汽車(chē)美容店客服人員上崗速成

第一章
崗位認(rèn)知
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，了解客服崗位的相關(guān)知識(shí)，是做好客服工作的前提。
第一節(jié) 客服人員的工作要求
一、工作職責(zé)
[范本1]××汽車(chē)美容店客服人員招聘啟事
二、工作規(guī)范
第二節(jié) 客服人員的素質(zhì)要求
一、知識(shí)要求
二、技能要求
三、職業(yè)道德
四、個(gè)人禮儀
五、電話禮儀
六、網(wǎng)絡(luò)禮儀
七、接待禮儀
相關(guān)鏈接 如何做好汽車(chē)美容店的客服工作
速成回顧
第二章
汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，應(yīng)了解汽車(chē)相關(guān)知識(shí)，包括汽車(chē)常用技術(shù)參數(shù)、汽車(chē)術(shù)語(yǔ)等知識(shí)。
第一節(jié) 客戶要技術(shù)參數(shù)
一、尺寸參數(shù)
二、重量參數(shù)
三、動(dòng)力性
四、燃油經(jīng)濟(jì)性
五、制動(dòng)性
六、操縱穩(wěn)定性
七、行駛平順性
八、通過(guò)性（越野性）
第二節(jié) 汽車(chē)術(shù)語(yǔ)
一、汽車(chē)常用術(shù)語(yǔ)
二、汽車(chē)新術(shù)語(yǔ)
三、發(fā)動(dòng)機(jī)常用術(shù)語(yǔ)
四、輪胎維修術(shù)語(yǔ)
相關(guān)鏈接 汽車(chē)美容保養(yǎng)中客戶須承擔(dān)的責(zé)任
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第三章
預(yù)約與接待工作
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好客戶預(yù)約與接待工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 客戶預(yù)約工作
一、預(yù)約分類(lèi)
二、實(shí)行預(yù)約的好處
三、預(yù)約內(nèi)容
四、預(yù)約要求
五、預(yù)約準(zhǔn)備工作
六、預(yù)約規(guī)范
七、預(yù)約注意事項(xiàng)
八、預(yù)約范例
第二節(jié) 客戶接待的準(zhǔn)備工作
一、工具準(zhǔn)備
二、了解人員情況
三、了解預(yù)約情況
四、檢查環(huán)境情況
五、檢查未完成工作
六、工作準(zhǔn)備小結(jié)
七、服務(wù)準(zhǔn)備
第三節(jié) 客戶接待工作
一、歡迎與探知客戶需要
二、車(chē)輛防護(hù)
三、問(wèn)診、預(yù)檢
四、核對(duì)客戶信息
五、傾聽(tīng)客戶描述
六、做出初步診斷
七、了解客戶需求
八、確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目
九、確認(rèn)委托書(shū)
十、五項(xiàng)確認(rèn)與客戶簽字
十一、安排客戶休息
十二、接待注意事項(xiàng)
速成回顧
第四章
作業(yè)安排與質(zhì)量檢查
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好作業(yè)安排與質(zhì)量檢查是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 作業(yè)安排與跟蹤
一、作業(yè)安排的方式
二、妥善安排的好處
三、跟蹤服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)程
四、車(chē)間進(jìn)度監(jiān)控
五、追加項(xiàng)目（服務(wù)）
六、與車(chē)間和客戶溝通
七、作業(yè)過(guò)程注意事項(xiàng)
第二節(jié) 質(zhì)量檢查
一、質(zhì)量檢查項(xiàng)目
二、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范
三、質(zhì)量檢查過(guò)程的注意事項(xiàng)
速成回顧
第五章
結(jié)算與交車(chē)工作
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好結(jié)算交車(chē)是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 交車(chē)前的準(zhǔn)備工作
一、內(nèi)部交車(chē)
二、核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格
三、打印結(jié)算單
[范本2]××汽車(chē)美容店結(jié)算單
四、準(zhǔn)備交車(chē)
相關(guān)鏈接 耗損件未更換遭索賠
第二節(jié) 結(jié)算交車(chē)
一、通知客戶交車(chē)
二、說(shuō)明所做工作和收費(fèi)明細(xì)
三、交車(chē)確認(rèn)
四、陪同結(jié)算
五、取下四件套
六、感謝和送客
七、結(jié)算交車(chē)過(guò)程的注意事項(xiàng)
速成回顧
第六章
客戶檔案管理
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好客戶檔案管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 客戶檔案建立整理
一、建立客戶檔案
二、客戶檔案的分類(lèi)整理
三、精準(zhǔn)細(xì)分客戶
相關(guān)鏈接 汽車(chē)保養(yǎng)周期
第二節(jié) 客戶檔案保管
一、客戶檔案更新與維護(hù)
二、客戶資料的保密及外借
三、客戶檔案跟蹤管理
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第七章
回訪與客戶滿意度
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好回訪與提高客戶滿意度是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 電話回訪
一、電話回訪的作用
二、回訪時(shí)間
三、電話問(wèn)卷設(shè)計(jì)
四、電話回訪問(wèn)卷
相關(guān)鏈接 一個(gè)汽車(chē)美容店客服人員的心得
五、短信回訪
[范本3]××汽車(chē)美容店回訪短信
六、特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)
七、電話回訪注意事項(xiàng)
八、回訪統(tǒng)計(jì)
第二節(jié) 提高客戶滿意度
一、了解客戶需求
二、如何讓客戶滿意
三、客戶滿意度調(diào)查
[范本4]××汽車(chē)美容店客戶滿意度調(diào)查表
[范本5]××汽車(chē)美容店客戶回訪調(diào)查表
[范本6]××汽車(chē)美容店客戶滿意度評(píng)價(jià)表
四、如何提高客戶滿意度
相關(guān)鏈接 汽車(chē)美容店如何提高客戶滿意度
五、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷
[范本7]××汽車(chē)美容店調(diào)查問(wèn)卷（1）
[范本8]××汽車(chē)美容店調(diào)查問(wèn)卷（2）
速成回顧
第八章
會(huì)員服務(wù)與管理
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好會(huì)員服務(wù)與管理工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 會(huì)員服務(wù)
一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值
二、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目
三、會(huì)員入會(huì)升級(jí)
相關(guān)鏈接 ××汽車(chē)美容店會(huì)員入會(huì)條件
四、會(huì)員積分
第二節(jié) 會(huì)員俱樂(lè)部服務(wù)
一、會(huì)員俱樂(lè)部認(rèn)識(shí)
二、會(huì)員俱樂(lè)部框架結(jié)構(gòu)
三、會(huì)員入會(huì)方式
[范本9]××汽車(chē)美容店會(huì)員俱樂(lè)部申請(qǐng)表
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)維系會(huì)員
一、QQ群維系會(huì)員
二、微信群維系會(huì)員
速成回顧
第九章
客戶投訴與應(yīng)對(duì)
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好客戶投訴與應(yīng)對(duì)工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 客戶抱怨
一、了解客戶抱怨
二、客戶抱怨的原因
三、客戶抱怨的危害
第二節(jié) 客戶抱怨處理
一、正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨
二、處理客戶抱怨的準(zhǔn)備
三、客戶抱怨處理步驟
四、客戶抱怨處理原則
五、抱怨處理方法
六、不同客戶抱怨的處理
第三節(jié) 客戶詢問(wèn)的應(yīng)對(duì)話術(shù)
一、汽車(chē)美容類(lèi)的問(wèn)題
二、汽車(chē)保養(yǎng)類(lèi)的問(wèn)題
三、汽車(chē)維修類(lèi)的問(wèn)題
速成回顧
第十章
客戶服務(wù)運(yùn)作規(guī)范
速成指引
作為汽車(chē)美容店客服人員，做好客戶服務(wù)運(yùn)作規(guī)范工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)
一、客戶服務(wù)控制要點(diǎn)
二、預(yù)約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)
三、客戶回訪作業(yè)指導(dǎo)
[范本10]××汽車(chē)美容店回訪制度
相關(guān)鏈接 汽車(chē)美容店客服人員如何電話回訪
四、客戶投訴處理指導(dǎo)
[范本11]××汽車(chē)美容店客戶投訴處理制度
第二節(jié) 客戶服務(wù)工作記錄
[范本12]××汽車(chē)美容店客戶檔案表
[范本13]××汽車(chē)美容店客戶資料更改記錄
[范本14]××汽車(chē)美容店客戶來(lái)電記錄表
[范本15]××汽車(chē)美容店客戶預(yù)約登記表
[范本16]××汽車(chē)美容店客戶預(yù)約報(bào)表
[范本17]××汽車(chē)美容店客戶車(chē)輛服務(wù)回訪記錄表
[范本18]××汽車(chē)美容店客戶跟蹤反饋信息記錄表
[范本19]××汽車(chē)美容店客戶回訪日?qǐng)?bào)表
[范本20]××汽車(chē)美容店客戶意見(jiàn)征詢表
[范本21]××汽車(chē)美容店客戶抱怨記錄表
第三節(jié) 客服工作中的問(wèn)題解答
疑問(wèn)1：預(yù)約的業(yè)務(wù)有哪些？
疑問(wèn)2：要做好預(yù)約業(yè)務(wù)需要哪些設(shè)施？
疑問(wèn)3：什么是主動(dòng)預(yù)約？
疑問(wèn)4：什么是被動(dòng)預(yù)約？
疑問(wèn)5：怎樣與客戶協(xié)商預(yù)約時(shí)間？
疑問(wèn)6：如何完成預(yù)約登記？
疑問(wèn)7：洗車(chē)（保養(yǎng)、美容、維修等）業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容有哪些？
疑問(wèn)8：客戶抱怨是怎么產(chǎn)生的？
疑問(wèn)9：怎樣區(qū)分客戶特點(diǎn)來(lái)有針對(duì)性地處理抱怨？
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第十一章
汽車(chē)美容連鎖店客服管理
速成指引
作為汽車(chē)美容連鎖店客服人員，做好汽車(chē)美容連鎖店客服管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 汽車(chē)美容連鎖店認(rèn)識(shí)
一、汽車(chē)美容連鎖店
二、汽車(chē)美容加盟連鎖店的好處
三、連鎖管理系統(tǒng)
第二節(jié) 汽車(chē)美容連鎖店客服管理
一、汽車(chē)美容連鎖店客服人員的要求
二、汽車(chē)美容連鎖店客服人員制度
[范本22]汽車(chē)美容連鎖店客服人員工作制度
速成回顧
測(cè)試題