通信信息業(yè)務(wù)員（第2版）

目　錄
第一部分 基 礎(chǔ) 知 識(shí)
第一章 郵政通信概述（五級(jí)） 1
第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù) 1
第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程 3
第三節(jié) 職業(yè)道德 4
思考題 7
第二章 法規(guī)知識(shí) 8
第一節(jié) 《郵政法》基本知識(shí)概述（五級(jí)） 8
第二節(jié) 郵政企業(yè)常用法律知識(shí)（四級(jí)） 13
第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)（三級(jí)） 18
思考題 19
第三章 郵政通信規(guī)章制度 20
第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定（四級(jí)） 20
第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度（五級(jí)） 21
第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定（五級(jí)） 22
思考題 24
第四章 郵政服務(wù)禮儀（五級(jí)） 25
第一節(jié) 郵政企業(yè)員工言談禮儀 25
第二節(jié) 郵政企業(yè)員工儀態(tài)禮儀 29
第三節(jié) 郵政企業(yè)員工儀容禮儀 32
第四節(jié) 郵政企業(yè)員工服飾禮儀 33
思考題 36
第五章 郵政通信地理 37
第一節(jié) 我國的地理概況（五級(jí)） 37
第二節(jié) 我國的交通運(yùn)輸 39
第三節(jié) 世界郵政地理概況 46
第四節(jié) 郵政通信網(wǎng) 57
第五節(jié) 郵政編碼（五級(jí)） 59
思考題 63
第六章 計(jì)算機(jī)知識(shí) 64
第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí) 64
第二節(jié) 鍵盤錄入法（五級(jí)） 66
第三節(jié) 計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常使用與維護(hù) 67
第四節(jié) 郵政生產(chǎn)系統(tǒng)簡(jiǎn)介（五級(jí)） 68
思考題 71
第七章 其他知識(shí) 72
第一節(jié) 語文知識(shí) 72
第二節(jié) 英語知識(shí) 85
第八章 三大板塊業(yè)務(wù) 91
第一節(jié) 郵務(wù)類主要業(yè)務(wù)（五級(jí)） 91
第二節(jié)　郵政金融業(yè)務(wù) 96
第三節(jié)　郵政速遞物流業(yè)務(wù) 100
思考題 104
第九章 郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 105
第一節(jié) 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)基本知識(shí) 105
第二節(jié) 國際郵件的基本規(guī)定 115
思考題 126
第二部分 專 業(yè) 知 識(shí)
第十章 郵政速遞物流業(yè)務(wù) 127
第一節(jié) 速遞物流業(yè)務(wù)概述（五級(jí)） 127
第二節(jié) 速遞物流業(yè)務(wù)的種類（五級(jí)） 133
第三節(jié) 速遞物流收寄規(guī)定 135
第四節(jié) 資費(fèi)（五級(jí)） 152
第五節(jié) 速遞綜合業(yè)務(wù) 154
第六節(jié) 速遞物流郵件的投遞（五級(jí)） 160
第七節(jié) 速遞物流郵件的撤回、查詢和賠償（五級(jí)） 164
第八節(jié) 海關(guān)對(duì)國際郵件監(jiān)管 173
思考題 179
第十一章 電子商務(wù)概述（五級(jí)） 180
第一節(jié) 電子商務(wù)概述 180
第二節(jié) 郵政電子商務(wù) 184
思考題 186
第十二章 信息和代理業(yè)務(wù) 187
第一節(jié) 郵政短信業(yè)務(wù) 187
第二節(jié) 郵政票務(wù)代理業(yè)務(wù)（五級(jí)） 191
第三節(jié) 其他代理代辦類業(yè)務(wù)（五級(jí)） 193
思考題 194
第十三章 網(wǎng)站業(yè)務(wù) 195
第一節(jié) 郵政電子商務(wù)網(wǎng)站 195
第二節(jié) 電子商務(wù)支付方式 198
思考題 201
第十四章 郵政電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng) 202
第一節(jié) 平臺(tái)系統(tǒng)概述（五級(jí)） 202
第二節(jié) 短信業(yè)務(wù)處理流程 204
第三節(jié) 航空客票業(yè)務(wù)處理流程 212
第四節(jié) 其他電子商務(wù)業(yè)務(wù)處理流程 220
思考題 226
第十五章 呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí) 227
第一節(jié) 呼叫中心的定義（五級(jí)） 227
第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì) 229
第三節(jié) 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及管理策略（三級(jí)） 232
第四節(jié) 郵政客戶服務(wù)中心基本知識(shí) 235
思考題 238
第十六章 郵政速遞物流呼叫中心概述（五級(jí)） 239
第一節(jié) 基本知識(shí) 239
第二節(jié) 系統(tǒng)功能 240
第三節(jié) 業(yè)務(wù)操作流程 244
思考題 247
第十七章 11185客服中心概述 248
第一節(jié) 11185客服中心前臺(tái)功能（五級(jí)） 248
第二節(jié) 11185客服中心管理功能 252
第三節(jié) 11185客服中心業(yè)務(wù)操作流程 254
思考題 259
第十八章 郵政客服中心管理 260
第一節(jié) 工作職責(zé)及崗位設(shè)置（五級(jí)） 260
第二節(jié) 班務(wù)管理（五級(jí)） 262
第三節(jié) 話務(wù)管理（三級(jí)） 265
第四節(jié) 數(shù)據(jù)管理（三級(jí)） 272
第五節(jié) 員工情緒管理 277
第六節(jié) 服務(wù)技巧 281
第七節(jié) 質(zhì)量管理（二級(jí)） 298
思考題 305
附錄一 “國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞（收件人付費(fèi)業(yè)務(wù)/代收貨款業(yè)務(wù)）郵件詳情單”式樣 306
附錄二 “國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞郵件詳情單”式樣 307
附錄三 國際（地區(qū)）特快專遞郵件詳情單 308
附錄四 中國速遞國際快件發(fā)遞單 309
附錄五 商業(yè)發(fā)票 310
附錄六 國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)資費(fèi)表（分省、區(qū)、市） 311
附錄七 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)郵件資費(fèi)表（分省、區(qū)、市） 314
參考文獻(xiàn) 318