網(wǎng)店客服

定　價：￥27.00

作　者：	廖剛，邵淑儀，陳唯宏編
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：	教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材
標　簽：	教材經(jīng)濟管理中職教材

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ISBN：	9787300211602	出版時間：	2015-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	200	字數(shù)：

內容簡介

　　本書以職場新人美儀應聘和學習網(wǎng)店客服的經(jīng)歷為導入，分9個項目對網(wǎng)店客服崗位的相關知識進行介紹。每個項目由若干任務組成，任務引領項目的實施，每個任務均以任務導入→工作流程→知識鏈接→小思考→任務實施的結構進行編排。力求通過更多的實踐案例循序漸進地說明客服崗位所需的知識和技能，使全書內容通俗易懂，實用性強。

作者簡介

　　廖剛，中山市坦洲理工學校電子商務學科帶頭人，校教務處副主任。

圖書目錄

項目一應聘網(wǎng)店客服
任務一了解網(wǎng)店客服
任務二應聘網(wǎng)店客服
項目二網(wǎng)店客服入職培訓
任務一認同企業(yè)文化
任務二了解組織架構
任務三形成客服的基本素質
項目三使用電子商務平臺及客服工具
任務一了解電子商務平臺（淘寶網(wǎng)）
任務二學習電子商務平臺交易規(guī)則
任務三使用客服溝通工具
任務四提高錄入水平
項目四儲備專業(yè)知識
任務一了解網(wǎng)店服務流程
任務二了解客服工作流程
任務三熟悉商品知識
任務四參與店鋪推廣
任務五了解物流流程
項目五掌握溝通技能
任務一運用溝通技巧
任務二掌握買家心理
任務三應對討價還價
任務四排除客戶異議
項目六售前客服
任務一了解售前客服
任務二商品/促銷咨詢
任務三推薦銷售
任務四大宗批發(fā)
項目七售中客服
任務一了解售中客服
任務二催單技巧
任務三修改訂單
任務四查詢訂單
任務五發(fā)送通知
項目八售后客服
任務一了解售后服務
任務二糾紛處理
任務三回訪客戶
項目九客戶關系管理
任務一了解客戶關系管理
任務二使用客戶關系管理工具
任務三實施客戶關系管理
附件1 品牌說明書模板
附件2 促銷活動執(zhí)行手冊模板
附件3 客服溝通基本術語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務戰(zhàn)斗手冊模板
參考文獻