客戶(hù)關(guān)系管理（第3版）

第1章 緒論
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
1.1.1 需求的推動(dòng)
1.1.2 技術(shù)的推動(dòng)
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的歷史衍變
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的概念
1.3.1 客戶(hù)、關(guān)系和管理
1.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念
1.3.3 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.4 客戶(hù)關(guān)系管理的作用
1.5 客戶(hù)關(guān)系管理的研究視角及分類(lèi)
1.5.1 客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)相關(guān)研究視角
1.5.2 客戶(hù)關(guān)系管理的研究分類(lèi)
1.6 客戶(hù)關(guān)系管理的新發(fā)展
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第2章 客戶(hù)關(guān)系概述
2.1 客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)
2.2 靜態(tài)客戶(hù)關(guān)系
2.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意
2.2.2 客戶(hù)忠誠(chéng)
2.3 動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系
2.4 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系分析
2.4.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析
2.4.2 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第3章 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型
3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型介紹
3.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)
3.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)及變量
3.2 容戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
3.2.1 需求意識(shí)
3.2.2 信息收集
3.2.3 評(píng)估選擇
3.2.4 購(gòu)買(mǎi)決策
3.2.5 購(gòu)后評(píng)估
3.3 客戶(hù)期望
3.3.1 客戶(hù)期望的概念
3.3.2 客戶(hù)期望的分類(lèi)
3.4 客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知
3.4.1 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知
3.4.2 客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
3.4.3 客戶(hù)感知質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量
3.5 客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知
3.5.1 客戶(hù)對(duì)總成本的感知
3.5.2 客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的感知
3.5.3 質(zhì)量與價(jià)格之比的感知
3.5.4 價(jià)格與質(zhì)量之比的感知
3.6 客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.6.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵
3.6.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素
3.7 客戶(hù)抱怨
3.7.1 客戶(hù)抱怨的內(nèi)涵
3.7.2 客戶(hù)抱怨的原因
3.7.3 客戶(hù)抱怨的化解辦法
3.8 客戶(hù)忠誠(chéng)度
3.8.1 客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型分析
3.8.2 分析超值忠誠(chéng)客戶(hù)的行為
3.8.3 客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)體系
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第4章 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系
4.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的組成
4.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的層次結(jié)構(gòu)
4.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的具體指標(biāo)
4.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化
4.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)量化方法
4.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)量表
4.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
4.3.1 主觀賦權(quán)法
4.3.2 客觀賦權(quán)法
4.3.3 層次分析法
4.4 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的步驟
4.4.1 確定被測(cè)評(píng)對(duì)象
4.4.2 抽樣調(diào)查
4.4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
4.4.4 實(shí)施調(diào)查
4.4.5 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總和整理
4.4.6 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算與分析
4.5 應(yīng)用實(shí)例
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第5牽客戶(hù)終生價(jià)值
5.1 客戶(hù)終生價(jià)值的定義
5.2 客戶(hù)終生價(jià)值的組成
5.3 影響客戶(hù)終生價(jià)值的因素分析
5.3.1 計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度
5.3.2 貼現(xiàn)率
5.3.3 客戶(hù)的維系率
5.3.4 產(chǎn)品或服務(wù)被提及率
5.3.5 客戶(hù)的收入變化
5.3.6 客戶(hù)關(guān)系的維系成本
5.3.7 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用及其他因素
5.4 客戶(hù)終生價(jià)值的測(cè)量方法與模型
5.4.1 測(cè)量客戶(hù)終生價(jià)值的方法
5.4.2 不考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型
5.4.3 考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生
價(jià)值模型
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第6章 客戶(hù)生命周期
6.1 客戶(hù)生命周期的定義
6.2 客戶(hù)生命周期的劃分
6.2.1 客戶(hù)生命周期階段劃分
6.2.2 各階段的特點(diǎn)
6.3 客戶(hù)生命周期模式分類(lèi)
6.3.1 客戶(hù)生命周期模式描述
6.3.2 客戶(hù)生命周期模式分類(lèi)
……
第7章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
第8章 呼叫中心
第9章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施
第10章 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
第11章 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘
第12章 數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方法
第13章 大數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
第14章 綜合案例分析
第15章 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用案例
參考文獻(xiàn)