導游業(yè)務

第一章 導游服務概述
第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展
第二節(jié) 導游服務的地位與作用
第三節(jié) 導游服務的類型與范圍
第四節(jié) 導游服務的性質與特點
第五節(jié) 導游服務的原則
第六節(jié) 新時代的導游服務
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的概念與分類
第二節(jié) 導游人員的職責
第三節(jié) 導游人員的素質
第四節(jié) 導游人員的培訓與考核
第三章 導游服務程序
第一節(jié) 地方導游服務程序與標準
第二節(jié) 全程導游服務程序與標準
第三節(jié) 海外領隊服務程序與標準
第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序與標準
第五節(jié) 散客導游服務程序與標準
第四章 導游組織技能
第一節(jié) 導游人員的定位
第二節(jié) 處理合作關系
第三節(jié) 處理與旅游者的關系
第四節(jié) 調整旅游者的情緒
第五節(jié) 提高旅游者的游興
第五章 導游應變技能
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的處理
第二節(jié) 活動計劃與日程變更的處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的原因、處理與預防
第四節(jié) 旅游者走失的原因、處理與預防
第五節(jié) 旅游者證件、錢物、行李丟失的處理
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的處理
第六章 導游個性化服務技能
第一節(jié) 個性化服務的原則
第二節(jié) 旅游者個別要求的處理
第三節(jié) 不同旅游者的接待
第七章 導游講解技能
第一節(jié) 導游語言
第二節(jié) 口頭語言
第三節(jié) 體態(tài)語言
第四節(jié) 導游交際語言
第五節(jié) 導游詞的撰寫
第六節(jié) 導游講解常用方法
第八章 導游業(yè)務常識
第一節(jié) 入、出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 貨幣知識
第四節(jié) 旅游保險知識
第五節(jié) 保健、救護知識
第六節(jié) 交際禮儀常識
附錄
導游人員管理條例
導游人員管理實施辦法
后記