客戶關系管理

　　客戶關系管理是企業(yè)贏得長久競爭優(yōu)勢的根本，如何進行卓有成效的客戶關系管理，是眾多企業(yè)和從業(yè)人員面臨的一大難題。本教材針對高職高專的教學要求和特點進行編寫，共7個項目，17個任務，重點闡述了客戶關系管理的基本內容、基本工作與所需的基本技能。內容包括客戶關系管理概述、客戶調查與分析、客戶開發(fā)管理、客戶保持管理、客戶流失管理、CRM系統(tǒng)與客戶關系管理、CallCenter與客戶關系管理。在具體內容的選取上，本教材既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，也盡可能適應高職高專教師精講、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。項目中穿插了大量企業(yè)的真實案例、相關的小知識與拓展知識，重在培養(yǎng)客戶關系管理崗位的技能和素質，具有較強的可讀性、針對性和實用性。本教材可作為高等職業(yè)院校中的連鎖經營管理、物流管理、市場營銷等相關專業(yè)的教學用書，也可作為社會相關從業(yè)人士的業(yè)務參考用書和培訓用書。

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