現(xiàn)代服務(wù)業(yè)維權(quán)之路：維權(quán)案例、概念、知識研究

總論
第一章 維權(quán)案例
一、案例價值
（一） 研究價值
(二） 參考價值
(三） 警示價值
二、案例階段分析
(一） 第一階段：有錯不糾錯
(二） 第二階段：知錯不認(rèn)錯
(三） 第三階段：認(rèn)錯不道歉
(四） 第四階段：歉意是道歉禮品是賠償
(五） 第五階段：道德現(xiàn)危機(jī)
(六） 第六階段：法律助維權(quán)
(七） 第七階段：謊言何時休
(八） 小結(jié)
三、案例測試分析
(一） 信息反饋測試
(二） 詢問咨詢測試
(三） 法律訴訟測試
(四） 案例告知測試
(五） 小結(jié)
四、案例綜合分析
(一） 綜合原因分析
(二） 基本分析結(jié)論
五、案例點評
(一） 侵害了消費者哪些權(quán)益
(二） 值得思考的幾個問題

第二章 維權(quán)概念
一、我們需要什么樣的消費環(huán)境
(一） 消費的基本概念
(二） 消費的主要分類
(三） 消費心理、行為與消費環(huán)境的關(guān)系
二、侵權(quán)者是怎樣侵權(quán)的
(一） 侵權(quán)的內(nèi)涵、趨勢與特征
(二） 侵權(quán)手段與主要形式
(三） 侵權(quán)的基本分類
(四） 侵權(quán)的內(nèi)在動力
(五） 誰是侵權(quán)的受益者和受害者
(六） 侵權(quán)的社會后果
三、消費者有哪些權(quán)益
(一） 權(quán)益的含義
(二） 權(quán)益的特征
(三） 消費者權(quán)益
(四） 消費者權(quán)益現(xiàn)狀
(五） 權(quán)益與侵權(quán)的關(guān)系
四、社會應(yīng)建立什么樣的規(guī)則
(一） 什么是規(guī)則
(二） 規(guī)則的分類
(三） 規(guī)則的主要特征
(四） 規(guī)則的主要作用
(五） 規(guī)則的制定原則
(六） 規(guī)則與侵權(quán)的關(guān)系
五、界限與容忍底線在哪里
(一） 界限的含義
(二） 界限的分類與特征
(三） 界限與規(guī)則的關(guān)系
(四） 界限與侵權(quán)的關(guān)系
六、不要讓道德被利益所綁架
(一） 道德的含義
(二） 道德的基本特征
(三） 道德的力量
(四） 道德與侵權(quán)的關(guān)系
(五） 道德與規(guī)則的關(guān)系
(六） 道德與界限的關(guān)系
七、維權(quán)的成本與風(fēng)險有多大
(一） 成本的含義
(二） 低成本、低風(fēng)險的侵權(quán)
(三） 高成本、高風(fēng)險的維權(quán)
(四） 維權(quán)成本與權(quán)益
(五） 維權(quán)成本與社會管理
(六） 成本與規(guī)則、界限的關(guān)系
(七） 成本與道德的關(guān)系
八、道歉是社會文明的基本體現(xiàn)
(一） 什么是道歉
(二） 道歉方式與效果
(三） 道歉的作用
(四） 不道歉又能怎樣
九、賠償是侵權(quán)者的基本責(zé)任
(一） 賠償?shù)暮x與作用
(二） 賠償?shù)哪康?br>(三） 賠償?shù)姆诸?br>(四） 為什么要賠償
十、要達(dá)到怎樣的維權(quán)目的
(一） 維權(quán)的含義
(二） 維權(quán)的目的
(三） 維權(quán)形式的主要分類
(四） 維權(quán)程序和基本要素
(五） 維權(quán)常用的方式方法
(六） 維權(quán)的困惑
十一、小結(jié)
(一） 十大概念之間的關(guān)系
(二） 侵權(quán)與相關(guān)概念的關(guān)系
(三） 侵權(quán)與社會管理的關(guān)系

第三章 維權(quán)知識
一、投訴成因與心態(tài)分析
(一） 投訴成因分析
(二） 心態(tài)分析
二、投訴與投訴技巧
(一） 為什么主張投訴
(二） 投訴目的、方式與方法
(三） 投訴的基本要求與準(zhǔn)備
(四） 投訴的技巧
三、如何破解維權(quán)難題
(一） 對侵權(quán)的再認(rèn)識
(二） 如何判斷是否侵權(quán)
(三） 如何幫助理性維權(quán)
(四） 嚴(yán)厲打擊重點侵權(quán)行為
(五） 治理侵權(quán)的16種方法