元3 汽車索賠管理
學(xué)習(xí)情境6 車間維修管理
單元1 汽車維護(hù)與修理概況
單元2 交車前檢查與首保
單元3 汽車維修質(zhì)量管理
單元4 汽車維修車間管理
單元5 5S管理
學(xué)習(xí)情境7 客戶服務(wù)管理
單元1 客戶服務(wù)概述
單元2 客戶滿意度管理
單元3 客戶關(guān)懷管理
學(xué)習(xí)情境8 汽車售后服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理
單元1 專用工具、設(shè)備和資料的管理
單元2 人力資源管理
單元3 信息和計(jì)算機(jī)管理
參考文獻(xiàn)