酒店服務技能綜合實訓

第1章 酒店服務技能綜合實訓概述\n 1.1 酒店服務技能綜合實訓的意義\n 1.1.1 酒店服務技能綜合實訓的含義及意義\n 1.1.2 酒店服務技能綜合實訓的意義\n 1.2 酒店服務技能綜合實訓的內(nèi)容\n 1.2.1 基礎(chǔ)職業(yè)意識的養(yǎng)成教育\n 1.2.2 校內(nèi)實訓基地模擬訓練\n 1.2.3 酒店企業(yè)認知實習 \n 1.2.4 酒店企業(yè)頂崗實習\n 1.3 酒店服務技能綜合實訓的組織與管理\n 1.3.1 酒店服務技能綜合實訓的組織\n 1.3.2 綜合實訓的管理\n 1.4 酒店服務技能綜合實訓的考核辦法\n 1.4.1 校內(nèi)實訓基地實訓考核\n 1.4.2 酒店企業(yè)頂崗實習考核\n 本章小結(jié)\n 復習題\n第2章 酒店基礎(chǔ)知識 \n 2.1 酒店業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 \n 2.1.1 酒店業(yè)概述 \n 2.1.2 酒店業(yè)的現(xiàn)狀 \n 2.1.3 酒店業(yè)的發(fā)展趨勢 \n 2.2 酒店的組織結(jié)構(gòu)和管理機制\n 2.2.1 酒店組織構(gòu)成要素\n 2.2.2 飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置\n 2.2.3 酒店組織結(jié)構(gòu)的類型\n 2.2.4 酒店職能部門的劃分和職責概述\n 2.3 酒店行業(yè)規(guī)章制度\n 2.3.1 酒店規(guī)章制度概述\n 2.3.2 酒店行業(yè)主要規(guī)章制度\n 本章小結(jié)\n 復習題\n第3章 酒店前廳服務技能實訓 \n 3.1 前廳部概述 \n 3.1.1 前廳部的概念\n 3.1.2 前廳部的地位\n 3.1.3 前廳部的任務\n 3.2 酒店前廳部管理人員崗位職責 \n 3.2.1 酒店前廳部組織機構(gòu)\n 3.2.2 前廳部管理人員崗位職責\n 3.3 前廳部各崗位服務程序與操作技能實訓\n 3.3.1 前廳實訓室設(shè)施設(shè)備\n 3.3.2 酒店前廳服務相關(guān)要求\n 3.3.3 前廳部人員儀容儀表要求\n 3.3.4 前廳部各崗位實訓項目 \n 本章小結(jié)\n 復習題\n第4章 酒店客房服務技能實訓\n 4.1 客房部概述\n 4.1.1 客房部的地位與作用 \n 4.1.2 客房部的工作任務\n 4.1.3 客房部的業(yè)務特點\n 4.2 客房部各崗位人員基本職責\n 4.2.1 酒店客房部組織結(jié)構(gòu)\n 4.2.2 客房部各崗位基本職責\n 4.3 客房部各崗位服務程序與操作技能實訓-\n 4.3.1 模擬客房實訓室設(shè)施設(shè)備\n 4.3.2 客房清掃相關(guān)要求\n 4.3.3 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準\n 4.3.4 客房布草的管理\n 4.3.5 客房部各項目實訓\n 本章小結(jié)\n 復習題\n第5章 酒店餐飲服務技能實訓\n 5.1 餐飲部概述\n 5.1.1 餐飲部的地位\n 5.1.2 餐飲部的任務\n 5.1.3 餐飲部的經(jīng)營特點\n 5.2 餐飲部崗位基本職責\n 5.2.1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計\n 5.2.2 餐飲部管理人員的基本職責\n 5.2.3 餐廳服務人員的工作職責\n 5.3 餐飲部基本技能訓練與服務綜合實訓\n 5.3.1 餐飲基本技能訓練\n 5.3.2 餐飲部服務綜合實訓\n 本章小結(jié)\n 復習題\n第6章 酒店其他部門服務技能實訓\n 6.1 酒吧服務技能實訓\n 6.1.1 酒水基礎(chǔ)知識\n 6.1.2 酒吧服務技能實訓\n 6.1.3 酒水分類操作技術(shù)實訓\n 6.2 營銷與公關(guān)銷售部門服務技能實訓\n 6.2.1 商務談判實訓\n 6.2.2 酒店營銷策劃實訓\n 6.3 酒店康樂項目專業(yè)實訓\n 6.3.1 康樂項目的類型及特點\n 6.3.2 康樂項目在酒店中的地位\n 6.3.3 棋牌服務\n 6.3.4 健身服務\n 6.3.5 保健服務\n 6.3.6 球類服務\n 6.3.7 泳池\n 6.4 酒店意外事故處理訓練\n 6.4.1 客人受傷處理\n 6.4.2 客人醉酒處理 \n 6.4.3 火災應急處理\n 6.5 酒店特別服務項目實訓\n 6.5.1 托嬰服務實訓\n 6.5.2 金鑰匙服務實訓\n 本章小結(jié)\n 復習題\n第7章 酒店接待禮儀實訓\n 7.1 酒店基本服務英語口語實訓\n 7.1.1 Room Reserration Services客房預訂服務\n 7.1.2 Canceling a Reservation取消預訂\n 7.1.3 Checking In入住\n 7.1.4 Checking Out by Credit CareI信用卡結(jié)賬\n 7.1.5 Checking Out in Cash現(xiàn)金結(jié)賬\n 7.1.6 Depositing the I~uggage寄存行李\n 7.1.7 Introducing Tourism Information介紹景點信息\n 7.1.8 餐廳英語情景會話\n 7.2 酒店國際接待禮儀實訓\n 7.2.1 見面禮節(jié)\n 7.2.2 介紹的禮節(jié)\n 7.2.3 名片使用的禮節(jié)\n 7.2.4 交談禮節(jié)\n 7.2.5 贈禮與受禮\n 7.2.6 儀表儀態(tài)\n 7.2.7 儀態(tài)\n 7.2.8 服務中的稱呼\n 7.2.9 服務用語\n 7.3 國際禮儀禁忌\n 7.3.1 數(shù)字的忌諱\n 7.3.2 食品的忌諱\n 7.3.3 顏色的忌諱\n 7.3.4 花卉的忌諱\n 7.3.5 其他忌諱\n 本章小結(jié)\n 復習題\n第8章 學生酒店培訓工作能力實訓\n 8.1 酒店培訓概述\n 8.1.1 酒店培訓的定義\n 8.1.2 酒店培訓的原則\n 8.1.3 酒店培訓的重要性\n 8.2 酒店培訓方式與內(nèi)容的設(shè)計\n 8.2.1 酒店培訓的方法\n 8.2.2 培訓理念\n 8.2.3 培訓基礎(chǔ)系統(tǒng)\n 8.2.4 培訓方式設(shè)計\n 8.2.5 培訓內(nèi)容設(shè)計\n 8.3 酒店培訓工作的具體操作\n 8.3.1 提高對酒店員工培訓工作的認識\n 8.3.2 為受訓者創(chuàng)造良好的學習環(huán)境\n 8.3.3 崗位實操培訓的五個要素\n 8.3.4 員工培訓評估\n 8.3.5 員工培訓的跟蹤和改善\n 8.4 學生酒店培訓工作能力實訓\n 8.4.1 培訓人員基本素質(zhì)實訓\n 8.4.2 培訓設(shè)計能力實訓\n 8.4.3 培訓組織能力實訓\n 本章小結(jié)\n 復習題\n附錄\n 一 餐廳服務員國家職業(yè)技能標準(2009年修訂) \n 二 客房服務員國家職業(yè)技能標準(2009年修訂) \n 三 前廳服務員國家職業(yè)技能資格標準(2009年修訂)\n 四 酒店管理師國家職業(yè)標準(試行) \n 五 中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定標準\n參考文獻