跨境電商客服

第1章跨境電商客服的工作范疇與目標(biāo)\t1
1．1 客服的工作范疇\t2
1．1．1 解答客戶咨詢――Consulting\t2
1．1．2 解決售后問題――Trouble Shooting\t4
1．1．3 促進(jìn)銷售――Selling pushing\t6
1．1．4 管理監(jiān)控職能――Managing monitor\t8
1．1．5 小結(jié)\t10
1．2 客服的工作目標(biāo)\t11
1．2．1 保障賬號(hào)安全\t11
1．2．2 降低售后成本\t13
1．2．3 促進(jìn)再次交易\t18
1．2．4 小結(jié)\t19
第2章跨境電商客服工作慣例\t20
2．1 客服服務(wù)對(duì)象不同\t21
2．1．1 淘寶賣家客服服務(wù)對(duì)象及特點(diǎn)\t21
2．1．2 速賣通賣家客服服務(wù)對(duì)象及特點(diǎn)\t21
2．2 客服溝通工具側(cè)重不同\t30
2．2．1 淘寶\t30
2．2．2 速賣通\t30
2．3 客服回復(fù)時(shí)效要求不同\t32
2．3．1 淘寶回復(fù)時(shí)效要求\t32
2．3．2 速賣通回復(fù)時(shí)效\t32
2．4 小結(jié)\t33
第3章客服工作的思路與技巧\t34
3．1 做談判的主導(dǎo)，控制客戶對(duì)事件的認(rèn)知與情緒\t35
3．1．1 客戶聯(lián)系賣家時(shí)的一般情況\t35
3．1．2 如何做談判的主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶的情緒\t36
3．1．3 關(guān)于本思路的案例與分析\t38
3．2 堅(jiān)持我們承擔(dān)責(zé)任，第三方承擔(dān)錯(cuò)誤\t39
3．2．1 什么是“責(zé)任”與“錯(cuò)誤”\t39
3．2．2 為什么需要“第三方承擔(dān)錯(cuò)誤”而“賣家承擔(dān)責(zé)任”\t39
3．2．3 關(guān)于本思路的案例與分析\t40
3．3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇\t42
3．3．1 為什么要由賣家提供解決方案\t42
3．3．2 關(guān)于本思路的案例與分析\t42
3．4 盡量為客戶提供可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)\t44
3．4．1 什么是“可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)”\t44
3．4．2 向客戶提供“數(shù)據(jù)與證據(jù)”時(shí)的注意事項(xiàng)\t44
3．4．3 關(guān)于本思路的案例與分析\t46
3．5 多樣化地解答復(fù)雜的、技術(shù)性的問題\t48
3．5．1 什么是“多樣化的回復(fù)方式”\t48
3．5．2 多樣化回復(fù)方式的優(yōu)點(diǎn)\t49
3．5．3 關(guān)于本思路的案例與分析\t49
3．6 注意語言相關(guān)的溝通技巧\t50
3．6．1 跨境電商常用語言溝通技巧\t51
3．6．2 本思路的相關(guān)案例與分析\t52
3．7 小結(jié)\t54
第4章客服體系的構(gòu)建與管理\t55
4．1 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)\t56
4．1．1 客服崗位設(shè)置與規(guī)劃\t57
4．1．2 客服崗位職責(zé)界定與招聘\t59
4．1．3 客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與考核定崗\t63
4．2 客服團(tuán)隊(duì)管理\t67
4．2．1 客服團(tuán)隊(duì)績效考核與管理\t70
4．2．2 客服薪酬福利設(shè)計(jì)與管理\t73
4．2．3 客服勞務(wù)關(guān)系管理\t76
4．3客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的實(shí)證研究與思考\t77
4．3．1 初級(jí)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的實(shí)證研究\t78
4．3．2 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的變革和創(chuàng)新\t83
4．3．3 跨境電商客服人才需求趨勢預(yù)測與思考\t86
4．4 小結(jié)\t87
第5章平臺(tái)基本流程\t88
5．1 客戶購買流程\t89
5．1．1 搜索商品\t89
5．1．2 聯(lián)系賣家\t90
5．1．3 拍下產(chǎn)品及付款\t91
5．1．4 確認(rèn)收貨\t92
5．1．5 評(píng)價(jià)\t93
5．2 付款方式介紹\t97
5．2．1 Visa and Master Card Credit Card\t98
5．2．2 Master Debit Card\t98
5．2．3 Western Union\t99
5．2．4 Bank Transfer（TT payment）\t99
5．2．5 QIWI\t99
5．2．6 WebMoney\t99
5．2．7 Boleto\t100
5．2．8 Yandex．Money\t100
5．2．9 MercadoPago\t100
5．3 訂單處理流程\t100
5．3．1 訂單處理原則\t100
5．3．2 認(rèn)識(shí)各種訂單及處理方式\t102
5．3．3 等待發(fā)貨訂單的處理流程\t104
第6章ODR與賣家服務(wù)等級(jí)\t105
6．1 賣家服務(wù)等級(jí)的定義及規(guī)則\t106
6．1．1 賣家服務(wù)等級(jí)的考核方式\t106
6．1．2 賣家服務(wù)等級(jí)的考核周期\t108
6．1．3 賣家服務(wù)等級(jí)考核的訂單\t109
6．1．4 賣家服務(wù)等級(jí)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)＆獎(jiǎng)勵(lì)資源\t109
6．2 賣家服務(wù)等級(jí)對(duì)店鋪的影響\t110
6．3 如何提升賣家服務(wù)等級(jí)\t112
6．3．1 成交不賣率\t113
6．3．2 糾紛提起率\t114
6．3．3 貨不對(duì)板仲裁提起率\t115
6．3．4 貨不對(duì)板仲裁有責(zé)率\t116
6．3．5 好評(píng)率\t116
6．3．6 DSR考核\t121
第7章糾紛的預(yù)防和處理\t123
7．1 糾紛的定義\t124
7．2 糾紛的種類及影響\t124
7．2．1 糾紛的種類\t124
7．2．2 糾紛的影響\t127
7．2．3 糾紛的處罰\t127
7．3 糾紛―仲裁基本流程及細(xì)則\t129
7．3．1 糾紛―仲裁基本流程\t129
7．3．2 糾紛處理細(xì)則\t134
7．4 糾紛案例分析與點(diǎn)評(píng)\t135
7．4．1 未收到貨糾紛案例\t136
7．4．2 貨不對(duì)板糾紛案例\t148
7．5 如何預(yù)防糾紛\t154
7．5．1 預(yù)防糾紛的重要性\t154
7．5．2 預(yù)防糾紛之產(chǎn)品\t155
7．5．3 預(yù)防糾紛之賣家自定義服務(wù)模板\t159
7．5．4 預(yù)防糾紛之售后處理\t161
7．6 糾紛Tips\t166
7．6．1 平臺(tái)糾紛Tips\t166
7．6．2 針對(duì)不同類目的糾紛Tips\t167
7．7 小結(jié)\t172
第8章客服模板\t173
8．1 售前模板\t174
8．2 售中模板\t176
8．3 售后模板\t180
8．4 特殊情況\t182
第9章小語種國家客服模板\t188
9．1 俄羅斯語國家客服模板\t189
9．1．1 售前模板\t189
9．1．2 售中模板\t191
9．1．3 售后模板\t196
9．1．4 特殊情況\t198
9．2 西班牙語國家客服模板\t204
9．2．1 售前模板\t204
9．2．2 售中模板\t206
9．2．3 售后模板\t209
9．2．4 特殊情況\t211
第10章客戶關(guān)系管理\t216
10．1 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)\t217
10．1．1 何為客戶關(guān)系管理\t217
10．1．2 新老客戶的購買流程分析\t218
10．1．3 老客戶的潛在價(jià)值分析\t219
10．2 客戶關(guān)系管理的過程\t219
10．2．1 信息收集\t220
10．2．2客戶分類\t222
10．2．3 客戶關(guān)系的維護(hù)\t228
10．2．4 客戶關(guān)系管理的經(jīng)營策略\t233
10．3 總結(jié)\t236
附錄AEDM營銷\t237
附錄B人類記憶周期規(guī)律\t242