客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略（第3版）

目　錄
前言
教學(xué)建議
第一篇　導(dǎo)論
第一章　客戶關(guān)系管理理念2
引例2
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生3
第二節(jié)　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)8
第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵16
第四節(jié)　客戶關(guān)系管理的思路23
課后練習(xí)28
第二章　客戶關(guān)系管理技術(shù)31
引例31
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)31
第二節(jié)　數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用38
第三節(jié)　呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用48
第四節(jié)　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用55
課后練習(xí)58
第二篇　客戶關(guān)系的建立
第三章　客戶的選擇62
引例62
第一節(jié)　為什么要選擇客戶63
第二節(jié)　“好客戶”與“壞客戶”69
第三節(jié)　客戶選擇的指導(dǎo)思想74
課后練習(xí)86
第四章　客戶的開(kāi)發(fā)90
引例90
第一節(jié)　營(yíng)銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略90
第二節(jié)　推銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略110
課后練習(xí)126
第三篇　客戶關(guān)系的維護(hù)
第五章　客戶的信息130
引例130
第一節(jié)　客戶信息的重要性130
第二節(jié)　應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息132
第三節(jié)　收集客戶信息的渠道134
課后練習(xí)137
第六章　客戶的分級(jí)139
引例139
第一節(jié)　為什么要對(duì)客戶分級(jí)139
第二節(jié)　如何對(duì)客戶分級(jí)142
第三節(jié)　如何管理各級(jí)客戶144
課后練習(xí)152
第七章　客戶的溝通157
引例157
第一節(jié)　客戶溝通的作用與內(nèi)容158
第二節(jié)　企業(yè)與客戶溝通的途徑162
第三節(jié)　客戶與企業(yè)溝通的途徑167
第四節(jié)　如何處理客戶投訴169
課后練習(xí)175
第八章　客戶的滿意178
引例178
第一節(jié)　客戶滿意的概念與意義178
第二節(jié)　影響客戶滿意的因素181
第三節(jié)　如何讓客戶滿意188
課后練習(xí)201
第九章　客戶的忠誠(chéng)204
引例204
第一節(jié)　客戶忠誠(chéng)的含義與意義205
第二節(jié)　影響客戶忠誠(chéng)的因素210
第三節(jié)　如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)216
課后練習(xí)236
第四篇　客戶關(guān)系的挽救
第十章　客戶的挽回240
引例240
第一節(jié)　客戶流失的原因240
第二節(jié)　如何看待客戶的流失243
第三節(jié)　區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶244
第四節(jié)　挽回流失客戶的策略245
課后練習(xí)250
綜合案例　報(bào)刊發(fā)行商怎樣建立與維護(hù)客戶關(guān)系253
綜合實(shí)踐1　××企業(yè)客戶關(guān)系管理案例分析260
綜合實(shí)踐2　××行業(yè)客戶關(guān)系管理策劃261
參考文獻(xiàn)262