移動(dòng)電商：客戶關(guān)系管理方向

第1章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述　1
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　1
1．1　客戶的含義　3
1．1．1　什么是客戶　3
1．1．2　消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別　4
1．1．3　“以客戶為中心”的服務(wù)導(dǎo)向　5
1．2　客戶的形成　7
1．3　客戶的分類　8
1．3．1　根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分　8
1．3．2　根據(jù)客戶來(lái)源的部門劃分　9
1．3．3　根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)贏利貢獻(xiàn)劃分　9
1．3．4　根據(jù)客戶提供的價(jià)值能力劃分　10
1．3．5　根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度劃分　11
1．4　客戶關(guān)系管理的定義　12
1．5　客戶關(guān)系管理的發(fā)展重心——滿意度　14
1．6　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用　15
1．6．1　客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題　16
1．6．2　客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容　17
1．7　客戶關(guān)系管理的重要作用　17
1．8　客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)　18
1．8．1　更多——帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)　18
1．8．2　更久——延長(zhǎng)客戶關(guān)系的生命周期　18
1．8．3　更深——促進(jìn)客戶關(guān)系質(zhì)量的提高　19
本章小結(jié)　20
課后練習(xí)題　21
第2章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理崗位的基本要求　26
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　26
2．1　專業(yè)化的客戶關(guān)系管理專員的禮儀打造　27
2．1．1　用有形的一面贏得客戶信任　27
2．1．2　接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀　31
2．1．3　客戶服務(wù)人員接打電話的禮儀　32
2．2　客戶關(guān)系管理崗位人員的硬實(shí)力打造　35
2．3　客戶關(guān)系管理崗位人員的軟實(shí)力打造　36
2．3．1　客戶服務(wù)人員的溝通方法與技巧　36
2．3．2　客戶服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行　38
2．3．3　客戶服務(wù)人員客戶管理工具的使用　38
2．4　客戶關(guān)系管理的崗位要求與基本職責(zé)　39
2．4．1　客戶關(guān)系管理崗位人員的基本職責(zé)手冊(cè)　39
2．4．2　客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)的核心要素　41
本章小結(jié)　43
課后練習(xí)題　43
第3章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的常用工具　48
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　48
3．1　維系客戶的管理工具——表單　49
3．1．1　客戶信息登記表　50
3．1．2　意向客戶跟蹤表　52
3．1．3　營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表　53
3．2　電子數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶維系工具——CRM　55
3．2．1　CRM軟件系統(tǒng)的一般模型　56
3．2．2　CRM數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)應(yīng)用功能　59
3．2．3　CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成部分　60
3．2．4　CRM軟件系統(tǒng)的分類　62
3．3　CRM銷售管理的設(shè)計(jì)思想　65
本章小結(jié)　68
課后練習(xí)題　68
第4章　移動(dòng)電子商務(wù)客戶信息管理與數(shù)據(jù)挖掘　73
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　73
4．1　客戶數(shù)據(jù)及其重要性　74
4．1．1　客戶數(shù)據(jù)的類型及劃分　74
4．1．2　高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)　77
4．1．3　客戶數(shù)據(jù)的重要性　78
4．1．4　評(píng)測(cè)客戶信息的原則　79
4．2　客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用　80
4．2．1　客戶數(shù)據(jù)的收集渠道　80
4．2．2　客戶數(shù)據(jù)的整理　84
4．2．3　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其建立　84
4．2．4　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM中的重要作用　86
4．3　數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程　88
4．3．1　數(shù)據(jù)挖掘的含義　89
4．3．2　數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程　90
4．3．3　實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備　91
4．3．4　數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)施與應(yīng)用　91
4．4　客戶數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進(jìn)　94
4．4．1　KPI數(shù)據(jù)管理簡(jiǎn)介　94
4．4．2　數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導(dǎo)向　94
4．5　數(shù)據(jù)為市場(chǎng)管理提供的依據(jù)　96
本章小結(jié)　99
課后練習(xí)題　100
第5章　對(duì)待移動(dòng)電子商務(wù)客戶常用方法與客戶服務(wù)管理　104
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　104
5．1　客戶的選擇　106
5．1．1　企業(yè)進(jìn)行客戶選擇的必要性　106
5．1．2　“優(yōu)質(zhì)”客戶的主要特征　107
5．2　客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)策略　109
5．2．1　尋找目標(biāo)客戶的主要方法　109
5．2．2　吸引目標(biāo)客戶的主要措施　112
5．2．3　客戶開(kāi)發(fā)的漏斗原理　116
5．2．4　客戶開(kāi)發(fā)市場(chǎng)活動(dòng)的策略　118
5．3　客戶服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化的建立　119
5．3．1　細(xì)節(jié)決定成敗　119
5．3．2　對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)　120
5．4　正確處理客戶的異議　122
5．4．1　認(rèn)識(shí)客戶異議　122
5．4．2　如何分辨異議和借口　125
5．4．3　不同性格客戶對(duì)異議的表現(xiàn)　125
5．4．4　處理異議的基本步驟　127
5．4．5　處理異議的方法　128
5．4．6　處理異議的技巧　129
5．4．7　客戶異議處理不當(dāng)?shù)男袨榉治觥?34
5．5　客戶合同與訂單的過(guò)程管理　136
5．6　客戶回訪流程及細(xì)則　137
5．6．1　客戶電話回訪跟蹤流程　138
5．6．2　跟蹤準(zhǔn)備　139
本章小結(jié)　140
課后練習(xí)題　141
第6章　移動(dòng)電子商務(wù)的客戶滿意度管理　146
學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求　146
6．1　客戶滿意度概述　148
6．1．1　客戶滿意度的概念　148
6．1．2　客戶滿意度的公式　149
6．1．3　客戶滿意度的目標(biāo)　150
6．1．4　客戶滿意度的管理　151
6．1．5　客戶滿意度的衡量指標(biāo)　154
6．2　影響客戶期望值的10個(gè)因素　155
6．3　客戶滿意度的第三方指標(biāo)　157
6．4　將客戶的期望值轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造客戶終身價(jià)值　159
6．4．1　客戶終身價(jià)值的含義　159
6．4．2　創(chuàng)造終身客戶價(jià)值的意義　159
6．4．3　如何將客戶的期望值轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值提升　160
6．5　經(jīng)銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程　162
6．5．1　客戶滿意改善課題　163
6．5．2　CSI調(diào)查報(bào)告　166
6．5．3　客戶滿意度改善管理過(guò)程　169
本章小結(jié)　171