細(xì)節(jié)決定體驗：客戶體驗全流程設(shè)計

引　 言 為什么需要升級客戶體驗 ／ 001
第一部分：客戶和客戶體驗的含義 ／ 003
第二部分：設(shè)計端到端的客戶體驗 ／ 003
第三部分：執(zhí)行面臨的關(guān)鍵問題 ／ 004
第一部分 客戶和客戶體驗的含義
第 1 章　　為什么好服務(wù)沒有形成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗 ／ 009
理解客戶期待●●●●/ 010
沒有令人不愉快的意外●●●●/ 010
沒有消息未必是好消息●●●●/ 017
目前的客戶體驗還大有潛力可挖●●●●/ 019
利用技術(shù)手段創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章　　不只是人性化服務(wù)：客戶體驗 = 人 + 流程 + 技術(shù) ／ 027
提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗：一個四要素框架●●●●/ 028
在客戶體驗的每一個階段應(yīng)用好技術(shù)手段●●●●/ 038
衡量和管理客戶體驗有效性的指標(biāo)●●●●●/ 040
第 3 章　　認(rèn)清代價，積極行動 ／ 043
管理者為何覺得優(yōu)質(zhì)體驗比普通體驗代價更高●●●●/ 044
測量優(yōu)質(zhì)客戶體驗對營收產(chǎn)生的影響●●●●/ 046
計算客戶體驗改進促成的收入增長●●●●/ 048
對優(yōu)質(zhì)客戶體驗的節(jié)約效用進行量化●●●●/ 061
取信于公司的財務(wù)總監(jiān)●●●●●/ 064
選擇戰(zhàn)機●●●●/ 065
第二部分 設(shè)計端到端的客戶體驗
第 4 章　　第一次就做對 ／ 071
“第一次就做對”：必要的步驟●●●●/ 072
建立靈活的、以客戶為關(guān)注焦點的文化●●●●/ 080
“第一次就做對”需要靈活性做保障●●●●/ 083
對有沒有實現(xiàn)“第一次就做對”建立正確的度量標(biāo)準(zhǔn)●●●●/ 086
第 5 章　　打開每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯(lián)系 ／ 091
鼓勵有價值的聯(lián)系●●●●/ 092
影響公司與客戶溝通工作量的各個因素●●●●/ 096
規(guī)劃客戶的聯(lián)系路徑●●●●/ 100
管理路徑易得性的幾個指標(biāo)●●●●/ 108
第 6 章　　讓客戶始終滿意，時而驚喜 ／ 111
公司服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)追求的 5 個目標(biāo)●●●●/ 112
持續(xù)實現(xiàn) 5 項目標(biāo)所需執(zhí)行的 6 項功能●●●●/ 114
運用技術(shù)手段實現(xiàn)個性化●●●●/ 120
管理客服工作的指標(biāo)●●●●/ 126
第 7 章　　積極聽取客戶心聲 ／ 131
客戶之聲流程的目標(biāo)●●●●/ 132
有效的客戶之聲流程的關(guān)鍵組成部分●●●●/ 133
客戶之聲流程的數(shù)據(jù)來源●●●●/ 140
第三部分 執(zhí)行面臨的關(guān)鍵問題
第 8 章　　馴服技術(shù) ／ 157
協(xié)調(diào)好技術(shù)和理想客戶體驗的關(guān)系●●●●/ 158
緩和技術(shù)發(fā)展帶來的沖擊●●●●/ 162
可用技術(shù)的利弊以及我們的最佳做法●●●●/ 164
對客戶體驗相關(guān)技術(shù)進行管理的指標(biāo)●●●●●/ 175
第 9 章　　建設(shè)重授權(quán)、重溝通的文化氛圍 ／ 179
建立一個鼓勵授權(quán)和建立情感聯(lián)系的環(huán)境●●●●/ 180
規(guī)劃情感聯(lián)系●●●●●/ 184
在技術(shù)世界里建立情感聯(lián)系●●●●/ 187
公司領(lǐng)導(dǎo)與主管的角色與作用●●●●/ 188
測量管理授權(quán)及情感聯(lián)系的指標(biāo)●●●●/ 191
第 10 章　　把公司的客戶體驗管理引向新的水平 ／ 195
理解企業(yè)客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者這一角色●●●●/ 195
兩項充滿危險的職責(zé)●●●●/ 198
不斷在改善歷程中學(xué)習(xí)領(lǐng)悟●●●●/ 199