酒店服務新概念（第二版）

定　價：￥60.00

作　者：	劉曉萍，崔春芳著
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

購買這本書可以去

ISBN：	9787516410455	出版時間：	2015-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	320	字數(shù)：

內容簡介

　　“顧客總是對的”是酒店業(yè)的座右銘，為顧客提供完美服務是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顧客為導向，時刻關注顧客的需求，讓顧客滿意，為顧客制造驚喜?！毒频攴招赂拍睿ǖ诙妫芬匀碌囊暯牵瑥膬?yōu)質服務出發(fā)，以顧客期望為核心，探討酒店傳統(tǒng)服務與創(chuàng)新服務的方式和要點，是對服務理念的一次深度提升。在日益激烈的市場競爭中，酒店要脫穎而出，就要領悟服務的真諦，超越顧客期望打造酒店卓越服務，贏得顧客的忠誠，建立超越競爭的核心優(yōu)勢。

作者簡介

　　劉曉萍，中國勞動關系學院副教授，主要從事旅游飯店客房、餐廳的的專業(yè)教學活動，著有《酒店服務明星進階書冊》等作品。

圖書目錄

前言
第一篇酒店服務認知 /1
第一章酒店服務的基本認識 /3
一、服務與優(yōu)質服務 /4
二、酒店服務理念 /15
第二章酒店傳統(tǒng)服務 /24
一、酒店服務中的“五心” /26
二、禮貌服務 /45
三、主動服務 /57
四、親情服務 /61
五、跟蹤服務 /65
六、VIP服務 /78
七、貼身管家服務 /85
八、“金鑰匙”服務 /94
第二篇酒店服務新概念的精髓——超越期望 /105
第三章超越顧客的期望 /107
一、顧客的期望 /108
二、超越顧客的期望 /117
第四章超越期望的服務方式 /123
一、個性化服務 /125
二、細微化服務 /138
三、人性化服務 /144
四、超值化服務 /152
第三篇新概念打造酒店卓越服務 /159
第五章酒店服務誤區(qū) /161
一、顧客投訴的真相 /162
二、服務過剩其實是個圈套 /172
第六章酒店服務方式創(chuàng)新 /179
一、實時服務 /181
二、距離服務 /186
三、隱形服務 /191
四、智能服務 /196
五、快樂服務 /209
六、套餐服務 /215
七、低碳服務 /225
八、差異化服務 /239
第七章從優(yōu)秀走向卓越 /260
一、卓越服務三步走 /261
二、建立服務優(yōu)勢 /293
參考文獻 /305