旅行社經(jīng)營(yíng)管理

模塊一 基礎(chǔ)知識(shí)
第一章 旅行社概述  2
第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展  2
一、旅行社產(chǎn)生的背景  2
二、世界旅行社的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀  4
三、中國(guó)旅行社的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀 7
第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)和職能  16
一、旅行社的概念與性質(zhì)  16
二、旅行社的職能  19
第三節(jié) 旅行社的業(yè)務(wù)和分類  20
一、旅行社的業(yè)務(wù)  20
二、旅行社的分類  22
第二章 旅行社的設(shè)立  28
第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件及程序  28
一、旅行社的設(shè)立與變更  28
二、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立  31
三、外商投資旅行社的設(shè)立 32
四、旅行社的退出  34
第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)權(quán)管理及組織結(jié)構(gòu)  37
一、旅行社的產(chǎn)權(quán)管理  37
二、旅行社的組織結(jié)構(gòu)  39
第三節(jié) 旅行社的行業(yè)組織 43
一、旅行社行業(yè)組織的定義與性質(zhì)  43
二、旅行社行業(yè)組織的職能  44
三、旅行社行業(yè)組織的形式 45
四、國(guó)際和國(guó)內(nèi)的旅行社行業(yè)組織  45
第三章 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)   51
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品概述  51
一、旅行社產(chǎn)品的概念 51
二、旅行社產(chǎn)品的類型  52
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則及影響因素 55
一、旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則  55
二、影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素  58
三、旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)策略和市場(chǎng)定位 60
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程  63
一、旅行社產(chǎn)品策劃階段  64
二、旅行社產(chǎn)品制作階段  ·66
三、旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)試銷階段  69
模塊二 業(yè)務(wù)運(yùn)行
第四章 旅行社銷售業(yè)務(wù)   76
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品價(jià)格  76
一、旅行社制定價(jià)格的原則  76
二、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素  77
三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略  79
四、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法  84
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品促銷   87
一、旅行社廣告促銷  88
二、旅行社人員推銷  94
三、旅行社公共關(guān)系  97
四、旅行社銷售促進(jìn)  98
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售渠道  99
一、旅行社銷售渠道的類型  100
二、旅行社銷售渠道的選擇 103
三、旅行社銷售渠道策略  104
四、旅游中間商的選擇  106
第四節(jié) 旅行社門市銷售業(yè)務(wù) 108
一、旅行社門市銷售業(yè)務(wù)流程  109
二、旅行社門市銷售接待的類型  111
三、旅行社門市銷售的一般技巧  113
四、旅行社門市銷售接待人員的崗位要求  116
第五章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)  121
第一節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述  121
一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念  121
二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)  122
三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的類型  123
四、計(jì)調(diào)部門機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員素質(zhì)要求 123
第二節(jié) 旅游服務(wù)采購(gòu)  128
一、旅游服務(wù)采購(gòu)的概念  128
二、旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容  129
三、旅游服務(wù)采購(gòu)合同  134
第三節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程  136
一、組團(tuán)社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程  136
二、地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 141
第六章 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)  145
第一節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述  145
一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念  145
二、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)  146
三、外聯(lián)部的崗位職責(zé)及人員素質(zhì)要求  147
四、外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作  150
第二節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式與內(nèi)容  151
一、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式  151
二、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容 152
三、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的操作方法  153
第三節(jié) 外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂  156
一、業(yè)務(wù)洽談前的準(zhǔn)備  156
二、業(yè)務(wù)洽談的程序  158
三、合同的簽訂  165
第七章 旅行社接待業(yè)務(wù)   169
第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述 169
一、旅行社接待業(yè)務(wù)的概念 169
二、旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)  169
第二節(jié) 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)  171
一、團(tuán)體旅游接待的服務(wù)特點(diǎn) 171
二、團(tuán)體旅游接待的服務(wù)程序 172
三、地陪的工作流程  173
四、全陪的工作流程  174
五、領(lǐng)隊(duì)的工作流程  178
第三節(jié) 散客旅游接待業(yè)務(wù) 179
一、散客旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)  179
二、散客旅游接待的程序  180
第四節(jié) 大型團(tuán)隊(duì)和特種團(tuán)隊(duì)的接待業(yè)務(wù)  181
一、大型團(tuán)隊(duì)  182
二、特種團(tuán)隊(duì)  185
模塊三 經(jīng)營(yíng)管理
第八章 旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理   196
第一節(jié) 旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理概述  196
一、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的概念  196
二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的特征  197
三、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因  197
四、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的類型 198
第二節(jié) 旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟和方法  200
一、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟 200
二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法  204
第九章 旅行社客戶關(guān)系管理   210
第一節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理概述  210
一、客戶關(guān)系管理的概念  211
二、旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  211
三、旅行社客戶關(guān)系管理流程  215
四、旅行社客戶關(guān)系管理策略  216
第二節(jié) 旅行社的售后服務(wù)  219
一、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵  219
二、客戶關(guān)系生命周期 219
三、旅行社售后服務(wù)與長(zhǎng)期客戶關(guān)系  219
第三節(jié) 旅游投訴處理 221
一、旅游投訴的范圍和類型  221
二、旅游投訴的處理方法  225
第十章 旅行社信息技術(shù)管理  238
第一節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)  238
一、旅行社管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成  239
二、旅行社建立管理信息系統(tǒng)的要求  240
第二節(jié) 旅游電子商務(wù) 241
一、電子商務(wù)與旅游電子商務(wù)  242
二、旅游電子商務(wù)的主要功能  248
三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域  249
四、旅游電子商務(wù)模式  251
第三節(jié) 旅行社電子商務(wù)  252
一、信息化時(shí)代我國(guó)旅行社與電子商務(wù)  252
二、旅行社電子商務(wù)體系的基本組成  255
三、旅行社電子商務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施  257
參考文獻(xiàn)   264