前廳服務(wù)與管理

第一章　前廳部概述
　第一節(jié)　前廳部的概念
　第二節(jié)　前廳部的組織機(jī)構(gòu)
　第三節(jié)　前廳布局和環(huán)境
　第四節(jié)　前廳部員工的素質(zhì)要求
第二章　前廳部常用表單
  第一節(jié)　前廳部對(duì)客表單
  第二節(jié)　前廳部?jī)?nèi)部運(yùn)作表單
第三章　前廳部管理制度和職責(zé)
  第一節(jié)　前廳部管理制度
  第二節(jié)　前廳部崗位職責(zé)
第四章　前廳部預(yù)訂服務(wù)
  第一節(jié)　客房預(yù)訂的基礎(chǔ)知識(shí)
  第二節(jié)　  客房預(yù)訂操作方式及程序
  第三節(jié)　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
  第四節(jié)　客房預(yù)訂的控制
第五章　前廳部禮賓服務(wù)
  第一節(jié)　“金鑰匙”服務(wù)
  第二節(jié)　應(yīng)接服務(wù)
  第三節(jié)　行李服務(wù)
  第四節(jié)　委托代辦服務(wù)
第六章　前廳部總臺(tái)服務(wù)
　第一節(jié)　總臺(tái)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
　第二節(jié)　總臺(tái)接待服務(wù)
　第三節(jié)　總臺(tái)問訊服務(wù)
　第四節(jié)　總臺(tái)收銀服務(wù)
第七章　前廳部總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)
　第一節(jié)　總機(jī)服務(wù)
　第二節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)
第八章　前廳部賓客關(guān)系管理
　第一節(jié)　建立良好的賓客關(guān)系
　第二節(jié)　賓客投訴處理
　第三節(jié)　飯店服務(wù)補(bǔ)救
第九章　前廳部房?jī)r(jià)管理
　第一節(jié)　房?jī)r(jià)的制定與價(jià)格體系
　第二節(jié)　房?jī)r(jià)管理及房?jī)r(jià)策略
　第三節(jié)　客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
第十章　前廳部信息系統(tǒng)管理
　第一節(jié)　飯店管理信息系統(tǒng)概述
　第二節(jié)　前廳部信息系統(tǒng)介紹
參考文獻(xiàn)