石油企業(yè)用戶滿意工程

第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究必要性及意義
1.3 國內外研究現(xiàn)狀
1.4 主要研究內容
第2章 用戶滿意指數(shù)理論基礎
2.1 用戶滿意及用戶滿意度
2.2 用戶滿意指數(shù)
2.3 國家用戶滿意指數(shù)
2.4 CSI的一般適應性
2.5 小結
第3章 石油石化企業(yè)用戶群體系研究
3.1 石油企業(yè)用戶群的分類
3.2 石油企業(yè)技術服務用戶群與產品用戶群的構成
3.3 石油企業(yè)用戶群的行為特征
第4章 石油石化企業(yè)用戶滿意相關變量的研究
4.1 石油企業(yè)用戶滿意的起因變量研究
4.2 石油企業(yè)用戶滿意的后果變量
第5章 石油行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型
5.1 測評模型設計原則
5.2 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型
5.3 模型求解
5.4 小結
第6章 用戶滿意指數(shù)問卷與調查
6.1 用戶滿意指數(shù)測評問卷設計
6.2 用戶滿意指數(shù)測評問卷調查與數(shù)據處理
6.3 案例：油田井口防噴器用戶滿意指數(shù)測評問卷調查設計
6.4 小結
第7章 基于CALIS用戶滿意指數(shù)求解方法研究
7.1 探索性因素與驗證性因素
7.2 用戶滿意指數(shù)模型結構方程理論
7.3 用戶滿意指數(shù)模型求解數(shù)理依據
7.4 用戶滿意指數(shù)模型求解
7.5 小結
第8章 基于PLS用戶滿意指數(shù)求解方法研究
8.1 問題的提出
8.2 主成分分析
8.3 典型相關分析
8.4 多因變量偏*小二乘回歸分析
8.5 單因變量偏*小二乘回歸分析
8.6 偏*小二乘路徑分析
8.7 PLS魯棒性研究
8.8 用戶滿意指數(shù)模型求解
8.9 小結
第9章 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)結果分析
9.1 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)統(tǒng)計分析方法
9.2 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)分析
9.3 小結
第10章 員工滿意指數(shù)測評方法及其管理策略研究
10.1 相關研究評述
10.2 影響員工滿意的因素
10.3 員工滿意指數(shù)結構模型
10.4 員工滿意度的管理
10.5 案例分析
10.6 小結
第11章 石油企業(yè)員工忠誠研究
11.1 石油企業(yè)員工忠誠度概述
11.2 石油企業(yè)員工忠誠與用戶滿意的關系
11.3 石油企業(yè)員工忠誠度的提高
第12章 石油企業(yè)用戶滿意改進方法研究
12.1 基于用戶消費過程的用戶滿意改進策略
12.2 用戶感知價值提升方法研究
12.3 面向用戶滿意的持續(xù)質量改進方法研究
12.4 小結
第13章 用戶滿意改進指標篩選方法研究
13.1 用戶需求卡諾特性的定量研究
13.2 用戶需求重要度確定的集成方法
13.3 小結
第14章 用戶滿意度改進戰(zhàn)略
14.1 用戶滿意戰(zhàn)略含義及基本特征
14.2 用戶滿意度改進戰(zhàn)略的基本類型
14.3 用戶滿意度改進戰(zhàn)略的具體措施
14.4 用戶滿意度改進戰(zhàn)略與企業(yè)競爭戰(zhàn)略的關系
14.5 用戶滿意度改進戰(zhàn)略與企業(yè)競爭戰(zhàn)略的匹配
14.6 用戶滿意度改進戰(zhàn)略與行業(yè)特征的匹配
14.7 小結
第15章 用戶滿意度改進策略
15.1 用戶心理導向的改進策略
15.2 企業(yè)投資效率導向的改進策略
15.3 專家意見導向的改進策略
15.4 企業(yè)營銷導向的改進策略
15.5 小結
第16章 用戶滿意度深入調查與分析
16.1 用戶滿意度的深入調查
16.2 用戶滿意度調查數(shù)據的分析
16.3 小結
第17章 用戶滿意度的持續(xù)改進
17.1 用戶滿意度持續(xù)改進的實施流程
17.2 用戶滿意度數(shù)據庫
17.3 用戶滿意度日常分析與專項分析
17.4 用戶關系管理
17.5 小結
第18章 面向用戶滿意的企業(yè)資源配置方法研究
18.1 資源配置分析
18.2 資源配置成本與用戶滿意度的關系模型框架
18.3 企業(yè)資源配置中的質量成本管理
18.4 基于質量成本的用戶滿意度優(yōu)化模型泛化描述
18.5 優(yōu)化模型的求解分析
18.6 平行閘閥用戶滿意度與資源配置成本優(yōu)化的應用實例
18.7 小結
第19章 石油企業(yè)用戶資產的管理與提升
19.1 用戶資產管理
19.2 石油企業(yè)用戶資產管理的整合框架
19.3 石油企業(yè)用戶資產管理的實施與評價
19.4 石油企業(yè)用戶資產提升研究
19.5 小結
第20章 面向用戶滿意戰(zhàn)略的質量功能配置體系
20.1 概述
20.2 質量功能展開
20.3 小結
第21章 改進QFD應用于石油裝備制造企業(yè)cS戰(zhàn)略
21.1 質量功能展開遞階質量屋
21.2 基于群組AHP的遞階質量屋方法
21.3 用戶需求的模糊聚類分析
21.4 應用舉例
21.5 小結
第22章 通過用戶滿意實現(xiàn)卓越經營
22.1 質量文化特征
22.2 用戶滿意
22.3 卓越經營指數(shù)
22.4 經營評分表
22.5 卓越經營模型
22.6 關鍵成功因素
22.7 隱變量結構模型
22.8 測量項目
22.9 卓越經營的濃縮模型
22.10 案例分析（濃縮模型）
22.11 小結
第23章 案例分析
23.1 案例1：油田井口防噴器用戶滿意指數(shù)測評
23.2 案例2：鉆井工程技術服務公司用戶滿意指數(shù)應用研究
23.3 案例3：油田地面建設企業(yè)用戶滿意指數(shù)應用研究
參考文獻
附錄A 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A1 油田耐用消費品行業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A2 油田非耐用消費品行業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A3 油田服務行業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A4 油田特殊行業(yè)（機關）用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A5 鉆井工程技術服務公司用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄A6 ××建筑施工企業(yè)用戶滿意指數(shù)調查問卷
附錄B 用戶滿意指數(shù)測評cALIS程序
附錄C PLS回歸程序
附錄D BBP品牌井口防噴器用戶滿意度影響因素重要性調查問卷