客戶服務實務

學習情境1 認識客戶服務工作
項目1 應對面試
工作情境
學習目標
任務分解
任務1 詮釋客戶服務三大專業(yè)術語
任務2 認識客戶服務工作崗位
任務3 塑造客戶服務代表職業(yè)形象
知識測試
技能訓練
學習情境2 提升客戶服務技巧
項目2 提升客戶信息收集中的客戶服務技巧
工作情境
學習目標
任務分解
任務1 提升客戶的選擇與評估技巧
任務2 提升建立并管理客戶信息庫的技巧
知識測試
技能訓練
項目3 提升客戶拜訪中的客戶服務技巧
工作情境
學習目標
任務分解
任務1 提升拜訪中的溝通技巧
任務2 提升拜訪中的服務技巧
知識測試
技能訓練
學習情境3 提升客戶服務能力
項目4 提升售前過程中的客戶服務能力
工作情境
學習目標
任務分解
任務1 提升接待客戶過程中的客戶服務能力
任務2 提升產品推薦與說明過程中的客戶服務能力
知識測試
技能訓練
項目5 提升售中過程中的客戶服務能力
工作情境
學習目標
任務分解
任務提升銷售過程中客戶期望管理的客戶服務能力
知識測試
技能訓練
項目6 提升售后過程中的客戶服務能力
工作情境
學習目標
任務分解
任務1 提升售后過程中實施客戶滿意評價的能力
任務2 提升售后過程中處理客戶投訴的能力
知識測試
技能訓練
參考文獻