過程方法

第一章 過程——蝌蚪圖
一、過程
二、輸入和輸出
三、過程策劃原理
四、過程穩(wěn)定性
五、過程特性
第二章 體系模式——章魚圖
一、過程方法
二、管理體系模式
三、章魚圖
四、過程分類
五、三類過程的相互關聯(lián)
六、子系統(tǒng)
七、過程與部門職能
第三章 過程識別——金龜圖
一、金龜圖
二、過程識別
三、金龜圖各要素分解
四、過程6個要素的設計和優(yōu)化順序模型
五、過程展開
第四章 過程風險分析
一、過程風險
二、過程失效風險分析
三、服務業(yè)過程失效風險分析
四、過程關鍵控制點的識別
五、業(yè)務中斷風險分析
第五章 過程職責
一、以過程決定職責
二、職責和權(quán)限的識別
三、職責優(yōu)化
四、職權(quán)優(yōu)化
五、以過程優(yōu)化職權(quán)
六、涉及職權(quán)的一些用詞說明
七、職責和職權(quán)的其他情形
八、以過程優(yōu)化職能
九、以職能優(yōu)化部門
十、職能、職責與活動的關系
第六章 過程接口
一、過程相互作用
二、過程接口索引圖
三、顧客導向過程的接口
四、過程方法軟件
第七章 過程業(yè)績
一、過程業(yè)績
二、過程目標的制定
三、過程指標的制定
四、過程目標的制定
五、過程要求的制定
六、過程關鍵活動的職責與要求
七、與過程業(yè)績相關的概念
八、過程符合性
九、過程增值
十、過程效率
十一、過程有效性
第八章 過程簡化
一、控制的四個層次
二、四個層次的總體關系
三、方向
四、原則
五、程序
六、簡化過程的表達方式
七、簡化復雜的過程
八、過程文件化
第九章 體系優(yōu)化
一、一個過程的輸出成為下一過程的輸入
二、體系
三、過程邊界
四、過程能力
五、瓶頸過程
六、體系能力
七、消除瓶頸過程
八、最小單元過程
九、活動、過程與體系
第十章 審核的過程方法
一、 內(nèi)部審核
二、金龜圖的審核順序
三、金龜圖6個要素的審核思路
四、審核計劃的過程方法
五、審核檢查表的過程方法
六、審核的過程方法所需的支持性資料
七、通用性過程的審核
八、“問”與“查”的過程方法
九、審核記錄的過程方法
十、審核用詞的含義
十一、審核風險
十二、審核發(fā)現(xiàn)
十三、業(yè)績審核
第十一章 管理評審的過程方法
一、管理評審
二、評審計劃的過程方法
三、評審報告的過程方法
四、評審輸出的過程方法
五、卓越績效評價的方法