第一講 全面認識客戶服務
“服務經濟”時代的來臨
深入認識客戶服務
什么是服務？
服務的兩個目的
服務的兩個層面
客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義
第二講 客戶服務關鍵時刻的行為模式
關鍵時刻的概念和起源
探尋企業(yè)客戶關系中的關鍵時刻
MOT行為模式
第三講 MOT行為模式一：奠定基調
表達服務意愿
體諒客戶情緒
承擔責任
第四講 MOT行為模式二：診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
第五講 MOT行為模式三：解決問題
提出建議
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
MOT行為模式四：總結回顧
總結回顧的重要性
總結回顧的要點
MOT行為模式五：完善跟進
外部跟進
內部協(xié)調
關鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練
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