基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)挖掘模型及其商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)研究

　　《基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)挖掘模型及其商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)研究》通過對(duì)國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的分析，并結(jié)合汽車售后服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，提出了適合國內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略。同時(shí)，對(duì)服務(wù)挖掘的相關(guān)理論進(jìn)行了研究并建立了基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)挖掘框架。然后，構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系，通過對(duì)客戶行為本體和售后服務(wù)本體的研究，實(shí)現(xiàn)了基于CBR的服務(wù)匹配。在此基礎(chǔ)上，建立了基于集成CBR的商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)，用于協(xié)助汽車售后企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。《基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)挖掘模型及其商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)研究》的主要工作如下：對(duì)汽車售后服務(wù)的概念進(jìn)行了界定，分析了汽車售后服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，比較研究了常見的汽車售后服務(wù)經(jīng)營模式，分析了國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，指出了存在的主要問題，并結(jié)合汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景分析，提出了國內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略。在對(duì)服務(wù)挖掘相關(guān)理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，厘清了服務(wù)挖掘、數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理的關(guān)系，界定了服務(wù)挖掘的概念、內(nèi)容及適用條件，設(shè)計(jì)了基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)挖掘框架。通過對(duì)人類行為模式的分析，提出了影響客戶行為的因素體系，在此基礎(chǔ)上對(duì)影響客戶行為的生理因素、心理因素、自然環(huán)境因素和社會(huì)環(huán)境因素的構(gòu)成及其與汽車售后服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了研究，借助結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系，用于分析諸多因素間及行為因素與汽車售后服務(wù)間的影響機(jī)制，并通過樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了模型驗(yàn)證。將本體論（Ontology）和案例推理（CBR）引入服務(wù)挖掘研究，利用本體描述語言O(shè)WL和本體建模工具protege構(gòu)建了生理因素本體（PFO）、心理因素本體（POFO）、自然環(huán)境因素本體（NFO）、社會(huì)環(huán)境因素本體（SFO）、汽車領(lǐng)域本體（ADO）和汽車售后服務(wù)本體（AASO），并結(jié)合上述本體間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)造了客戶行為一服務(wù)本體（CBSO）模型，根據(jù)此模型提出了基于相似度案例推理的汽車售后服務(wù)方案匹配方法，并給出了計(jì)算實(shí)例。討論了商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)及其相關(guān)技術(shù)，研究了基于集成案例推理的綜合推理技術(shù)，提出了一個(gè)基于集成案例推理技術(shù)的推理系統(tǒng)，對(duì)其框架進(jìn)行設(shè)計(jì)和分析，并對(duì)系統(tǒng)推理過程給出了算法描述，給出了基于集成案例推理的汽車售后服務(wù)商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)框架，并對(duì)其組成結(jié)構(gòu)進(jìn)行了具體分析和介紹。

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