汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理

第1章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理概述
1．1 現(xiàn)代企業(yè)管理
1．1．1 現(xiàn)代企業(yè)管理的特性
1．1．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的類(lèi)型
1．1．3 現(xiàn)代企業(yè)管理的手段和方法
1．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的體系與機(jī)制
1．2．1 現(xiàn)代企業(yè)管理體系
1．2．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制
1．3 現(xiàn)代企業(yè)素質(zhì)
1．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)
1．4．1 汽車(chē)服務(wù)業(yè)概況
1．4．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的類(lèi)型
1．4．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理的職能
1．4．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容
第2章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
2．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述
2．1．1 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想
2．1．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理
2．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)
2．2．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查
2．2．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)
2．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策
2．3．1 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原則
2．3．2 經(jīng)營(yíng)決策的分類(lèi)和方法
2．3．3 經(jīng)營(yíng)決策的程序
2．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系
2．4．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn)和作用
2．4．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的分類(lèi)
2．4．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容
2．4．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制
2．4．5 汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施與控制
第3章 汽車(chē)銷(xiāo)售管理
3．1 汽車(chē)銷(xiāo)售概述
3．1．1 汽車(chē)銷(xiāo)售的概念及特點(diǎn)
3．1．2 汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格
3．1．3 汽車(chē)銷(xiāo)售方式
3．2 汽車(chē)銷(xiāo)售流程
3．2．1 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售
3．2．2 車(chē)輛展示
3．2．3 車(chē)輛介紹
3．2．4 顧問(wèn)式售汽車(chē)銷(xiāo)售流程
3．2．5 汽車(chē)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
3．3 汽車(chē)消費(fèi)信貸服務(wù)
3．3．1 汽車(chē)消費(fèi)信貸現(xiàn)狀
3．3．2 汽車(chē)消費(fèi)信貸程序
3．4 汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
3．4．1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)含義
3．4．2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的模式
第4章 汽車(chē)售后服務(wù)管理
4．1 汽車(chē)售后服務(wù)概述
4．1．1 汽車(chē)售后服務(wù)定義
4．1．2 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征
4．1．3 售后服務(wù)在汽車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
4．1．4 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀
4．2 汽車(chē)售后服務(wù)流程
4．2．1 預(yù)約服務(wù)
4．2．2 準(zhǔn)備工作
4．2．3 顧客接待
4．2．4 互動(dòng)檢查
4．2．5 維修派工
4．2．6 車(chē)輛維修
4．2．7 完工檢驗(yàn)
4．2．8 交車(chē)
4．2．9 維修回訪
4．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)配件管理
4．3．1 汽車(chē)配件管理概述
4．3．2 配件采購(gòu)管理
4．4 車(chē)間維修管理
4．4．1 汽車(chē)維修
4．4．2 車(chē)間5S管理
第5章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理
5．1 人力資源管理與工作分析
5．1．1 人力資源概述
5．1．2 崗位設(shè)置與工作分析
5．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)管理
5．2．1 人力資源招聘
5．2．2 人力資源培訓(xùn)
5．2．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)
5．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的績(jī)效管理
5．3．1 績(jī)效考核的含義和作用
5．3．2 績(jī)效考核的原則
5．3．3 績(jī)效考核的程序和方法
5．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)薪酬管理
5．4．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的薪酬
5．4．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的薪酬作用與意義
5．4．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的薪酬機(jī)制
5．4．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的薪酬體系建立
第6章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理
6．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理概述
6．1．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的概念
6．1．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備的分類(lèi)
6．1．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容與意義
6．2 設(shè)備的選擇與評(píng)價(jià)
6．2．1 設(shè)備的選擇
6．2．2 設(shè)備的評(píng)價(jià)
6．3 設(shè)備的使用、維護(hù)和修理
6．3．1 設(shè)備的合理使用與維護(hù)保養(yǎng)
6．3．2 設(shè)備的檢查與修理
6．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)設(shè)備的更新與改造
6．4．1 設(shè)備的壽命
6．4．2 設(shè)備更新
6．4．3 設(shè)備的改造
第7章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)成本管理
7．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理
7．1．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述
7．1．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)籌資管理
7．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)的管理
7．2．1 流動(dòng)資產(chǎn)管理
7．2．2 固定資產(chǎn)管理
7．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)
7．3．1 企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)
7．3．2 財(cái)務(wù)分析的基本方法
7．3．3 企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系
7．4 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用管理
7．4．1 成本費(fèi)用管理概述
7．4．2 成本預(yù)測(cè)和成本計(jì)劃
7．4．3 成本控制
第8章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理
8．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理概述
8．1．1 質(zhì)量的概念
8．1．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”質(zhì)量特征
8．1．3 現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展
8．1．4 全面質(zhì)量管理
8．2 質(zhì)量管理的分析方法
8．2．1 排列圖法
8．2．2 魚(yú)骨刺圖法
8．2．3 直方圖法
8．2．4 控制圖法
8．2．5 相關(guān)圖法
8．2．6 矩陣圖法
第9章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)管理
9．1 客戶(hù)管理概述
9．1．1 客戶(hù)管理的基本內(nèi)涵
9．1．2 客戶(hù)關(guān)系管理的原則
9．1．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)的分類(lèi)分級(jí)管理
9．2 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理
9．2．1 潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
9．2．2 保有客戶(hù)管理
9．2．3 客戶(hù)投訴處理
9．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)顧客滿(mǎn)意管理
9．3．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意管理的意義
9．3．2 顧客滿(mǎn)意的結(jié)構(gòu)維度和形成機(jī)制
9．3．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的顧客滿(mǎn)意管理戰(zhàn)略
9．3．4 提高顧客滿(mǎn)意度的途徑
第10章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息化管理
10．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息化管理概述
10．1．1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本內(nèi)涵
10．1．2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的類(lèi)型
10．1．3 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息化管理現(xiàn)狀
10．2 電子商務(wù)
10．2．1 電子商務(wù)的分類(lèi)
10．2．2 電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成
10．3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)資源計(jì)劃
10．3．1 ERP的產(chǎn)生與發(fā)展
10．3．2 ERP的管理思想
10．3．3 ERP的作用
10．3．4 ERP系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
第11章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化與形象
11．1 企業(yè)文化的內(nèi)容與作用
11．1．1 企業(yè)文化的內(nèi)容
11．1．2 企業(yè)文化的作用
11．2 企業(yè)文化的建設(shè)
11．2．1 企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)
11．2．2 企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容
11．3 企業(yè)形象
11．3．1 企業(yè)形象的含義及構(gòu)成
11．3．2 企業(yè)形象的分類(lèi)
11．3．3 企業(yè)形象的功能
11．3．4 企業(yè)形象的建設(shè)
參考文獻(xiàn)