商務溝通與談判（第2版）

上篇　溝 通 篇
第一章　溝通概述　3
學習要點及目標　3
核心概念　3
引導案例　3
第一節(jié)　溝通的概念和分類　4
一、溝通的概念　4
二、溝通分類　7
第二節(jié)　商務溝通與商務談判的關(guān)系　11
一、商務溝通是商務談判的基礎(chǔ)　11
二、商務談判是在多次商務溝通基礎(chǔ)上朝
共識方向努力的說服活動　12
本章小結(jié)　13
綜合練習　14
第二章　溝通原理　17
學習要點及目標　17
核心概念　17
引導案例　17
第一節(jié)　溝通的構(gòu)成要素　18
一、溝通構(gòu)成　18
二、溝通信息識別
三、溝通障礙分析　19
第二節(jié)　溝通環(huán)境　23
一、外部溝通環(huán)境分析的必要性　23
二、外部環(huán)境要素分析與溝通策略　25
三、內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性　26
第三節(jié)　溝通客體　27
一、受眾的確定　27
二、對受眾的分析　27
三、預估受眾的反應　28
四、激發(fā)受眾興趣　29
第四節(jié)　溝通主體　30
一、溝通主體分析　30
二、自我溝通　32
本章小結(jié)　35
綜合練習　36
第三章　溝通方式　37
學習要點及目標　37
核心概念　37
引導案例　37
第一節(jié)　面對面溝通　38
一、面對面溝通的特點　38
二、面對面溝通的適用范圍　39
第二節(jié)　電話溝通　40
一、電話溝通的特點　40
二、電話溝通的適用范圍　41
三、電話溝通注意事項　41
第三節(jié)　書面溝通　43
一、書面溝通的特點　43
二、書面溝通的適用范圍　44
第四節(jié)　網(wǎng)絡溝通　45
一、網(wǎng)絡溝通的特點　45
二、網(wǎng)絡溝通的主要形式
三、網(wǎng)絡溝通的適用范圍　46
本章小結(jié)　47
綜合練習　47
第四章　溝通策略　51
學習要點及目標　51
核心概念　51
引導案例　51
第一節(jié)　雙向溝通　52
一、雙向溝通的形成過程　52
二、雙向溝通的優(yōu)缺點　53
三、單向、雙向溝通的應用范圍　54
四、雙向溝通的策略　54
第二節(jié)　換位溝通　57
一、有效運用換位思考的前提　57
二、換位溝通的策略　58
第三節(jié)　理性溝通　59
一、理性溝通的策略
二、理性溝通的模式
第四節(jié)　目標溝通　59
一、目標溝通準備　60
二、目標溝通模式　61
本章小結(jié)　64
綜合練習　64
第五章　溝通技能　67
學習要點及目標　67
核心概念　67
引導案例　67
第一節(jié)　傾聽技能　68
一、傾聽的概念　68
二、傾聽的障礙　69
三、提高傾聽效果的方法　70
第二節(jié)　演講技能　72
一、演講的特征　72
二、演講的目的　72
三、演講的準備工作　74
四、演講的語言結(jié)構(gòu)　75
第三節(jié)　閱讀技能　76
一、閱讀的作用　77
二、閱讀的分類　77
三、閱讀的方法　77
第四節(jié)　書面溝通技能　78
一、書面溝通的語言組織方法　78
二、書面溝通的寫作過程　79
本章小結(jié)　80
綜合練習　81
第六章　跨文化溝通
學習要點及目標
核心概念
引導案例
第一節(jié)　文化差異
一、跨文化溝通的特點
二、跨文化溝通的意義
三、跨文化溝通分析
四、文化差異程度分析
第二節(jié)　宗教文明與國家文明
一、基督教文明
二、伊斯蘭教文明
三、佛教文明
第三節(jié)　跨文化溝通障礙和策略
一、跨文化溝通障礙
二、跨文化溝通策略
本章小結(jié)
綜合練習


下篇　談 判 篇
第七章　商務談判概述　85
學習要點及目標　85
核心概念　85
引導案例　85
第一節(jié)　商務談判特征、構(gòu)成要素和分類　86
一、商務談判的特征和構(gòu)成要素　86
二、商務談判的分類　88
第二節(jié)　商務談判的基本原則　95
一、人事分開原則　95
二、集中利益而非立場原則　97
三、雙贏原則　98
四、客觀原則　100
本章小結(jié)　101
綜合練習　102
第八章　商務談判原理　103
學習要點及目標　103
核心概念　103
引導案例　103
第一節(jié)　談判產(chǎn)生的前提　104
一、沖突的概念　104
二、沖突的類型　104
三、沖突過程　105
四、沖突的影響　107
五、沖突的解決　108
第二節(jié)　談判的實質(zhì)　108
一、說服的概念　108
二、說服者影響力的來源　109
三、說服的技巧　111
本章小結(jié)　113
綜合練習　114
第九章　商務談判過程與策略　117
學習要點及目標　117
核心概念　117
引導案例　117
第一節(jié)　準備階段　118
一、進行可行性分析　118
二、充分認識，準確預測　120
三、確定商務談判的目標　122
四、編制商務談判工作計劃　123
五、擬定商務談判議程　124
第二節(jié)　開局階段　124
一、開局的關(guān)鍵任務　124
二、開局的策略　127
第三節(jié)　摸底階段　128
一、開場陳述內(nèi)容　128
二、開場陳述注意事項　128
三、開場陳述的方式　129
四、倡議　129
五、摸底的策略
第四節(jié)　報價階段　130
一、報價概述　130
二、報價的方法　133
三、報價的策略
第五節(jié)　討價還價階段　134
一、還價　134
二、討價還價的方法　135
三、討價還價的策略
第六節(jié)　成交階段　136
一、向?qū)Ψ桨l(fā)出信號
二、促成簽約策略
三、成交簽約
四、簽訂合同應注意的事項
本章小結(jié)　139
綜合練習　140
第十章　商務談判綜合演練　159
學習要點及目標　159
核心概念　159
第一節(jié)　商務談判案例分析　159
一、案例討論前的準備　160
二、案例的分析與討論　160
三、案例討論后的總結(jié)　160
四、案例分析報告的撰寫　160
第二節(jié)　商務談判視頻教學和訪談
一、商務談判視頻觀摩與創(chuàng)作　160
二、商務活動訪談　160
第三節(jié)　商務談判模擬演練
一、模擬談判演練的必要性
二、模擬談判的假設條件擬定
三、模擬談判的形式
第四節(jié)　商務談判模擬比賽
一、比賽流程
二、比賽評分標準
三、獎項設置
四、比賽組織
本章小結(jié)　169
附錄一　商務談判環(huán)境分析模板　171
附錄二　商務談判比賽案例
案例一　房屋買賣談判　181
案例二　技術(shù)談判　183
案例三　合資談判——保健品項目合資合作　185
案例四　索賠談判——服裝布料延期交貨索賠談判　187
主要參考文獻　189
配套資料索取說明　191