MOT關(guān)鍵時刻全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程

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ISBN：	9787885184933	出版時間：	1970-01-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　主講：溫雅靜，GEC專職講師、經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。AACTP《關(guān)鍵時刻MOT》認證講師、眾行公司服務(wù)類高級講師；曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風格風趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓(xùn)過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等。

作者簡介

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圖書目錄

第一講全面認識客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟”時代的來臨深入認識客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？服務(wù)的兩個目的服務(wù)的兩個層面客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義第二講客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式關(guān)鍵時刻的概念和起源探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻 MOT行為模式第三講 MOT行為模式一：奠定基調(diào) 表達服務(wù)意愿體諒客戶情緒承擔責任第四講 MOT行為模式二：診斷問題學(xué)會站在客戶的角度客戶需求的分類診斷客戶真實需求第五講 MOT行為模式三：解決問題提出建議當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題難纏客戶的應(yīng)對 MOT行為模式四：總結(jié)回顧總結(jié)回顧的重要性總結(jié)回顧的要點 MOT行為模式五：完善跟進外部跟進內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練