飯店服務心理（第四版）

第一章 飯店服務心理概述
第一節(jié) 心理學與飯店服務心理學
第二節(jié) 服務及飯店服務概述
第三節(jié) 飯店服務人員的職業(yè)心理素質(zhì)
第四節(jié) 飯店服務中的人際交往
第二章 前廳服務心理分析與待客策略
第一節(jié) 來店顧客服務心理分析與待客策略
第二節(jié) 住店顧客服務心理分析與待客策略
第三節(jié) 離店顧客服務心理分析與待客策略
第三章 客房服務心理分析與待客策略
第一節(jié) 來店顧客服務心理分析與待客策略
第二節(jié) 住店顧客服務心理分析與待客策略
第三節(jié) 離店顧客服務心理分析與待客策略
第四章 餐廳服務心理分析與待客策略
第一節(jié) 宴會顧客服務心理分析與待客策略
第二節(jié) 零點顧客服務心理分析與待客策略
第五章 飯店顧客投訴
第一節(jié) 正確認識飯店顧客投訴
第二節(jié) 飯店顧客投訴心理及處理策略
第六章 飯店服務人員心理建設
第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞管理
第二節(jié) 情緒管理
第三節(jié) 壓力管理