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內(nèi)容簡介

《中經(jīng)管理文庫·管理學精品系列2：國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度研究》以國有商業(yè)銀行為例，在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對三者之間的關(guān)系進行了實證研究，旨在通過對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度關(guān)系的梳理，找出服務(wù)質(zhì)量中影響顧客滿意度及顧客忠誠度的因子，有針對性地提高我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，并以此為橋梁，有效地提高顧客滿意度和顧客忠誠度，維持現(xiàn)有顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩?，通過提高行業(yè)競爭力來實現(xiàn)我國商業(yè)銀行的蓬勃發(fā)展。

作者簡介

葛梅，澳門科技大學工商管理博士，深圳職業(yè)技術(shù)學院副教授。多年來，一直工作在教學一線，擔任市場營銷、市場營銷策劃、公共關(guān)系、營銷英語等課程的教學工作。

2011年，指導學生參加第二屆深港澳臺大學生創(chuàng)意計劃大獎賽，榮獲“最具投資價值獎”和“最具網(wǎng)絡(luò)人氣獎”；參加2011年廣東省職業(yè)技能競賽營銷師大賽，榮獲三等獎；2013年，指導學生參加娃哈哈全國大學生營銷策劃大賽營銷實踐項目，榮獲冠軍。積極參與社會實踐，主持省市級科研課題，并為政府機構(gòu)和知名企業(yè)提供咨詢及培訓服務(wù)。

在《教育理論與研究》、《北方論叢》、《改革與戰(zhàn)略》、《世界農(nóng)業(yè)》、《特區(qū)經(jīng)濟》等核心期刊發(fā)表學術(shù)論文20余篇，出版專著一部，教材兩部。

圖書目錄

序言

第一章緒論
第一節(jié) 問題提出
一、理論背景
二、實踐背景
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究目的和研究內(nèi)容
一、研究目的
二、研究內(nèi)容
第四節(jié) 研究創(chuàng)新
第五節(jié) 本章小結(jié)

第二章文獻綜述
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的定義
二、服務(wù)質(zhì)量的維度
三、服務(wù)質(zhì)量的模型
第二節(jié) 顧客滿意度
一、顧客滿意度的定義
二、顧客滿意度理論
三、顧客滿意度指數(shù)
第三節(jié) 顧客抱怨行為
第四節(jié) 顧客忠誠度
一、顧客忠誠度的定義
二、顧客忠誠度的衡量
第五節(jié) 各因子間關(guān)系的研究
一、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系
二、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的關(guān)系
三、顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系
四、顧客抱怨與滿意度及忠誠度的關(guān)系
第六節(jié) 商業(yè)銀行及銀行服務(wù)
一、商業(yè)銀行的定義
二、國有商業(yè)銀行服務(wù)的內(nèi)涵
三、國有商業(yè)銀行的競爭格局
四、銀行服務(wù)選擇的影響因素
五、銀行顧客滿意度研究
六、銀行服務(wù)質(zhì)量維度
第七節(jié) 本章小結(jié)

第三章研究設(shè)計與變量測量
第一節(jié) 研究構(gòu)思
第二節(jié) 研究假設(shè)
一、期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量
……
第四章分析與結(jié)果
第五章結(jié)論與展望
附錄一小規(guī)模訪談提綱
附錄二關(guān)于國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的調(diào)研問卷
參考文獻
學術(shù)術(shù)語索引
后記