電子商務客戶服務

項目一
客戶服務基本技能
任務一 電話接聽語言訓練
活動一 電話接聽語言的特點 003
活動二 電話接聽語言訓練 011
任務二 業(yè)務呼入
活動一 業(yè)務呼入的流程 017
活動二 業(yè)務呼入操作訓練 024
任務三 業(yè)務呼出
活動一 業(yè)務呼出的流程 029
活動二 業(yè)務呼出操作訓練 041
項目評測
項目二
售前咨詢服務
任務一 售前客戶咨詢服務
活動一 了解什么是售前客戶咨詢服務 051
活動二 售前客戶咨詢服務訓練 058
任務二 在線溝通工具的使用
活動一 了解在線溝通工具的種類和作用 061
活動二 在線溝通工具應用訓練 068
任務三 客戶常見問題（FAQ）設置與更新
活動一 FAQ設置 071
活動二 FAQ設置與更新訓練 077
項目評測
項目三
售中交易服務
任務一 交易處理
活動一 交易處理的概念與流程 085
活動二 交易處理服務訓練 090
任務二 評價管理
活動一 評價管理的內容和作用 097
活動二 評價管理訓練 105
任務三 權益保護
活動一 消費者權益保護 110
活動二 權益保護服務訓練 122
項目評測
項目四
售后支持服務
任務一 客戶投訴接待
活動一 客戶投訴的概念及投訴接待 129
活動二 客戶投訴接待操作訓練 132
任務二 客戶投訴分析
活動一 客戶投訴的原因分析 135
活動二 客戶投訴分析操作訓練 139
任務三 客戶投訴處理
活動一 客戶投訴處理的內容和方法 143
活動二 客戶投訴處理操作訓練 147
項目評測
項目五
客戶關系管理
任務一 評估客戶價值
活動一 評估客戶價值的意義和內容 155
活動二 評估客戶價值操作訓練 162
任務二 客戶關系管理系統的認知與操練
活動一 客戶關系管理系統的認知 165
活動二 客戶關系管理系統操作訓練 168
項目評測
項目六
客戶服務品質管理
任務一 客戶服務標準建立與崗位設置
活動一 客戶服務標準建立與崗位設置的方法 175
活動二 客戶服務標準建立與崗位設置操作訓練 178
任務二 客服排班
活動一 客服排班的方法 185
活動二 客服排班操作訓練 189
項目評測
附錄 常用關鍵績效指標(KPI)
參考文獻