魔力服務(wù)：創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)的82個(gè)技巧

目錄
第1章 全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1顧客永遠(yuǎn)是
2“贏”并非顧客服務(wù)的目標(biāo)所在
3你了解自己的心理規(guī)則嗎
4以工作為傲，然后收起你的傲氣
5當(dāng)球向你飛來(lái)，請(qǐng)保持冷靜
6你在心中為顧客留下一席之地了嗎
7態(tài)度決定高度——事實(shí)如此
第2章 當(dāng)今顧客的心理
8顧客也有心理規(guī)則
9我能從中得到什么好處（WIIFM）
10所有顧客都無(wú)理性可言
11誰(shuí)都匆匆忙忙，誰(shuí)都?jí)毫Ψ浅?
12顧客的故事不為人知
13大家都曾經(jīng)受過(guò)傷
第3章 七個(gè)服務(wù)導(dǎo)火索
14七個(gè)服務(wù)導(dǎo)火索導(dǎo)讀
15一號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索：無(wú)人理睬
16二號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索：慘遭拋棄
17避開(kāi)一號(hào)和二號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索
18三號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索：麻煩多多
19四號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索：遭遇無(wú)能
20五號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索：被踢皮球
21六號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索：深感無(wú)力
22七號(hào)服務(wù)導(dǎo)火索：不受尊重
第4章做一個(gè)很棒的團(tuán)隊(duì)成員
23團(tuán)隊(duì)合作很重要的原因
24拿出更高水準(zhǔn)，不要降低要求
25“該上場(chǎng)演出了”
26衣著成就服務(wù)代表
27一貫保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度
28為下一班人的成功做好安排
29顧客資料記錄至關(guān)重要的五個(gè)原因
30迅速有效地記錄文件
31幫助團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)對(duì)顧客要選好時(shí)機(jī)
第5章對(duì)服務(wù)區(qū)盡在掌握
32讓第一印象發(fā)揮作用
33你今天過(guò)得怎么樣
34“我就是看看”的應(yīng)對(duì)之法
35別變成直升機(jī)式的服務(wù)代表
36記住一件事即可，你能做到嗎
37名字游戲非同兒戲
38不要評(píng)判，否則你將失去機(jī)會(huì)
39化身顧客的私人偵探
40絕不與顧客談?wù)撈渌櫩偷氖欠?
41眨眼間令顧客驚嘆
第6章像專(zhuān)家一樣溝通
42奶奶教給你的顧客服務(wù)原則
43關(guān)注顧客時(shí)心無(wú)旁騖
44你的肢體語(yǔ)言是正確的嗎
45撥電話時(shí)要面帶微笑
46電話不一樣，卻又一樣
47使用BRWY溝通方式
48如果你想為顧客服務(wù)，那就閉嘴
49提問(wèn)題，而且要多提問(wèn)題
50行話是你和顧客溝通時(shí)的一堵墻
51這十個(gè)能量詞語(yǔ)你肯定用得上
52保證負(fù)責(zé)到底
53就回復(fù)時(shí)間爭(zhēng)取顧客認(rèn)同
54對(duì)做不到的事不要輕易承諾
55靈活轉(zhuǎn)換的藝術(shù)
第7章掌控困境
56投訴是系著緞帶的禮物
57聆聽(tīng)是起點(diǎn)，理解是終點(diǎn)
58用CATER服務(wù)流程迎合顧客
59關(guān)注做得到的事，而不是做不到的事
60你對(duì)不對(duì)不重要，把事情做好才重要
61讓?xiě)嵟念櫩统鰮?，直到他們無(wú)力再擊
62顧客說(shuō)個(gè)沒(méi)完，你該怎么辦
63潤(rùn)色措辭的藝術(shù)
64助你成交的銷(xiāo)售技巧
65使用你的權(quán)力
66出了問(wèn)題不要怪政策
67保留條款讓顧客不好受
68如何應(yīng)對(duì)顧客服務(wù)的“專(zhuān)家人物”
69有時(shí)候，投訴其實(shí)是欺詐
第8章應(yīng)對(duì)噩夢(mèng)般的顧客
70當(dāng)火力全開(kāi)的時(shí)候，你要竭盡所能
71沒(méi)有對(duì)付手雷的銀色彈頭
72化解顧客怒火的13條策略
73如何與顧客劃清界限
74如何應(yīng)對(duì)顧客的威脅
75顧客在大庭廣眾之下發(fā)飆怎么辦
第9章了解數(shù)字化一線
76渠道影響信息
77隱私和安全變成新的導(dǎo)火索
78 寫(xiě)好電子郵件是一門(mén)藝術(shù)
79社交顧客這邊請(qǐng)
第10章做顧客的英雄
80真正造就“英雄級(jí)別”顧客服務(wù)到底什么樣
81具備英雄的心態(tài)
82做顧客的英雄