旅游服務與管理（中職）

單元一  導游業(yè)務
  任務一  地方陪同導游服務程序
    一、服務準備
    二、迎接服務
    三、入店服務
    四、核對、商定日程
    五、參觀游覽服務
    六、其他服務
    七、送站服務
    八、后續(xù)工作
    技能訓練地陪服務程序
  任務二  導游帶團技能
    一、塑造良好的導游形象
    二、協(xié)調(diào)導游人際關(guān)系
    三、調(diào)節(jié)旅游者的審美行為
    四、特殊旅游團隊接待技巧
    五、導游人員帶團時應注意的問題
    技能訓練常見問題和事故的預防與處理
  任務三  導游講解技能
    一、導游講解的原則
    二、不同場合的導游講解技巧
    三、常用的導游方法
    四、導游講解時應注意的問題
    技能訓練導游帶團講解技能
單元二  旅游市場營銷
  任務一  旅游營銷理念
    一、營銷中的“PRICE”法則
    二、顧客為先的營銷理念——以麥當勞為例
    三、全員營銷理念
    技能訓練設(shè)立旅游營銷公司
  任務二  旅游營銷戰(zhàn)略
    一、旅游市場營銷戰(zhàn)略的概念
    二、旅游市場營銷戰(zhàn)略的特點
    三、旅游市場營銷戰(zhàn)略的制定
    四、旅游市場競爭戰(zhàn)略
    五、旅游市場發(fā)展戰(zhàn)略
    技能訓練一  旅游企業(yè)市場調(diào)研
    技能訓練二  旅游企業(yè)市場定位
    技能訓練三  旅游企業(yè)營銷戰(zhàn)略制定
  任務三  旅游營銷策略
    一、營銷中的4P策略
    二、營銷中的4c策略
    三、營銷中的4R策略
    技能訓練一  旅游產(chǎn)品策劃
    技能訓練二  旅游產(chǎn)品定價
    技能訓練三  旅游產(chǎn)品銷售
單元三  旅行社運營與管理
  任務一  旅行社的設(shè)立
    一、旅行社業(yè)務概述
    二、旅行社設(shè)立程序
    三、旅行社營業(yè)場所的選擇和布局
    四、旅行社的組織設(shè)計
    技能訓練一  模擬申辦旅行社或旅游公司
    技能訓練二  旅行社延伸業(yè)務實訓
  任務二  旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)
    一、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)
    二、旅行社線路設(shè)計
    技能訓練旅游線路設(shè)計實訓
  任務三  旅行社計調(diào)業(yè)務
    一、旅行社計調(diào)業(yè)務簡述
    二、計調(diào)的基本業(yè)務
    三、計調(diào)人員的分類和素質(zhì)要求
    四、旅行社計調(diào)工作標準
    五、旅游采購服務
    六、旅行社計調(diào)業(yè)務流程
    技能訓練一  旅行社業(yè)務操作流程實訓
    技能訓練二  旅游接待計劃的制定
    技能訓練三  旅行社計調(diào)部實訓
  任務四  旅行社接待業(yè)務
    一、旅行社團體的接待業(yè)務
    二、旅行社散客接待業(yè)務
    三、大型團隊和特種團隊的接待業(yè)務
    四、導游員的管理
    技能訓練一  旅行社接待工作實訓
    技能訓練二  旅行社導游員實訓
單元四  飯店運營與管理
  任務一  飯店前廳部運營管理
    一、前廳服務
    二、登記與結(jié)算
    三、電話服務
    四、金鑰匙服務及客史檔案建立
    技能訓練一  建立客史檔案
    技能訓練二  前臺接待服務
  任務二  飯店客房部運營管理
    一、客房服務
    二、客房類型與客房設(shè)施
    三、客房設(shè)計與布置
    四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
    五、綠色飯店與綠色客房
    技能訓練一  清掃客房
    技能訓練二  0K房不0K
  任務三  飯店餐飲部運營管理
    一、餐飲企業(yè)的籌劃
    二、餐飲管理
    三、菜單設(shè)計
    技能訓練一  餐飲機構(gòu)前期籌劃
    技能訓練二  設(shè)計餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖
    技能訓練三  選擇菜單類型風格
    技能訓練四  設(shè)計菜單
單元五  旅游景區(qū)管理
  任務一  旅游景區(qū)游客的引導與管理
    一、景區(qū)游客管理的重要性
    二、游客行為對景區(qū)的影響
    三、景區(qū)游客的過程管理
    四、重點區(qū)域游客管理
    五、旅游景區(qū)游客管理技術(shù)
    技能訓練旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定
  任務二  旅游景區(qū)安全管理
    一、自然災害類型及其防治
    二、人為災害
    三、景區(qū)治安管理
    四、安全事故的類型與防治
    技能訓練旅游景區(qū)安全體系的構(gòu)建
  任務三  旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的設(shè)置
    一、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的內(nèi)涵
    二、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的類型和功能
    三、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的載體
    技能訓練旅游景區(qū)解說系統(tǒng)的調(diào)查
  任務四  旅游景區(qū)資源管理方法與技術(shù)
    一、旅游景區(qū)資源管理的內(nèi)涵
    二、旅游景區(qū)資源管理的歷史進程
    三、旅游景區(qū)資源管理的基本手段
    四、旅游景區(qū)資源管理的技術(shù)方法
    技能訓練旅游景區(qū)資源管理技術(shù)的制定
  任務五  旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理
    一、景區(qū)服務質(zhì)量的含義
    二、景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
    三、景區(qū)服務質(zhì)量標準的建立
    四、旅游景區(qū)服務質(zhì)量的控制
    技能訓練旅游景區(qū)服務質(zhì)量問卷調(diào)查
參考文獻