客戶關系管理：理念、技術與策略（第3版）

目　錄
前言
教學建議
第一篇　導論
第一章　客戶關系管理理念2
引例2
第一節(jié)　客戶關系管理的產(chǎn)生3
第二節(jié)　客戶關系管理的理論基礎8
第三節(jié)　客戶關系管理的內(nèi)涵16
第四節(jié)　客戶關系管理的思路23
課后練習28
第二章　客戶關系管理技術31
引例31
第一節(jié)　客戶關系管理系統(tǒng)31
第二節(jié)　數(shù)據(jù)管理技術在客戶關系管理中的應用38
第三節(jié)　呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用48
第四節(jié)　互聯(lián)網(wǎng)技術在客戶關系管理中的應用55
課后練習58
第二篇　客戶關系的建立
第三章　客戶的選擇62
引例62
第一節(jié)　為什么要選擇客戶63
第二節(jié)　“好客戶”與“壞客戶”69
第三節(jié)　客戶選擇的指導思想74
課后練習86
第四章　客戶的開發(fā)90
引例90
第一節(jié)　營銷導向的客戶開發(fā)策略90
第二節(jié)　推銷導向的客戶開發(fā)策略110
課后練習126
第三篇　客戶關系的維護
第五章　客戶的信息130
引例130
第一節(jié)　客戶信息的重要性130
第二節(jié)　應當掌握的客戶信息132
第三節(jié)　收集客戶信息的渠道134
課后練習137
第六章　客戶的分級139
引例139
第一節(jié)　為什么要對客戶分級139
第二節(jié)　如何對客戶分級142
第三節(jié)　如何管理各級客戶144
課后練習152
第七章　客戶的溝通157
引例157
第一節(jié)　客戶溝通的作用與內(nèi)容158
第二節(jié)　企業(yè)與客戶溝通的途徑162
第三節(jié)　客戶與企業(yè)溝通的途徑167
第四節(jié)　如何處理客戶投訴169
課后練習175
第八章　客戶的滿意178
引例178
第一節(jié)　客戶滿意的概念與意義178
第二節(jié)　影響客戶滿意的因素181
第三節(jié)　如何讓客戶滿意188
課后練習201
第九章　客戶的忠誠204
引例204
第一節(jié)　客戶忠誠的含義與意義205
第二節(jié)　影響客戶忠誠的因素210
第三節(jié)　如何實現(xiàn)客戶忠誠216
課后練習236
第四篇　客戶關系的挽救
第十章　客戶的挽回240
引例240
第一節(jié)　客戶流失的原因240
第二節(jié)　如何看待客戶的流失243
第三節(jié)　區(qū)別對待不同的流失客戶244
第四節(jié)　挽回流失客戶的策略245
課后練習250
綜合案例　報刊發(fā)行商怎樣建立與維護客戶關系253
綜合實踐1　××企業(yè)客戶關系管理案例分析260
綜合實踐2　××行業(yè)客戶關系管理策劃261
參考文獻262