可用性測試手冊（第2版）

第1章　什么造就了可用性　1 1.1　“可用”究竟是什么　1 1.2　導(dǎo)致可用性低下的原因　4 1.3　產(chǎn)品可用性的成因　8 1.4　實(shí)現(xiàn)可用性的技術(shù)　12 1.4.1　人機(jī)工程學(xué)研究　12 1.4.2　參與式設(shè)計(jì)　12 1.4.3　焦點(diǎn)小組研究　12 1.4.4　調(diào)研　13 1.4.5　走查　13 1.4.6　封閉式和開放式卡片分類法　13 1.4.7　紙面原型　13 1.4.8　專家啟發(fā)式評估　14 1.4.9　可用性測試　14 1.4.10　追蹤調(diào)查　14 第2章　可用性測試是什么　16 2.1　為什么測試？測試的目標(biāo)　16 2.1.1　指導(dǎo)設(shè)計(jì)　16 2.1.2　消除設(shè)計(jì)問題以及挫敗感　17 2.1.3　提升盈利能力　17 2.2　方法論基礎(chǔ)　17 2.2.1　可用性測試的基本要素　19 2.2.2　測試的局限性　19 第3章　測試什么　20 3.1　測試類型概要　21 3.2　探索型或形成型研究　21 3.2.1　時(shí)間　21 3.2.2　目標(biāo)　22 3.2.3　方法概述　23 3.2.4　探索型研究的案例　24 3.3　評估型（或總結(jié)型）測試　26 3.3.1　時(shí)間　26 3.3.2　目標(biāo)　26 3.3.3　方法概述　26 3.4　驗(yàn)證型（或檢驗(yàn)型）測試　26 3.4.1　時(shí)間　26 3.4.2　目標(biāo)　27 3.4.3　方法概述　27 3.5　比較型測試　28 3.5.1　時(shí)間　28 3.5.2　目標(biāo)　28 3.5.3　方法概述　28 3.6　迭代型測試：貫穿于整個(gè)產(chǎn)品周期的測試類型　29 3.6.1　測試1：探索型/比較型測試　29 3.6.2　測試2：評估型測試　31 3.6.3　測試3：驗(yàn)證型測試　32 第4章　測試主持人的技巧　34 4.1　由誰主持　34 4.1.1　人因?qū)W專家　35 4.1.2　市場專家　35 4.1.3　技術(shù)協(xié)調(diào)員　35 4.1.4　輪轉(zhuǎn)到別組的成員　35 4.1.5　外部顧問　36 4.2　優(yōu)秀測試主持人的特質(zhì)　36 4.2.1　扎根于以用戶為中心的設(shè)計(jì)　36 4.2.2　快速學(xué)習(xí)　37 4.2.3　親和力　37 4.2.4　優(yōu)異的記憶能力　37 4.2.5　善于傾聽　37 4.2.6　容忍含糊不清　38 4.2.7　靈活性　38 4.2.8　長時(shí)間注意力　38 4.2.9　善于共情　38 4.2.10　全局性思維　39 4.2.11　善于溝通　39 4.2.12　優(yōu)秀的組織能力和協(xié)同能力　39 4.3　從被試者獲得最大化產(chǎn)出　40 4.3.1　選取正確的形式　41 4.3.2　給被試者充足的時(shí)間克服障礙　42 4.3.3　給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)　42 4.4　解決典型問題　43 4.4.1　引導(dǎo)而非教授　43 4.4.2　過度投入于數(shù)據(jù)收集　43 4.4.3　過分表現(xiàn)得了解一切　43 4.4.4　刻板遵守測試計(jì)劃　44 4.4.5　不能與任何來訪者友好相處　44 4.4.6　武斷定論　44 4.5　如何提升測試的主持能力　44 4.5.1　學(xué)習(xí)人因?qū)W/人機(jī)工程學(xué)的基礎(chǔ)原理　45 4.5.2　通過旁觀的方式學(xué)習(xí)　45 4.5.3　在錄影中看自己　45 4.5.4　和導(dǎo)師一起工作　45 4.5.5　練習(xí)主持環(huán)節(jié)　45 4.5.6　學(xué)習(xí)冥想　46 4.5.7　練習(xí)“純注意”　46 第5章　制定測試計(jì)劃　47 5.1　為什么創(chuàng)建測試計(jì)劃　47 5.1.1　它是測試藍(lán)圖　47 5.1.2　它是主要的交流方式　48 5.1.3　明確或暗示所需資源　48 5.1.4　提供測試焦點(diǎn)以及里程碑　48 5.2　測試計(jì)劃部分　48 5.2.1　重新審視測試目的及目標(biāo)　49 5.2.2　交流研究問題　50 5.2.3　總結(jié)被試者特征　52 5.2.4　方法描述　54 5.2.5　任務(wù)清單　58 5.2.6　描述測試環(huán)境、設(shè)備及后勤　63 5.2.7　解釋主持人會(huì)做什么　64 5.2.8　列出你將收集的數(shù)據(jù)　64 5.2.9　描述如何報(bào)告結(jié)果　66 5.3　測試計(jì)劃樣例　67 第6章　測試環(huán)境的建立　68 6.1　測試地點(diǎn)的選擇　68 6.1.1　選擇在實(shí)驗(yàn)室還是訪問用戶　69 6.1.2　跨地域進(jìn)行測試　70 6.1.3　在訪問用戶時(shí)布置測試　71 6.1.4　配置永久或固定的測試實(shí)驗(yàn)室　73 6.2　推薦的測試環(huán)境：輕巧便攜的測試裝備　80 6.3　收集和檢查測試設(shè)施　80 6.3.1　基礎(chǔ)工具和設(shè)備　80 6.3.2　生物信息收集　81 6.4　選擇研究伙伴、助理和觀察員　81 6.4.1　數(shù)據(jù)收集和記錄人員　81 6.4.2　計(jì)時(shí)員　82 6.4.3　產(chǎn)品和技術(shù)專家　82 6.4.4　附加的測試角色　82 6.4.5　測試觀察員　82 第7章　尋找和遴選被試者　83 7.1　定義用戶特征　83 7.1.1　測試被試者的可視化　84 7.1.2　購買者與最終用戶的區(qū)別　84 7.1.3　尋找有關(guān)用戶的信息　84 7.2　定義每個(gè)用戶群體的標(biāo)準(zhǔn)　86 7.2.1　定義專業(yè)知識(shí)　86 7.2.2　定義選擇的要求和分類　87 7.2.3　將用戶畫像文檔化　88 7.2.4　將用戶畫像劃分為不同的類別　90 7.2.5　考慮使用矩陣測試設(shè)計(jì)　90 7.3　決定被試者的數(shù)量　91 7.4　撰寫篩選問卷　92 7.4.1　重溫用戶畫像來理解用戶的背景　92 7.4.2　確定具體的選擇標(biāo)準(zhǔn)　92 7.4.3　制定篩選問題　93 7.4.4　以特定的順序來組織問題　94 7.4.5　根據(jù)問卷制定簡單的流程　94 7.4.6　測試調(diào)查問卷并修改　95 7.4.7　考慮創(chuàng)建一個(gè)“答案表”　96 7.5　尋找被試者的來源　96 7.5.1　招募內(nèi)部被試者　97 7.5.2　找到合格的朋友或家人　98 7.5.3　網(wǎng)站注冊用戶　98 7.5.4　從客戶名單中提取現(xiàn)有客戶　99 7.5.5　銷售代表們手上的客戶　99 7.5.6　用戶團(tuán)體、俱樂部、教會(huì)、或其他社區(qū)團(tuán)體　100 7.5.7　社團(tuán)和協(xié)會(huì)　100 7.5.8　個(gè)人網(wǎng)絡(luò)、同事和其他被試者的推薦　100 7.5.9　Craigslist分類網(wǎng)站　101 7.5.10　大學(xué)校園　101 7.5.11　市場研究公司或招聘專員　102 7.5.12　就業(yè)機(jī)構(gòu)　103 7.5.13　報(bào)紙廣告　103 7.6　篩選被試者　104 7.6.1　篩選考慮因素　104 7.6.2　進(jìn)行篩選訪談　105 7.6.3　每一組測試樣本中包括一些新手用戶　106 7.6.4　避免只測試“最佳人選”　107 7.6.5　預(yù)備好折中方案　108 7.7　確認(rèn)被試者并安排時(shí)間　108 7.8　支付被試者報(bào)酬　109 7.9　保護(hù)被試者隱私和個(gè)人信息　110 第8章　準(zhǔn)備測試材料　111 8.1　觀察者的指南　112 8.2　方向介紹　113 8.2.1　保證介紹語氣專業(yè)且友好　113 8.2.2　保持簡潔的表達(dá)　113 8.2.3　請向每一位被試者逐字朗讀腳本　114 8.2.4　擬定指導(dǎo)腳本　115 8.3　背景調(diào)查問卷　117 8.3.1　關(guān)注影響表現(xiàn)的特質(zhì)　118 8.3.2　確保問卷容易填寫和編輯　118 8.3.3　試測問卷　118 8.3.4　決定如何主持問卷調(diào)查　119 8.4　數(shù)據(jù)收集工具　120 8.4.1　回顧測試計(jì)劃的重點(diǎn)研究目標(biāo)　122 8.4.2　決策收集信息的類型　122 8.4.3　選擇一個(gè)數(shù)據(jù)收集的方法　122 8.5　保密協(xié)議、同意書、記錄授權(quán)　126 8.6　測試前問卷和采訪　128 8.6.1　挖掘態(tài)度和第一印象　128 8.6.2　分析被試者如何評價(jià)產(chǎn)品　130 8.6.3　將合適的被試者安排到兩個(gè)測試分組　131 8.6.4　在測試前給被試者建立必要的認(rèn)知　133 8.7　原型或產(chǎn)品的測試品　134 8.8　任務(wù)場景　134 8.8.1　提供符合現(xiàn)實(shí)的場景，激發(fā)動(dòng)機(jī)完成任務(wù)　135 8.8.2　有序編排任務(wù)場景　135 8.8.3　任務(wù)場景應(yīng)匹配被試者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)　135 8.8.4　避免行話和暗示　136 8.8.5　嘗試在每個(gè)場景安排足夠的工作量　136 8.8.6　給被試者布置任務(wù)　137 8.9　可選的訓(xùn)練材料　138 8.9.1　確保最低的經(jīng)驗(yàn)值　139 8.9.2　獲得用戶體驗(yàn)觀點(diǎn)　139 8.9.3　測試產(chǎn)品的高級功能　140 8.9.4　必備訓(xùn)練的好處　140 8.9.5　關(guān)于必備訓(xùn)練的常見問題　141 8.10　測試后問卷調(diào)查　142 8.10.1　利用研究目標(biāo)作為內(nèi)容基礎(chǔ)　142 8.10.2　創(chuàng)建的問卷可以分解到每個(gè)測試任務(wù)中或一個(gè)測試環(huán)節(jié)后　143 8.10.3　提問的內(nèi)容可關(guān)于你無法直接觀察的部分　143 8.10.4　設(shè)定你希望涉及的基本范圍和主題　144 8.10.5　設(shè)計(jì)的問題和反饋方式要簡單扼要　145 8.10.6　通過先導(dǎo)性測試完善問卷　145 8.11　常用提問形式　146 8.11.1　李克特（Likert）量表　146 8.11.2　語義差異　146 8.11.3　填寫問題　146 8.11.4　多選問題　147 8.11.5　分叉式問題　147 8.12　任務(wù)報(bào)告的指南　148 第9章　執(zhí)行測試環(huán)節(jié)　149 9.1　調(diào)整測試環(huán)節(jié)指南　150 9.1.1　公平客觀地調(diào)整測試環(huán)節(jié)　150 9.1.2　注意你的聲音及肢體語言的影響　150 9.1.3　把每一個(gè)新被試者都作為個(gè)體對待　151 9.1.4　如果可以，采用“發(fā)聲思考”的方法　151 9.1.5　與被試者進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕?dòng)　153 9.1.6　要客觀，但也要放輕松　155 9.1.7　不要在被試者探索時(shí)“幫助”他們　155 9.1.8　如果你犯了錯(cuò)誤，請繼續(xù)進(jìn)行　156 9.1.9　確保被試者完成了上一項(xiàng)再繼續(xù)　156 9.1.10　幫助被試者是最后的手段　156 9.2　準(zhǔn)備清單　158 9.2.1　清單1，測試前一周使用　159 9.2.2　清單2，測試前一天使用　160 9.2.3　清單3，測試當(dāng)天使用　161 9.3　何時(shí)介入　167 9.4　不要跟被試者說的話　168 第10章　與被試者和觀察者回述　170 10.1　為什么跟被試者和觀察者共同回述　170 10.2　與被試者回述技巧　171 10.3　在哪里進(jìn)行被試者回述環(huán)節(jié)　171 10.4　回述基礎(chǔ)指南　171 10.5　回述方法進(jìn)階指南　174 10.5.1　“回放測試”方法　174 10.5.2　音頻記錄回述環(huán)節(jié)　175 10.5.3　審視替代的設(shè)計(jì)方案　175 10.5.4　“你記得什么”方法　175 10.5.5　“魔鬼代言人”方法　176 10.6　與觀察者重新審視并達(dá)成共識(shí)　178 10.6.1　為什么卷入觀察者　179 10.6.2　測試間歇　179 10.6.3　研究尾聲　180 第11章　分析數(shù)據(jù)和觀察　181 11.1　數(shù)據(jù)編輯　182 11.1.1　在測試進(jìn)行中開始數(shù)據(jù)編輯　182 11.1.2　組織原始數(shù)據(jù)　183 11.2　總結(jié)數(shù)據(jù)　184 11.2.1　總結(jié)表現(xiàn)數(shù)據(jù)　184 11.2.2　總結(jié)偏好數(shù)據(jù)　187 11.2.3　編輯和總結(jié)其他統(tǒng)計(jì)量　189 11.2.4　根據(jù)用戶組或產(chǎn)品版本總結(jié)數(shù)據(jù)　189 11.3　分析數(shù)據(jù)　190 11.3.1　確定沒能成功完成的任務(wù)　191 11.3.2　識(shí)別用戶的錯(cuò)誤和困難　192 11.3.3　分析錯(cuò)誤原因　192 11.3.4　問題優(yōu)先級排序　193 11.3.5　用戶組和產(chǎn)品版本的差異分析　195 11.3.6　使用推斷的統(tǒng)計(jì)量　196 第12章　匯報(bào)研究結(jié)果及建議　198 12.1　什么是研究結(jié)果　198 12.2　研究結(jié)果的成形　198 12.3　擬定匯報(bào)草稿　199 12.3.1　為什么要撰寫報(bào)告　201 12.3.2　組織報(bào)告　201 12.4　提出建議　204 12.4.1　集中精力在那些具有最大影響的解決方案上　205 12.4.2　在起草第一版時(shí)忽略政治上的考量　206 12.4.3　同時(shí)提供短期和長期的建議　206 12.4.4　指出需要后續(xù)研究的領(lǐng)域　207 12.4.5　徹底考慮所有方面　207 12.4.6　向?qū)忛喨碎_放支持材料　208 12.5　改進(jìn)報(bào)告格式　208 12.6　生成視頻剪輯或視頻介紹　208 12.6.1　視頻剪輯的注意事項(xiàng)　209 12.6.2　制作視頻剪輯的步驟　210 第13章　基礎(chǔ)方法的變化　214 13.1　與特殊人群進(jìn)行測試，都指誰　214 13.1.1　殘疾人　214 13.1.2　老年人　216 13.1.3　兒童　217 13.2　原型VS真實(shí)產(chǎn)品，哪個(gè)更合適　219 13.3　觀察測試的方法，怎么做　221 13.3.1　靈活的腳本　221 13.3.2　漸進(jìn)式提示還是一次性提示完　222 13.3.3　協(xié)同測試（同時(shí)進(jìn)行兩名被試者）　224 13.3.4　與擁護(hù)者進(jìn)行AB測試　225 13.3.5　游戲測試　226 13.4　實(shí)驗(yàn)室外的測試，在哪進(jìn)行　226 13.4.1　遠(yuǎn)程測試　227 13.4.2　自動(dòng)化測試　227 13.4.3　在家或現(xiàn)場進(jìn)行測試　228 13.5　自我匯報(bào)（調(diào)查日志研究）　229 第14章　從可用性測試到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)　231 14.1　靜默模式：建立價(jià)值　232 14.2　在成功的基礎(chǔ)上進(jìn)行　236 14.2.1　建立長期關(guān)系　236 14.2.2　推銷自己以及你在做的事情　237 14.2.3　運(yùn)籌帷幄，仔細(xì)挑選你的案例　237 14.3　形成的過程和實(shí)踐　237 14.3.1　建立一個(gè)以用戶為中心設(shè)計(jì)的職位　237 14.3.2　將可用性相關(guān)活動(dòng)納入產(chǎn)品周期　239 14.3.3　培訓(xùn)組織里的其他人　239 14.3.4　挖掘和培養(yǎng)意見領(lǐng)袖　240 14.3.5　宣傳可用性成功案例　240 14.3.6　將可用性與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來　240 14.4　在組織內(nèi)推廣UCD　241 14.4.1　尋求更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)　241 14.4.2　規(guī)范被試者招募流程　242 14.4.3　與市場研究和工業(yè)設(shè)計(jì)緊密結(jié)合　242 14.4.4　產(chǎn)品發(fā)布后評估產(chǎn)品的可用性　242 14.4.5　評估你的可用性工作的價(jià)值　242 14.4.6　制定設(shè)計(jì)規(guī)范　243 14.4.7　把精力集中在產(chǎn)品生命周期的早期　243 14.4.8　創(chuàng)建人物角色和場景　243 后記　245