電子商務客戶服務

　　《電子商務客戶服務/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材、財政部規(guī)劃教材，經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定，作為全國中等職業(yè)學校財經(jīng)商貿類教材使用?！峨娮由虅湛蛻舴?“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》在內容編寫上遵循“需用為準，夠用為度，實用為先”的原則，項目設計打破體系性，突出實用性。教材設計思路是以網(wǎng)絡客服的基礎知識和技能為主線，以就業(yè)為導向，邀請行業(yè)專家對客服崗位進行工作任務和職業(yè)能力分析，并以此為依據(jù)確定《電子商務客戶服務/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》的工作任務和教材內容。同時，根據(jù)所涉及電子商務客服工作中基礎知識的內容，組成若干教學模塊，在教材編寫上采用“案例導讀”、“項目學習”、“實踐訓練”、“自練自查”等形式，穿插“想一想”、“做一做”、“相關知識”等小欄目，融知識、技能、訓練為一體，方便學生邊學邊練，以加深學生對專業(yè)知識、技能的理解和應用，盡快提高學生專業(yè)技能水平，使其更好地適應電子商務客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要?！峨娮由虅湛蛻舴?“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》共設計了七個項目，項目一幫助理解網(wǎng)絡客服的含義、作用，熟知網(wǎng)絡客服的工作范圍、職能及各項相關禮儀常識；項目二幫助了解電商品牌的相關知識，掌握依據(jù)商品特色的描述技巧和電子商務環(huán)境下的促銷手段；項目三幫助認識電子商務客服的各項準備工作，掌握電子商務客服工作的基本程序；項目四幫助掌握常見的客戶接待與溝通技巧，能夠進行有效而有利于交易成功的溝通交流；項目五幫助掌握有效訂單處理的常見注意事項和處理技巧；項目六幫助熟悉售后服務的工作內容及應對方法和技巧，能夠對糾紛進行正確處理；項目七幫助熟悉客戶關系管理的基礎知識，為專業(yè)（技能）方向課《客戶關系管理》做好銜接和準備。各項目的任務設計按照電商企業(yè)對客服崗位入職培訓的步驟及要求進行編寫，并體現(xiàn)出前期準備、中期服務、后期維護的邏輯關系。

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