最后一公里的哲學(xué)：電商物流全鏈條運(yùn)營管理

推薦序一/劉強(qiáng)東
推薦序二/吳曉波
自　序　物流之美

第一章 新物種：電商物流
認(rèn)知差異導(dǎo)致不滿意永遠(yuǎn)發(fā)生
電商物流七痛
新物種——電商物流
兩個(gè)層面看電商物流
電商物流與供應(yīng)鏈、運(yùn)營管理

第二章 速度的哲學(xué)
速度哲學(xué)體系：四個(gè)維度下的考量
物流企業(yè)如何打造速度體系
電商物流企業(yè)如何應(yīng)用四種速度
速度是可計(jì)劃的
速度的穩(wěn)定性是前提和基礎(chǔ)
速度制勝——快于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
速度與用戶感知：快到用戶心里
速度與體驗(yàn)和成本：尋求平衡
彎道超車——低成本構(gòu)建速度品牌

第三章 戰(zhàn)略是方向，規(guī)劃是道路
相宜與登山：戰(zhàn)略的兩把標(biāo)尺
登山理論：快速?zèng)Q策比正確決策更重要
什么約束著戰(zhàn)略的制定
戰(zhàn)略循環(huán)
戰(zhàn)略規(guī)劃第一步——分解
如何讓計(jì)劃趕上變化？
用規(guī)劃打通流程的“任督二脈”
規(guī)劃的三大誤區(qū)

第四章 用戶體驗(yàn)之道
為售貨員立銅像
什么是用戶體驗(yàn)？
用戶思維第一步
用戶需求的本質(zhì)——“柜臺(tái)理論”
用戶體驗(yàn)三部曲
尊重是體驗(yàn)的核心
看不到的體驗(yàn)太脆弱
量化體驗(yàn)管理
讓用戶的心理賬戶盈利
從流失到忠誠的9 步
體驗(yàn)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

第五章 電商物流成本和效率
成本與效率管理的本質(zhì)
規(guī)劃是最大的成本
查找鏈條的手指縫
成本去哪兒了？
間接機(jī)會(huì)成本
電商物流的阿米巴經(jīng)營：不變單價(jià)核算
效率成本管理支點(diǎn)
效率提升三把火
四種方式應(yīng)對(duì)脈沖
打造最后一公里生態(tài)圈
原因比數(shù)據(jù)更重要

第六章 辯證的質(zhì)量
現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量起源
運(yùn)營質(zhì)量的基本架構(gòu)
企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四維質(zhì)量管控
最糟糕的質(zhì)量是沒有質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的80/20 原則
用新供應(yīng)鏈模式管理作業(yè)質(zhì)量
作業(yè)質(zhì)量管理的改進(jìn)方法
用貓臉圖看質(zhì)量
7S 管理法的誤區(qū)
質(zhì)量管理的管理質(zhì)量

第七章 插上信息的翅膀
信息系統(tǒng)的作用
信息系統(tǒng)是自己的
信息系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)原則
雙產(chǎn)品經(jīng)理的項(xiàng)目研發(fā)
上線不比開發(fā)容易
用戶為什么關(guān)注系統(tǒng)
數(shù)據(jù)是死的，人是活的
移動(dòng)時(shí)代的系統(tǒng)革命

第八章 文化的力量
軟環(huán)境的吸引力
“綠林好漢”與“鐵血士兵”
換一種思維做培訓(xùn)
人人都是一把手

第九章 電商物流的未來
技術(shù)
用戶體驗(yàn)
網(wǎng)絡(luò)化
平臺(tái)化
社會(huì)化