導(dǎo)游業(yè)務(wù)

模塊一 導(dǎo)游人員基本認(rèn)知
模塊
項(xiàng)目一 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵
任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)的工作范圍
任務(wù)二 導(dǎo)游服務(wù)的方式
任務(wù)三 導(dǎo)游服務(wù)的作用
項(xiàng)目二 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生
任務(wù)二 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
項(xiàng)目三 導(dǎo)游人員的分類與職責(zé)
任務(wù)一 導(dǎo)游人員的分類
任務(wù)二 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
項(xiàng)目四 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
任務(wù)一 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
任務(wù)二 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
模塊二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
模塊
項(xiàng)目一 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)二 迎接服務(wù)
任務(wù)三 人店服務(wù)
任務(wù)四 核對(duì)及商定日程安排
任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)
任務(wù)六 其他服務(wù)
任務(wù)七 送站服務(wù)
任務(wù)八 后續(xù)工作
項(xiàng)目二 全陪的服務(wù)規(guī)程
任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)二 首站接團(tuán)服務(wù)
任務(wù)三 入住飯店服務(wù)
任務(wù)四 各站服務(wù)
任務(wù)五 離站服務(wù)
任務(wù)六 途中服務(wù)
任務(wù)七 末站服務(wù)
任務(wù)八 后續(xù)工作
項(xiàng)目三 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程
任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)二 召開出國(guó)前說明會(huì)
任務(wù)三 辦理出入境手續(xù)
任務(wù)四 境外旅行服務(wù)
任務(wù)五 辦理目的地離境手續(xù)
任務(wù)六 辦理回國(guó)入境手續(xù)
任務(wù)七 后續(xù)工作
模塊三 導(dǎo)游服務(wù)技能
模塊
項(xiàng)目一 導(dǎo)游語(yǔ)言技能
任務(wù)一 導(dǎo)游語(yǔ)言的種類
任務(wù)二 導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用
項(xiàng)目二 導(dǎo)游講解技能
任務(wù)一 常用導(dǎo)游講解的方法
任務(wù)二 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)
項(xiàng)目三 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
任務(wù)一 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則
任務(wù)二 樹立導(dǎo)游人員良好的形象
任務(wù)三 提升與游客交往的技能
任務(wù)四 特殊游客的接待
模塊四 導(dǎo)游應(yīng)變能力
模塊
項(xiàng)目一 游客個(gè)別要求的處理
任務(wù)一 游客生活方面?zhèn)€別要求的處理
任務(wù)二 游客要求自由活動(dòng)的處理
任務(wù)三 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
任務(wù)四 傳遞物品和信件要求的處理
任務(wù)五 要求探視親友或親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
項(xiàng)目二 常見事故的預(yù)防和處理
任務(wù)一 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理
任務(wù)二 旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的預(yù)防和處理
任務(wù)三 誤機(jī)（車船）事故的預(yù)防和處理
任務(wù)四 游客丟失問題的預(yù)防和處理
任務(wù)五 游客走失的預(yù)防和處理
任務(wù)六 游客患病與死亡的預(yù)防和處理
任務(wù)七 游客越軌言行的處理
項(xiàng)目三 安全事故的預(yù)防和處理
任務(wù)一 交通事故
任務(wù)二 治安事故
任務(wù)三 火災(zāi)事故
任務(wù)四 食物中毒
附錄1 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（GB／T15971-1995）
附錄2 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求（LB／T004-1997）
附錄3 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明規(guī)范