前廳客房服務(wù)與管理

定　價：￥37.00

作　者：	歐陽駒，沈永青
出版社：	武漢理工大學出版社
叢編項：	第2版高職高專旅游類專業(yè)規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787562952220	出版時間：	2016-11-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	279	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《前廳客房服務(wù)與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)規(guī)劃教材》分為上、下兩篇，基于酒店實際工作過程將酒店前廳、客房服務(wù)與管理設(shè)計成前廳部客房預訂、前廳禮賓服務(wù)、前廳接待業(yè)務(wù)與管理、前廳系列服務(wù)、前廳賓客關(guān)系處理、客房部清潔服務(wù)與管理、客房系列服務(wù)、客房物品設(shè)備與清潔保養(yǎng)、客房安全管理等9個學習情境，又在其中提煉出了35個任務(wù)模塊。每個學習情境按學習目標、工作任務(wù)分解、技能實訓、情境小結(jié)、案例解析、思考與討論的邏輯順序進行編排，每個任務(wù)模塊分為任務(wù)導人、知識鏈接、操作示范三個環(huán)節(jié)，整個體例層次明晰，內(nèi)容銜接合理有序?！肚皬d客房服務(wù)與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)規(guī)劃教材》可作為高職高專旅游類學生的專業(yè)教學用書，也可作為成人高考、函授、自考以及在職人員的培訓用書，還可以作為酒店基層管理人員的業(yè)務(wù)用書和中等職業(yè)學校旅游管理專業(yè)教師的參考用書。

作者簡介

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圖書目錄

上篇前廳部的服務(wù)與管理
前廳部概述
■學習目標
知識鏈接
一、前廳部的概念及性質(zhì)
二、前廳部的地位和工作特點
三、前廳部的工作任務(wù)
四、前廳部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置
五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍
■案例解析
■思考與討論
學習情境一前廳部客房預訂
■學習目標
■工作任務(wù)分解
任務(wù)一散客訂房的受理
任務(wù)導入
知識鏈接
一、客房預訂業(yè)務(wù)開展的目的和內(nèi)容
二、客房預訂的方式與類型
三、客房及房價的種類
操作示范
一、客房預訂受理的準備
二、散客客房預訂的程序
三、散客客房預訂的有關(guān)表格和填寫說明
四、客房預訂資料的管理
五、客人抵店前的準備工作
任務(wù)二團隊訂房的受理
任務(wù)導入
知識鏈接
一、團隊的類型
二、團隊預訂的特點
操作示范
一、團隊客房預訂的程序
二、團隊預訂單及其填寫
任務(wù)三預訂的確認、更改與取消
任務(wù)導人
知識鏈接
一、預訂確認的種類和方式
二、預訂的變更與取消
操作示范
一、客房預訂確認的操作
二、客房預訂變更與取消的操作
任務(wù)四客房預訂的控制及失約行為處理
任務(wù)導入
知識鏈接
一、客房預訂的有關(guān)政策
二、超額預訂及影響因素
操作示范
一、客房超額預訂的確定和測算
二、預訂失約行為的處理方法
■技能實訓
■案例解析
■思考與討論
學習情境二前廳禮賓服務(wù)
■學習目標
■工作任務(wù)分解
任務(wù)一迎送賓客服務(wù)
任務(wù)導入
知識鏈接
一、禮賓服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性
二、門廳迎送賓客服務(wù)的主要內(nèi)容
操作示范
一、駐機場代表的服務(wù)程序和標準
二、門廳迎接員迎送賓客的服務(wù)程序和標準
三、VIP客人的服務(wù)程序和標準
任務(wù)二行李進出酒店服務(wù)
任務(wù)導入
知識鏈接
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