城市營業(yè)廳窗口人員業(yè)務(wù)知識

總序1
前言1

第一章 客戶服務(wù)規(guī)范與溝通技巧1
第一節(jié) 營業(yè)廳人員情緒與壓力管理1
思考題8
第二節(jié) 營業(yè)廳人員語言表達(dá)能力與服務(wù)溝通技巧8
思考題18
第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范18
思考題26
第四節(jié) 營業(yè)廳應(yīng)急處置26
思考題31
第五節(jié) 營業(yè)廳話術(shù)口袋書32

第二章 營業(yè)業(yè)務(wù)41
第一節(jié) 新裝、增容業(yè)務(wù)收資41
思考題47
第二節(jié) 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程47
思考題57
第三節(jié) 業(yè)務(wù)收費(fèi)57
思考題63
第四節(jié) 變更用電63
思考題70

第三章 電價(jià)電費(fèi)71
第一節(jié) 電價(jià)電費(fèi)相關(guān)概念及政策71
思考題91
第二節(jié) 電費(fèi)發(fā)票解讀91
思考題114
第三節(jié) 電費(fèi)回收117
思考題130

第四章 電能計(jì)量131
第一節(jié) 電能表基礎(chǔ)知識131
思考題149
第二節(jié) 互感器基礎(chǔ)知識149
思考題169
第三節(jié) 用電信息采集系統(tǒng)基礎(chǔ)知識169
思考題186

第五章 營業(yè)新業(yè)務(wù)之分布式新能源187
第一節(jié) 分布式電源并網(wǎng)服務(wù)的申請流程及時(shí)限187
第二節(jié) 分布式電源并網(wǎng)服務(wù)的收資要求及費(fèi)用結(jié)算198
思考題207

第六章 營業(yè)新業(yè)務(wù)之電動汽車208
第一節(jié) 電動汽車概述208
思考題221
第二節(jié) 智慧車聯(lián)網(wǎng)簡介222
思考題225
第三節(jié) 電動汽車相關(guān)業(yè)務(wù)說明225
思考題256

參考文獻(xiàn)257