電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及案例解析

定　價(jià)：￥22.00

作　者：	王燁
出版社：	中國(guó)電力出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	電工基礎(chǔ)理論電工技術(shù) 工業(yè)技術(shù)

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ISBN：	9787519800437	出版時(shí)間：	2017-02-01	包裝：	平裝-膠訂
開(kāi)本：	大32開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	152	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　為了提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，本書(shū)結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作實(shí)際，采取經(jīng)典案例分享和實(shí)際案例相結(jié)合的方式，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作進(jìn)行了解析。本書(shū)共分九章，包括電力客戶(hù)服務(wù)概論、電力營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)、客戶(hù)投訴心理分析及解決途徑、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本禮儀要求、電力營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)內(nèi)容及特征、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)內(nèi)容及特征、抄核收服務(wù)內(nèi)容及特征、用電檢查服務(wù)內(nèi)容及特征、裝表接電服務(wù)內(nèi)容及特征。

作者簡(jiǎn)介

　　王燁，女，1972年出生。國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、全國(guó)輸電協(xié)會(huì)青年專(zhuān)家委員、全國(guó)設(shè)備質(zhì)量管理專(zhuān)家、國(guó)網(wǎng)評(píng)標(biāo)專(zhuān)家等。國(guó)網(wǎng)兼職培訓(xùn)師、上海卡森咨詢(xún)公司特聘講師。高級(jí)工程師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、用電高級(jí)技師、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師。目前從事電力營(yíng)銷(xiāo)工作。著有電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)著《電力營(yíng)銷(xiāo)稽核指南》《電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用問(wèn)答》《電力營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)案例解析》《電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)務(wù)》。散文集《留住陽(yáng)光》《飄零歲月》。山西省作家協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)電力作家協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)散文學(xué)會(huì)會(huì)員、運(yùn)城市作家協(xié)會(huì)會(huì)員、運(yùn)城市廣播電視臺(tái)《第一時(shí)間》欄目特約評(píng)論員。

圖書(shū)目錄

目　錄序言前言第一章　電力客戶(hù)服務(wù) 1第一節(jié)　電力客戶(hù)服務(wù)的意義 1第二節(jié)　電力客戶(hù)滿(mǎn)意度 11第三節(jié)　電力客戶(hù)期望值管理 20第二章　電力營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù) 28第一節(jié)　電力各專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù) 28第二節(jié)　電力客戶(hù)服務(wù)投訴補(bǔ)救 50第三章　客戶(hù)投訴心理分析及解決途徑 58第一節(jié)　電力客戶(hù)投訴心理分析 58第二節(jié)　重復(fù)投訴處理的技巧 63第四章　電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本禮儀 73第一節(jié)　電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn) 73第二節(jié)　眼神的運(yùn)用 77第三節(jié)　電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員手勢(shì)運(yùn)用 82第四節(jié)　電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員語(yǔ)言特性 84第五章　電力營(yíng)業(yè)窗口服務(wù) 93第一節(jié)　電力營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí) 93第二節(jié)　窗口服務(wù)案例剖析 97第六章　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù) 107第一節(jié)　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程及要求 107第二節(jié)　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)案例剖析 113第七章　抄核收服務(wù) 118第一節(jié)　抄核收服務(wù)流程及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí) 118第二節(jié)　抄核收服務(wù)案例剖析 123第八章　用電檢查服務(wù) 126第一節(jié)　用電檢查服務(wù)流程及要求 126第二節(jié)　用電檢查服務(wù)案例剖析 130第九章　裝表接電服務(wù) 134第一節(jié)　裝表接電服務(wù)內(nèi)容及流程 134第二節(jié)　裝表接電服務(wù)案例剖析 137