服務運營管理

第一章 服務經濟時代的旅游業(yè)
第一節(jié) 服務經濟時代及其特點
第二節(jié) 休閑體驗與旅游服務
第二章 旅游服務產品概述
第一節(jié) 服務與服務產品
第二節(jié) 旅游服務的特征
第三章 旅游服務經歷與顧客感知
第一節(jié) 服務接觸與顧客感知
第二節(jié) 旅游者的服務期望
第四章 旅游服務質量與顧客滿意度
第一節(jié) 旅游服務質量
第二節(jié) 顧客滿意度
第五章 服務失誤與服務補救
第一節(jié) 服務失誤
第二節(jié) 顧客對服務失誤的反應
第三節(jié) 服務補救
第六章 服務運營與服務體系設計
第一節(jié) 服務運營流程與服務利潤鏈
第二節(jié) 旅游服務藍圖設計
第七章 服務需求與企業(yè)服務能力管理
第一節(jié) 旅游服務供需平衡狀態(tài)分析
第二節(jié) 服務供需管理的基本思路
第三節(jié) 旅游企業(yè)服務能力管理策略
第八章 現代旅游服務的精益化管理
第一節(jié) 旅游服務精細化與個性化
第二節(jié) 現代旅游業(yè)的收益管理
第九章 旅游企業(yè)服務營銷與關系營銷
第一節(jié) 傳統(tǒng)營銷與旅游服務營銷
第二節(jié) 旅游服務中的關系營銷
第十章 旅游企業(yè)的顧客忠誠管理
第一節(jié) 顧客的忠誠效應及其價值
第二節(jié) 旅游業(yè)中的顧客忠誠管理
第十一章 旅游企業(yè)的競爭策略與服務創(chuàng)新
第一節(jié) 服務競爭的內涵
第二節(jié) 一般競爭策略與服務業(yè)競爭策略
第三節(jié) 旅游業(yè)的服務創(chuàng)新及其應用
第十二章 現代旅游服務管理中的信息技術
第一節(jié) 服務業(yè)中的信息技術應用
第二節(jié) 新技術應用與智慧旅游服務
【參考文獻】