客戶調(diào)查與數(shù)據(jù)分析（SPSS版）

第一章 客戶需求調(diào)查人員的崗前培訓(xùn) 4
1．1　初識呼叫中心　5
1．2　客戶營銷技巧　10
1．3　目標(biāo)客戶群的定位　15
第二章　設(shè)計客戶需求調(diào)查問卷　17
2．1　調(diào)查問卷的編制方法　17
2．2　利用Excel控件編制問卷　21
2．3　利用問卷星編制網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷　27
第三章　設(shè)計樣本選擇方案　30
3．1　靈活使用樣本抽樣方法　30
3．2　樣本選擇與樣本容量的計算　34
第四章　問卷調(diào)查的實施　38
4．1　制定調(diào)查方案　38
4．2　選擇合適的調(diào)查方法　40
第五章　數(shù)據(jù)的簡單整理　42
5．1　數(shù)據(jù)接收與數(shù)據(jù)有效性設(shè)置　42
5．2　編制頻率頻數(shù)分布表　48
5．3　利用Excel繪制各種圖表　51
5．4　集中趨勢指標(biāo)的應(yīng)用　56
5．5　離散趨勢指標(biāo)的應(yīng)用　59
第六章　利用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析　63
6．1　錄入數(shù)據(jù)　63
6．2　導(dǎo)入數(shù)據(jù)　68
6．3　數(shù)據(jù)編輯與數(shù)據(jù)文件合并　73
6．4　數(shù)據(jù)的預(yù)處理　78
6．5　描述性統(tǒng)計分析　88
6．6　SPSS相關(guān)分析　98
6．7　SPSS均值檢驗　109
6．8　SPSS方差分析　117
6．9　SPSS回歸分析　123
第七章　調(diào)查報告的撰寫　131
7．1　調(diào)查報告撰寫方法　131
7．2　調(diào)查報告案例分析（一）　134
-匯通員工亞健康情況調(diào)查分析　134
7．3　調(diào)查報告案例分析（二）　150
-蘇州地區(qū)空氣質(zhì)量分析　150