淘寶客服超級(jí)口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個(gè)經(jīng)典溝通實(shí)例

第一章 寶貝介紹技巧
第一節(jié) 直接描述
情景001 寶貝描述要詳細(xì)
情景002 描述要突出細(xì)節(jié)
情景003 說(shuō)出寶貝的賣點(diǎn)
情景004 渲染寶貝的特性
情景005 先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)
第二節(jié) 介紹技巧
情景006 摸清需求再介紹
情景007 語(yǔ)言有禮貌、有活力
情景008 同時(shí)介紹兩種產(chǎn)品
情景009 說(shuō)出優(yōu)惠政策
情景010 找到買家的興趣點(diǎn)
第三節(jié) 介紹禁忌
情景011 單刀直入推銷寶貝
情景012 故意夸大其詞
情景013 不尊重買家的建議
情景014 回答買家提問(wèn)時(shí)不夠耐心
情景015 過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

第二章 靈活在線溝通
第一節(jié) 在線溝通技巧
情景016 少用“我”
情景017 使用靈活性語(yǔ)言
情景018 與買家保持相同的說(shuō)話方式
情景019 不承諾做不到的服務(wù)
情景020 不給過(guò)于絕對(duì)的答案
第二節(jié) 答案不確定的應(yīng)答方式
情景021 婉轉(zhuǎn)表達(dá)
情景022 繞開(kāi)話題
情景023 介紹其他特性
情景024 趨長(zhǎng)避短
第三節(jié) 機(jī)動(dòng)靈活巧回答
情景025 否定要間接
情景026 幽默地肯定
情景027 想法一致時(shí)附和
情景028 用親身感受來(lái)回答
情景029 幼稚問(wèn)題予反問(wèn)

第三章 消除買家的顧慮
第一節(jié) 消除買家對(duì)產(chǎn)品的顧慮
情景030 懷疑質(zhì)量不好
情景031 懷疑寶貝有色差
情景032 懷疑尺寸不合理
情景033 懷疑牌子不值得信任
情景034 懷疑寶貝過(guò)時(shí)了
情景035 懷疑寶貝不夠檔次
第二節(jié) 消除買家對(duì)物流的顧慮
情景036 懷疑是否包郵
情景037 懷疑發(fā)貨時(shí)間拖延
情景038 懷疑物流速度慢
情景039 懷疑寶貝會(huì)被損壞
情景040 懷疑到貨不及時(shí)
第三節(jié) 消除買家對(duì)售后的顧慮
情景041 懷疑是否保修
情景042 懷疑是否包換
情景043 懷疑是否包退
情景044 懷疑問(wèn)題不能及時(shí)處理

第四章 激發(fā)拍單欲望
第一節(jié) 巧用贊美
情景045 贊美買家的ID
情景046 贊美買家的頭像
情景047 贊美買家所在地
情景048 贊美買家購(gòu)買的產(chǎn)品
情景049 有針對(duì)性地贊美
第二節(jié) 制造機(jī)會(huì)壓迫
情景050 聲明“數(shù)量有限”
情景051 聲明“時(shí)間有限”
情景052 聲明“特定服務(wù)有限”
情景053 聲明“價(jià)格優(yōu)惠有限”
第三節(jié) 讓買家選擇
情景054 需要哪種顏色
情景055 喜歡哪種型號(hào)
情景056 一件還是兩件
情景057 周末還是工作日配送
情景058 網(wǎng)上支付還是現(xiàn)金支付
第四節(jié) 利用從眾心理
情景059 告知全國(guó)銷量領(lǐng)先
情景060 渲染銷量火爆
情景061 強(qiáng)調(diào)同齡人都喜歡
情景062 利用案例進(jìn)行說(shuō)服

第五章 拒絕讓價(jià)的溝通技巧
第一節(jié) 直接拒絕
情景063 公司規(guī)定不讓價(jià)
情景064 單件產(chǎn)品不讓價(jià)
情景065 買家平等不讓價(jià)
情景066 物超所值不讓價(jià)
情景067 增加附加值不讓價(jià)
第二節(jié) 間接拒絕
情景068 間接表明價(jià)格合理
情景069 聲明要請(qǐng)示老板
情景070 證明自己很“苦”
情景071 告知不議價(jià)有禮品
第三節(jié) 不同還價(jià)場(chǎng)景的溝通
情景072 便宜就一定再買
情景073 其他店鋪便宜
情景074 不便宜就不拍了
情景075 求求你便宜點(diǎn)兒吧
情景076 寶貝有瑕疵
情景077 多件產(chǎn)品要打折

第六章 中差評(píng)溝通處理
第一節(jié) 溝通步驟
情景078 時(shí)效性第一
情景079 選好溝通工具
情景080 選好溝通時(shí)間
情景081 給出合理的解釋
情景082 真誠(chéng)表達(dá)歉意
情景083 承諾適當(dāng)補(bǔ)償
情景084 溫馨道別
第二節(jié) 溝通方式
情景085 直截了當(dāng)
情景086 主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
情景087 給予小恩小惠
情景088 事實(shí)直陳
情景089 詼諧回復(fù)
第三節(jié) 處理技巧
情景090 提供高出預(yù)期的服務(wù)
情景091 巧用贊美
情景092 軟磨硬泡
情景093 堅(jiān)持訴苦
情景094 用店主身份進(jìn)行溝通
第四節(jié) 應(yīng)對(duì)差評(píng)師
情景095 客氣地退單
情景096 喚醒對(duì)方的同情心
情景097 承諾退還交易金額
情景098 態(tài)度堅(jiān)決不屈服

第七章 買家投訴溝通
第一節(jié) 實(shí)用技巧
情景099 第一時(shí)間處理
情景100 耐心傾聽(tīng)抱怨
情景101 態(tài)度謙和友好
情景102 語(yǔ)言得體
情景103 補(bǔ)償措施多樣
第二節(jié) 具體溝通策略
情景104 忘發(fā)貨
情景105 少發(fā)貨
情景106 發(fā)錯(cuò)貨
情景107 貨物損壞
第三節(jié) 溝通謹(jǐn)記
情景108 用語(yǔ)不敬
情景109 態(tài)度惡劣
情景110 多人處理
情景111 惱怒爭(zhēng)辯

第八章 爭(zhēng)取100％好評(píng)的技巧
第一節(jié) 深入了解準(zhǔn)買家
情景112 看買家好評(píng)率
情景113 看其他賣家對(duì)買家的評(píng)價(jià)
情景114 看買家對(duì)其他賣家的評(píng)價(jià)
情景115 看是否有過(guò)貨到不付款的懲罰
第二節(jié) 事先溝通贏好評(píng)
情景116 事先說(shuō)出問(wèn)題并積極解決
情景117 了解買家對(duì)產(chǎn)品的期望
情景118 了解買家要求的到貨時(shí)間
情景119 主動(dòng)幫買家出謀劃策
情景120 及時(shí)解決買家的疑問(wèn)
第三節(jié) 從不同買家贏好評(píng)
情景121 對(duì)新手買家多引導(dǎo)、樹(shù)信任
情景122 對(duì)挑剔買家先溝通
情景123 對(duì)吝嗇買家滿足其合理要求
情景124 對(duì)貪婪買家承諾贈(zèng)品
第四節(jié) 高質(zhì)量服務(wù)贏好評(píng)
情景125 30秒內(nèi)一定回復(fù)
情景126 與買家溝通要熱情
情景127 耐心解答買家每一個(gè)問(wèn)題
情景128 面對(duì)買家抱怨不推諉

第九章 電話溝通
第一節(jié) 語(yǔ)音技巧
情景129 發(fā)音要清晰
情景130 說(shuō)話音量要適中
情景131 說(shuō)話語(yǔ)氣要溫柔
情景132 善于運(yùn)用停頓
情景133 語(yǔ)速與買家一致
第二節(jié) 說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
情景134 直接表明自己的身份
情景135 寒暄拉近距離
情景136 運(yùn)用禮貌用語(yǔ)
情景137 說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了
情景138 態(tài)度要熱誠(chéng)
第三節(jié) 促成交易的語(yǔ)言表達(dá)
情景139 避免使用負(fù)面語(yǔ)言
情景140 常用刺激消費(fèi)用語(yǔ)
情景141 運(yùn)用說(shuō)服式詞語(yǔ)
情景142 善用引導(dǎo)催促用語(yǔ)
情景143 尊重買家的觀點(diǎn)
情景144 表示敬慕