飯店業(yè)質量管理

定　價：￥45.00

作　者：	小約翰·H·金（John H.，King，Jr.）等著；徐虹譯
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：	工商管理經(jīng)典譯叢·旅游管理系列
標　簽：	教材經(jīng)濟管理類研究生/本科/專科教材

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ISBN：	9787300205885	出版時間：	2015-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	304	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《飯店業(yè)質量管理》系統(tǒng)而清晰地展示了飯店業(yè)質量管理的全景圖。從縱向來看，構建了從戰(zhàn)略計劃到戰(zhàn)略實施的管理路線圖；從橫向來看，按照管理流程詳細闡述了質量管理的目標確定、實施步驟、評估方法、反饋路徑、改進方向等?！讹埖陿I(yè)質量管理》的主要特點在于十分強調質量管理過程的持續(xù)性、參與人員的廣泛性和實施的可操作性，同時基于飯店服務的交互性特點，強調滿足內(nèi)部顧客期望、外部顧客期望和財務期望三者之間的關聯(lián)性及平衡性，對飯店業(yè)質量管理理論的系統(tǒng)化學習和實踐操作均具有重要的指導價值。

作者簡介

　　小約翰.H.金（John H. King， Jr.），日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務公司董事長兼首席執(zhí)行官，美國密歇根州立大學酒店管理學院客座教授， 1995年因在全面質量管理方面創(chuàng)立的協(xié)作教學創(chuàng)新課程獲得密歇根州立大學伊萊？博德商學院授予的“理查德.J.路易斯卓越質量獎”。羅納德.F.齊希（Ronald F. Cichy），美國密歇根州立大學酒店管理學院主任、教授，美國酒店協(xié)會學術董事會理事，美國酒店住宿協(xié)會教育基金委員會理事成員。曾是美國酒店和汽車旅館協(xié)會教育學院教育服務方面的負責人，1999年獲得教育學院頒發(fā)的針對杰出酒店教育者的著名“知識啟明燈獎”。在多家組織擔任顧問，包括通用電氣、豐田等眾多世界500強公司。主譯者簡介徐虹，南開大學旅游與服務學院副院長、旅游學系主任，博士，教授，博士生導師。中國旅游協(xié)會旅游教育分會副會長，天津市旅游教育分會會長，天津市政府咨詢委員，福建省特聘旅游專家委員會委員，若干學術刊物的匿名審稿專家。主要研究方向為旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)、旅游目的地競爭力研究、旅游供應鏈管理、旅游企業(yè)戰(zhàn)略與創(chuàng)新管理、服務管理與財務管理。

圖書目錄

第1章質量管理概述
引言
質量管理和改進系統(tǒng)
啟動管理和改進質量的流程
第2章質量先驅
質量管理的歷史
質量大師
現(xiàn)代質量成就——領袖
大師們共同的主題
第3章質量管理
轉變范式
傳統(tǒng)組織與高績效組織
需要和期望=要求
顧客種類
第4章發(fā)掘組織的潛在優(yōu)勢
關注內(nèi)部顧客
協(xié)同，多樣性和授權
人力資源過程模式
第5章團隊效用
團隊是什么？
協(xié)作思考
團隊的例子
團隊合作
第6章外部顧客服務
關注外部顧客
感知質量
顧客滿意的挑戰(zhàn)
忠誠顧客
利用顧客信息
卓越服務
第7章持續(xù)質量改進之路
定義持續(xù)質量改進
質量改進過程的步驟
持續(xù)質量改進過程工具
管理層角色
持續(xù)質量改進之路
第8章交易工具
ISO 9000
評估標準
詢問正確的問題
管理交易工具
從工具到戰(zhàn)略質量規(guī)劃開發(fā)指導的轉變
第9章戰(zhàn)略質量計劃
共享愿景
使命
核心價值觀
關于我們的一切是什么
戰(zhàn)略目標
關鍵過程
戰(zhàn)略結果
生成并運營戰(zhàn)略質量計劃
建立承諾
第10章質量評估
評估的定義
評估顧客需求
質量指標
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務公司的外部顧客評估
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務公司服務公司內(nèi)部顧客評估
標桿管理
評估信息在日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務公司中的應用
質量改進的關鍵要素
第11章實施質量
限制力量——跨越世紀
20世紀的管理與高績效管理
實施質量改進的六大步驟
質量的成本
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務公司轉型（2003年）
實施服務系統(tǒng)
第12章領導質量
領導力范式
領導力評估
關于領導的一些進一步思考
第13章高質量生活
自我理解
質量的個人定義
質量原則在個人生活中的應用
個人質量三角
高質量生活的效應
高質量生活的實施
工具的使用
第14章最后的思考
關于質量管理的最后思考
行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
附錄你的交易工具
譯后記