百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)

定　價：￥78.00

作　者：	中國民生銀行信用卡中心編
出版社：	中國金融出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504976857	出版時間：	2015-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	208	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》是從信用卡中心各個機(jī)構(gòu)報送的360篇文章中，經(jīng)過層層篩選，最終摘錄的75篇精彩案例，這些案例全部來自一線員工的親身經(jīng)歷，以及他們對快樂服務(wù)的認(rèn)知理解與心得體會。更難能可貴的是，卡中心領(lǐng)導(dǎo)對每篇文章都進(jìn)行了精彩細(xì)致的點(diǎn)評，一個個鮮活生動的故事躍然紙上。全書共分為七章，第一章從員工增強(qiáng)自身主觀能動性的角度，集中反映了樹立服務(wù)意識的重要性；第二章講述了員工如何與客戶換位思考，成功掌握制勝法寶；第三章生動詮釋了細(xì)節(jié)決定成敗的至理名言，提出了注重細(xì)節(jié)在增強(qiáng)競爭力中的作用；第四章提出了完善售后服務(wù)、把售后服務(wù)做到最大化需要注意的問題；第五章要求站在客戶的角度，幫助客戶認(rèn)識到民生信用卡給他們帶來的利益和實惠；第六章教育員工怎樣克服職業(yè)倦怠，在客服工作中尋找成就感；第七章毫不避諱地提出了員工如何理性、正確、有效地面對客戶的“抱怨”，贏得客戶的信任與支持的問題。
　　《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》中反映的員工經(jīng)歷，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的總結(jié)反思，又有對其他同事的點(diǎn)撥提示；既是員工實現(xiàn)自我改進(jìn)超越的“工具箱”，又是與廣大客戶和讀者朋友真誠交流的“溝通橋”。一個個“投入、激情、真誠、善良”的民生人，通過快樂服務(wù)、辛勤勞動，滿足客戶特定需要，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為實現(xiàn)更大更多的人生價值創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。同時，這些鮮活的案例也始終警醒員工們，服務(wù)是永遠(yuǎn)的“生命工程”，是我們的根基、血脈和力量。

作者簡介

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圖書目錄

第一章服務(wù)意識決定服務(wù)結(jié)果
是營銷，更是服務(wù)
冬季民生不太冷
只因為是你
在客戶滿意中感受快樂
服務(wù)興，萬事興
我的聲音為客戶而變
用心服務(wù)，收獲快樂
只要你想做，就一定能做好
開心營銷，快樂服務(wù)
服務(wù)在先，營銷在后
用我的真誠換你的真心

第二章站在客戶的角度看問題
完美服務(wù)，多方共贏
微笑服務(wù)，傳遞快樂
尋找那平靜的快樂
服務(wù)控險兩不誤，換位思考贏口碑
換個角度，投訴也是一件好事
先能理解客戶，才能被客戶理解
人工熱線引發(fā)的故事
我用行動告訴客戶：我的心里只有你
傾聽溝通心靈，服務(wù)創(chuàng)造感動
做一個能真正幫客戶解決問題的客戶經(jīng)理
做好“小客服”，解決“大問題”

第三章細(xì)節(jié)是服務(wù)永恒的主題
急客戶之所急，收獲意外之“喜”
細(xì)微之處關(guān)乎成敗
千里送卡片，卡輕情誼重
服務(wù)無止境，用心來追求
服務(wù)=真誠+細(xì)節(jié)
主動服務(wù)客戶，提高卡片開通率
服務(wù)細(xì)致入微，營銷水到渠成
境外遇難題，民生靠得住
我和拉卡拉的“驚險旅行”
用待友之道待客戶
小“差錯”體現(xiàn)大服務(wù)

第四章把售后服務(wù)最大化
“三招”教你點(diǎn)石成金
抓住客戶，就抓住了他的家人和朋友圈
服務(wù)老客戶，贏得新客戶
換位思考打破堅冰，全程服務(wù)贏得信任
服務(wù)無大小，品質(zhì)贏未來
服務(wù)一打開營銷之門的鑰匙
持之以恒，總有一條打動你
境外刷卡遇難題，民生服務(wù)管到底
售后服務(wù)創(chuàng)造終身價值
和每一位客戶做朋友

第五章提升客戶價值感知度
第六章在客服工作中尋找成就感
第七章學(xué)會與“抱怨者”交朋友
附錄民生銀行信用卡中心主要產(chǎn)品介紹
后記
致謝