贏在客服：微店售前、售中、售后客戶服務(wù)一本通

第1 章
微店一樣能做完美客服
1．1 微店客服的重要作用和意義//3
1．1．1 塑造店鋪形象//3
1．1．2 提高訂單成交率//4
1．1．3 提高顧客回頭率//5
1．1．4 更好地服務(wù)顧客//6
1．2 微店客服與傳統(tǒng)網(wǎng)店客服的相同點(diǎn)與不同點(diǎn)//7
1．2．1 微店客服與傳統(tǒng)網(wǎng)店客服的相同點(diǎn)//7
1．2．2 微店客服與傳統(tǒng)網(wǎng)店客服的不同點(diǎn)//9
1．3 微店如何打造完美客服//11
1．3．1 做好售前溝通才能提高產(chǎn)品銷售量//12
1．3．2 掌握售中服務(wù)絕招才能成功搞定客戶//18
1．3．3 用完善的售后服務(wù)吸引回頭客//23
第2 章
微店客服的售前學(xué)習(xí)
2．1 微店客服必備的專業(yè)知識(shí)和能力//29
2．1．1 商品專業(yè)知識(shí)//29
2．1．2 微店交易知識(shí)//30
2．1．3 付款知識(shí)//31
2．1．4 物流知識(shí)//33
2．1．5 謙和的服務(wù)態(tài)度//34
2．1．6 較強(qiáng)的溝通能力//36
2．2 商品賣點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)話術(shù)培訓(xùn)//38
2．2．1 探索顧客需求，將其轉(zhuǎn)化為商品的賣點(diǎn)//39
2．2．2 與市場(chǎng)中的其他商品相比，產(chǎn)品的獨(dú)特性//39
2．2．3 在同類商品中，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)//40
2．2．4 將商品升華，由商品本身向外延伸//40
2．3 自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置技巧//41
2．3．1 歡迎用語(yǔ)//41
2．3．2 感謝用語(yǔ)//43
2．3．3 優(yōu)惠活動(dòng)信息//43
2．3．4 設(shè)置聯(lián)系方式//44
2．3．5 產(chǎn)品宣傳信息//45
2．3．6 節(jié)日祝福語(yǔ)//46
第3 章
如何有效促進(jìn)銷售
3．1 移動(dòng)端的顧客消費(fèi)心理與需求//49
3．1．1 不同年齡段顧客的消費(fèi)心理與需求//49
3．1．2 不同性別的顧客的消費(fèi)心理與需求//55
3．1．3 不同社會(huì)角色的顧客的消費(fèi)心理與需求//57
3．2 成功達(dá)成交易的條件//60
3．2．1 快速、熱情地回應(yīng)顧客//60
3．2．2 積極主動(dòng)地了解顧客需求//61
3．2．3 贊美顧客的眼光//62
3．2．4 使用語(yǔ)氣詞和表情符號(hào)//63
3．3 消除顧客的疑慮心理//66
3．3．1 消除顧客對(duì)售后服務(wù)的疑慮//66
3．3．2 消除顧客對(duì)包裝的疑慮//68
3．3．3 消除顧客對(duì)物流的疑慮//69
3．4 消除顧客對(duì)商品和價(jià)格的顧慮//71
3．4．1 消除顧客對(duì)商品質(zhì)量的顧慮//71
3．4．2 如何應(yīng)對(duì)“貨比三家”的顧客//73
3．4．3 如何應(yīng)對(duì)砍價(jià)的顧客//75
3．4．4 如何應(yīng)對(duì)購(gòu)買多件商品要求打折的顧客//76
3．4．5 如何應(yīng)對(duì)老顧客的優(yōu)惠要求//78
3．5 微店客服如何應(yīng)對(duì)不同類型的顧客//79
3．5．1 外向型顧客//79
3．5．2 理智型顧客//80
3．5．3 知識(shí)淵博型顧客//82
3．5．4 優(yōu)柔寡斷型顧客//83
3．5．5 小氣型顧客//86
3．5．6 穩(wěn)重型顧客//86
3．5．7 猛砍價(jià)型顧客//87
3．5．8 挑剔型顧客//89
第4 章
實(shí)時(shí)查看并處理訂單
4．1 未付款訂單的不同催付方式//95
4．1．1 拖延型顧客//96
4．1．2 比價(jià)型顧客//97
4．1．3 初次使用手機(jī)購(gòu)物型顧客//98
4．1．4 無(wú)聊型顧客//99
4．2 及時(shí)處理已完成的訂單//100
4．2．1 確認(rèn)收貨地址和電話//101
4．2．2 確認(rèn)付款時(shí)間，做好記錄跟進(jìn)//103
4．2．3 確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間并通過(guò)手機(jī)發(fā)出發(fā)貨通知//104
4．2．4 貨到付款需向顧客說(shuō)明費(fèi)用//104
4．3 及時(shí)處理退款訂單//105
4．3．1 處理未發(fā)貨的退款訂單//105
4．3．2 處理顧客申請(qǐng)退款的訂單//107
4．4 一鍵導(dǎo)出訂單//111
4．4．1 登錄微店網(wǎng)頁(yè)版//112
4．4．2 一鍵導(dǎo)出訂單//112
4．4．3 處理導(dǎo)出的訂單//114
第5 章
如何處理售后服務(wù)
5．1 微店服務(wù)重在信譽(yù)//119
5．1．1 通過(guò)朋友圈建立信任//119
5．1．2 讓顧客被商品說(shuō)服//120
5．2 做好“7 天無(wú)理由退換貨”服務(wù)//121
5．2．1 “7 天無(wú)理由退換貨”服務(wù)申請(qǐng)條件//122
5．2．2 商家態(tài)度要端正//124
5．2．3 退換貨工作要跟緊//124
5．2．4 明確由誰(shuí)承擔(dān)退貨中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)//125
5．3 服務(wù)分銷商，保持長(zhǎng)期有效溝通//127
5．3．1 好商品要分享//127
5．3．2 要讓分銷商明白網(wǎng)購(gòu)和選貨的方法//128
5．3．3 給分銷商提供交流與評(píng)論的平臺(tái)//129
5．3．4 給分銷商提供有用的信息//130
5．3．5 將例行的日常工作告知分銷商//132
5．4 交易糾紛產(chǎn)生的原因//133
5．4．1 商品的款式、型號(hào)與顧客所需不符//133
5．4．2 包裹延遲或者沒(méi)有發(fā)貨//134
5．4．3 假冒商品//135
5．4．4 顧客收到貨后拒絕付款//136
5．4．5 顧客在店主發(fā)貨后提出取消交易//137
5．5 怎樣減少交易糾紛//138
5．5．1 快件跟蹤//139
5．5．2 維修商品//140
5．5．3 顧客反饋//140
5．5．4 退換商品//141
5．5．5 售后服務(wù)期限//142
5．6 如何應(yīng)對(duì)顧客投訴//143
5．6．1 顧客投訴的分類//143
5．6．2 避免被顧客投訴的方法//145
5．6．3 處理顧客投訴的基本原則//148
5．6．4 微店售后維權(quán)處理規(guī)則//149
5．6．5 善意投訴處理//149
5．6．6 惡意投訴處理//150
5．6．7 處理顧客投訴的注意事項(xiàng)//151
第6 章
對(duì)接CRM，打造日入過(guò)萬(wàn)的掌上旺鋪
6．1 玩轉(zhuǎn)CRM//155
6．1．1 認(rèn)識(shí)CRM//155
6．1．2 CRM 在微店中的作用//158
6．2 有效利用CRM，建立顧客檔案//160
6．2．1 “聊天消息”功能//161
6．2．2 “客戶管理”功能//161
6．3 管理客戶信息，防止老顧客流失//163
6．3．1 對(duì)商品質(zhì)量不滿意//164
6．3．2 對(duì)店鋪服務(wù)不滿意//165
6．3．3 對(duì)商品的認(rèn)知存在誤區(qū)//166
6．3．4 老顧客忘記購(gòu)買//168
6．4 研究客戶檔案，深挖老顧客價(jià)值//169
6．4．1 激勵(lì)老顧客帶來(lái)新顧客//170
6．4．2 將老顧客發(fā)展為分銷商//171