極致服務指導手冊：給顧客一個選擇你的理由

定　價：￥39.00

作　者：	趙珂僮著
出版社：	中信出版集團
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787508685632	出版時間：	2018-05-01	包裝：	平裝
開本：	大32開	頁數(shù)：	256	字數(shù)：

內容簡介

　　這本書以服務為基點審視商業(yè)模式、經營思維及企業(yè)文化的系統(tǒng)性著作，兼具理論與實踐步驟，具體而細致地闡釋了在消費升級時代，如何利用“服務精神”轉變企業(yè)經營思維模式，提升產品和服務的附加值，構建服務型企業(yè)文化，打造一支懂得服務內涵的團隊，提升企業(yè)持續(xù)贏利的能力。在經濟結構發(fā)生變化的當下，越來越多的企業(yè)已經感受到了服務的價值，但在具體實踐上往往陷入困境，因為“服務”這一概念目前并未受到業(yè)界的足夠重視，國內亦缺乏具有可操作性的指導手冊，導致服務淪為企業(yè)掛在墻上的標語。這本書細致地界定并解構了“服務”在商業(yè)應用領域的概念范疇，為企業(yè)管理人員、一線從業(yè)者提供了“服務升級”的技術訣竅（Know-How），對于有志于以服務為基點進行商業(yè)突圍的企業(yè)和從業(yè)者而言，有很高的參考價值。

作者簡介

　　趙珂僮：雕刻時光咖啡聯(lián)合創(chuàng)始人、總顧問，北京咖啡協(xié)會執(zhí)行會長，中國TMT國際商會執(zhí)行董事。 17歲赴新加坡留學并接受酒店餐飲服務訓練，2005年以“雕刻時光”咖啡館合伙人身份擔任CEO。10年內帶領雕刻時光從4家高?？Х瑞^開始，發(fā)展成在全國擁有60余家咖啡館、3家咖啡學院，以及具有咖啡豆研發(fā)種植能力的大型連鎖企業(yè)。多年來一直工作在服務一線，深感中國社會對服務的價值及可能帶來的機遇未引起足夠重視。她認為，我國整體服務水平有待提升，但背后的根本原因是社會對“服務”與“藍領”工作價值的普遍不尊重，因此發(fā)起“藍計劃”，旨在推動中國服務水準的提升與服務環(huán)境的變革，并協(xié)助企業(yè)依托服務升級獲取持續(xù)增長。

圖書目錄

推薦序沒有風口的年代，服務是唯一的風口 / V
自序靠服務過上有尊嚴的生活 / IX
第一章服務精神讓你贏利
我用服務提升10倍營業(yè)額 / 3
從產品驅動到服務驅動 / 7
客服是機會而不是成本 / 11
以服務質量為導向進行財務測算 / 15
生意有大小，服務無邊界 / 20
第二章服務是一種思維方式
到咖啡館不是為了喝咖啡 / 27
消費者不關心我們是哪個部門 / 31
你真的在意顧客意見嗎 / 36
用心就能創(chuàng)造驚喜 / 40
不斷優(yōu)化服務SOP / 45
把握服務與干擾的界限 / 48
第三章 99%的服務人員不懂溝通
為什么服務人員不受歡迎 / 55
服務人員真的會溝通嗎 / 59
顧客錯了怎么辦 / 65
正確地處理投訴 / 69
“淘寶體”所代表的話語革命 / 76
第四章服務視角下的品牌策略
服務體驗就是品牌 / 81
銷售話術是一種負資產 / 86
顧客愛占小便宜？那是我們的機會！ / 90
如何設計一個雙贏的營銷方案 / 95
小店真的不需要品牌嗎 / 100
第五章打造極致的服務團隊
我們的客戶到底是誰 / 107
員工為什么不喜歡培訓 / 111
比員工更需要培訓的是老板 / 115
到海底撈挖人有用嗎 / 122
每個員工都需要權力空間 / 126
第六章建立企業(yè)服務文化
中國需要一場服務精神的變革 / 133
“跪式服務”背后是人格平等 / 136
服務精神呼喚對“人”的關注 / 142
你真的會做“團建”嗎 / 148
你的企業(yè)有自己獨特的故事嗎 / 151
企業(yè)文化建設是日拱一卒的精進 / 155
第七章服務精神的本土案例
聚龍小鎮(zhèn)：一個因優(yōu)質服務而揚名全國的社區(qū) / 163
克麗司汀：無星酒店靠“逆天”服務“秒殺”五星對手 / 170
橫店集團：靠“服務戰(zhàn)”創(chuàng)造每年1500 萬的游客量 / 182
圣淘沙茶樓：它比海底撈早了20 年 / 189
海底撈：我們不是一家餐飲公司 / 193
附錄服務精神實踐手冊
5 個服務精神關鍵詞 / 201
20 個指標檢測自身服務是否合格 / 204
10 種類型顧客的應對策略 / 206
10 個方法讓員工面對投訴不再恐慌 / 209
10 種姿態(tài)讓顧客成為忠實的回頭客 / 212
10 個策略優(yōu)化服務流程 / 216
10 個應當遵守的電話溝通原則 / 221
20 個技巧讓員工快速提升溝通能力 / 222
20 個服務人員不應出現(xiàn)的身體動作 / 224
10 個策略讓員工主動參與培訓 / 226
10 個應避免的團建方案 / 231
10 個策略讓團建真正發(fā)揮作用 / 234
10 句話讓員工感受到關懷 / 239